Una seconda ondata… di cambiamento

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Nell’aprile di quest’anno abbiamo dedicato un articolo al cambiamento in atto nelle modalità di business, dovuto all’emergenza sanitaria. Proponevano 8 punti da curare per adattarsi alle mutate condizioni del mercato, nella convinzione che in economia – da quel momento e per sempre – tutto sarebbe stato diverso. Ad un certo punto, quest’estate, ci siamo invece illusi che il cambiamento non sarebbe stato così radicale e repentino. Molti sono “rientrati” velocemente nelle loro vecchie abitudini e modalità, con le conseguenze che ora stiamo sperimentando. Crediamo sia necessario ribadire quanto detto ad aprile, focalizzandoci meglio su quelli che per noi sono i 3 elementi essenziali per generare risultati durante la seconda ondata del COVID-19.

1 – Virtual customer experience

Restate fedeli all’obiettivo che vi ha guidato nel definire l’offerta e l’esperienza del cliente. Non trovate la scusa della “sopravvivenza” per fare scelte non coerenti. Chiariamoci, la coerenza non va applicata tanto al “cosa” ma al “come” e “perché” fate ciò che fate. In concreto significa evitare di fare concessioni in termini di qualità o rinunciare a differenziarsi pur di fatturare a tutti i costi.

Sappiamo che i cali di ricavi possono spaventare, ma credeteci se vi diciamo che la paura è sempre una cattiva consigliera quando si tratta di scelte strategiche. Tornando al concetto di sopravvivenza, ricordatevi che il patrimonio più importante di un’azienda sono la sua identità e la sua reputazione.

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Proteggete quindi le vostre peculiarità e lo scambio di valore, ridisegnando l’offerta e l’esperienza del cliente in modo congruente.

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Ad esempio, nel vostro showroom siete sempre stati attenti alla presentazione dei prodotti e all’accoglienza ma adesso dovete vendere on-line? Curate con attenzione le immagini sul sito, il packaging per il delivery e scegliete un corriere che sia preciso nei tempi e offra qualità del servizio. Fate formazione in modo interattivo e personalizzato ma adesso siete costretti dietro lo schermo di un PC? Ripensate il programma dei corsi per adattarlo ai nuovi media e addestrate i formatori all’uso corretto dei canali digitali.

Esempi corretti di riadattamento alle nuove dinamiche di mercato sono quelli di società come Peloton che ha saputo innovare il mondo delle attrezzature ginniche aggiungendo ad una normale cyclette le potenzialità del digitale che permette di costruire comunità di utilizzatori e offrire consulenza facilitante o Domino’s pizza che – già prima del lockdown – ha preso la decisione controcorrente di assumere i raider che consegnano il prodotto a casa in modo da assicurare la qualità dell’esperienza di consumo. Sono alcuni spunti per il re-design del customer journey e dei touch point che possono darvi un’idea di cosa sia necessario fare per procedere nella giusta direzione.

2 – New business da remoto

Come abbiamo ricordato nell’articolo dedicato alla ricerca di nuovi clienti, procacciarsi opportunità è un’azione fondamentale che ogni organizzazione deve svolgere con cura e costanza anche durante questo difficile periodo. Per coloro che tutto sommato “tengono botta”, ricordatevi che senza una semina costante, cioè senza dedicare tempo ed energie alla ricerca di nuovi clienti e opportunità, prima o poi la “macchina” del commerciale si ferma! Purtroppo ci capita di incontrare qualche venditore che, scoraggiato dall’idea di non poter visitare di persona i clienti e confortato dai molti preventivi emessi nei mesi estivi di tregua, ha tirato i remi in barca sperando di raccogliere spontaneamente.

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È invece oltremodo necessario continuare a stimolare il mercato usando telefono, email, web e ogni altro media che ci permetta di restare virtualmente vicini ai clienti.

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È chiaro che non tutti sono pronti ad usare nuove modalità: il telefono e le email hanno dei tecnicismi che vanno conosciuti. Siamo d’accordo, niente è più empatico e potente di un incontro dal vivo: la stessa naturalezza e lo stesso coinvolgimento per essere ottenuti con altri mezzi vanno allenati. Saper sciogliere il ghiaccio al telefono o via email è una capacità che non s’improvvisa e alla quale non è più possibile rinunciare. Qualche consiglio per svilupparla? Partite dalle indicazioni che trovate in questo articolo.

3 – Soddisfazione “On-Air”

Il momento che stiamo vivendo ha visto aumentare tensione e ansia, anche nei rapporti commerciali e di assistenza. I clienti richiedono maggiori attenzioni e una guida precisa, perché in molti casi sono costretti a “far da soli”.

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Gestire il servizio ai clienti non è solo una questione di competenze tecniche ma anche di capacità relazionali, soprattutto durante questo periodo.

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Il personale deputato a fornire aiuto è spesso convinto del contrario, che cioè sia necessario avere le risposte giuste piuttosto che il tatto per calmare le ansie e l’emotività di qualcuno che si trova in difficoltà. Anche in questo caso i “media” più freddi come telefono, email e chat – cui siamo costretti a causa dell’emergenza COVID-19 – non aiutano sempre ad esercitare ascolto e comprensione. Eppure bisogna tenere in mente un aspetto fondamentale della soddisfazione del cliente e dalla fidelizzazione che ne deriva: esse dipendono dalla capacità di gestire con empatia e pro-attività i problemi del cliente.

Se ci riflettiamo un attimo, ognuno di noi sa per esperienza che “i veri amici si vedono nel momento del bisogno” e che il valore di una relazione viene fuori proprio quando è messa alla prova.

Ecco perché saper rimanere accanto al cliente anche quando è insoddisfatto – o addirittura arrabbiato – può fare la differenza. I consumatori costretti a casa stanno aumentando le chance di sperimentare la qualità dei servizi post-vendita delle aziende. In base all’esperienza vissuta essi effettuano una selezione, identificando le organizzazioni delle quali ci si può davvero fidare. Non perdete quindi l’occasione di fare la differenza anche in questo aspetto: aumentando le soft-skills del personale preposto all’assistenza il vostro business ne uscirà fortificato.

Il periodo che stiamo vivendo impone concretezza, un concetto molto vicino a quello di umiltà. La parola umiltà deriva dal latino humus che significa terra. Essere “umili” quindi implica ripartire dalle radici, cioè dagli aspetti più concreti e caratterizzanti della nostra azione di mercato.

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Offrire un’offerta coerente, che non contraddica i valori e le scelte anche in un momento di difficoltà, continuare a seminare pur se la fuori tira aria di tempesta, curare e sostenere chi ha deciso di investire su di noi, sono azioni fondamentali che possono traghettarci fuori dall’emergenza.
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Se poi avete la fortuna di essere tra coloro che non hanno visto calare i risultati o magari state utilizzando i cambiamenti in modo propulsivo, ricordatevi di avere un ruolo positivo. A volte basta condividere la vostra storia di successo e raccontare le scelte che vi hanno portato a performare per dare un’iniezione di ottimismo e fiducia a chi ne ha bisogno.

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