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di Alice Alessandri

Iperconnessione, interlocutori sempre più preparati, esigenze specifiche e richieste puntuali hanno portato le aziende a moltiplicare le interfacce con i clienti, in modo da aprirsi al dialogo e rendersi disponibili facilmente. La chat è uno dei mezzi più economici e potenti per avere un contatto diretto ed infatti le organizzazioni più attente al consumatore l’hanno inserita tra i loro canali. Ma siamo sufficientemente preparati ad usare questo strumento?

Ogni media ha le sue specificità in termini di efficacia, costo, velocità, capacità di trasmettere il messaggio: la sfida è quella di saper valutare quale sia più opportuno utilizzare e adattare il nostro stile di comunicazione al canale scelto.

Cerchiamo allora di capire insieme quando e come usare la chat per dialogare con i nostri clienti!

servizio al cliente in chat

Chat o non chat, questo è il dilemma

Lo scopo di ogni canale di comunicazione dovrebbe essere quello di mettere in contatto essere umani ma, ahimè, spesso ce lo si dimentica. Qualsiasi nuovo media andrebbe utilizzato per potenziare e non surrogare questa connessione: ciò significa che fate bene a scegliere di attivare una chat aziendale solo se potrà rappresentare per il vostro cliente un surplus di valore e di servizio.

Ecco tre domande per verificare se la chat vi serve davvero:

  • Il vostro cliente target è un internet-nauta aggiornato e abituato a questo media?
  • In base alla natura di ciò che vendete, sarà possibile trasmettere con chiarezza ed efficacia i messaggi, offrendo un livello di servizio adeguato?
  • Riuscirete a dedicare tempo e risorse al nuovo strumento, garantendo uno stile di comunicazione coerente con il posizionamento e i valori dell’azienda?

Se la risposta è “SI” allora entrate sicuri nel mondo delle “chat on line”, seguendo però alcune istruzioni di base.

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Approfondimento:
Comunicare implica una forte responsabilità sia nei confronti dell’azienda
che del cliente. Vuoi ragionare insieme a noi su questo tema?
Leggi l’articolo “Viaggio alla scoperta delle responsabilità nella comunicazione”.

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Diretti e sinceri: in una parola veri!

Scrivere in chat non è come scrivere una lettera, una email o su un social network. Prima di tutto dovete ricordare che un utente che usa la chat si aspetta due cose: ricevere risposte alle sue domande e con una certa velocità. Quindi dovremmo creare uno stile diretto e rispettoso facendo promesse sostenibili e dichiarando il livello di risposte che saremo in grado di dare su questo media. Per far ciò dovremo definire i flussi di gestione delle comunicazioni tenendo conto dei diversi uffici coinvolti in base alle richieste pervenute. Vi consiglio di fare un po’ di prove usando la chat magari di un’azienda della quale siete cliente (Es. Sky, Ikea, Enel, Samsung hanno servizi attivi).

tempi di attesa

In merito ai tempi di risposta, come detto, essi dovranno essere brevi, ma non al punto da dare l’impressione al cliente che abbiate fretta o addirittura di trovarsi di fronte ad un algoritmo umanoide (tipo Siri per intenderci). Vi sconsiglio inoltre di mandare messaggi utilizzano una riga per ogni parola del tipo:

> ho…

> verificato..

> quello..

> che le ho detto..

Le conversazioni spezzate rendono difficile la lettura, creando nel vostro interlocutore una sorta di “ansia da prestazione” dovuta al fatto di non riuscire a tener la vostra velocità. Si stima infatti che leggere su uno schermo sia il 25% più lento che farlo sulla carta. Un giusto ritmo vi aiuterà a costruire fiducia, ma serve anche qualcos’altro…

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Approfondimento:
Vuoi sapere come cambia il modo di comunicare via email?
Abbiamo dedicato un’intera sezione del nostro blog a questo argomento.
Clicca su “Best of email efficaci.

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La buona educazione on-line

Ricordiamoci che la rete è un posto reale, popolato da persone vere. Ci si deve comportare quindi in maniera “umanamente” corretta e rispettosa: si saluta, si dice il proprio nome e si ci rivolge all’altro usando il suo. Un’ottima abitudine è mettere una foto nel proprio profilo che permetta al cliente di vedere con chi sta parlando.

Potete rivolgervi al vostro interlocutore dandogli del “Lei” o del “Tu” in base allo stile aziendale e al tipo di target che vi contatta. La modalità della chat è simile al parlato, quindi evitate frasi fatte – magari estratte da qualche brochure – termini troppo tecnici o complessi e abbreviazioni. Se è coerente con il vostro stile potrete usare qualche emoticon e colori per sottolineare un concetto, ma ricordatevi che non state dialogando con un amico e certe “libertà” potrebbero essere sgradite. Usate il maiuscolo solo quando serve, cioè all’inizio di una nuova frase e per i nomi propri. Il suo utilizzo indiscriminato nella mente del vostro cliente avrà l’effetto di un tono alto di voce. Curate molto l’inizio e la fine della conversazione esordendo ad esempio con un “Buongiorno sono Alice come posso aiutarla?” e finendo con un “Grazie di aver usato la nostra chat, per qualsiasi altra esigenza ci ricontatti pure”.

Se non siete riusciti ad accontentare il vostro interlocutore via chat potrebbe rendersi necessario chiedere al cliente di cambiare mezzo di comunicazione, ad esempio di sentirsi al telefono. In questo caso fate una domanda esplicita e cordiale, che trasmetta un vantaggio per il cliente “Per ascoltare meglio le sue esigenze suggerisco di sentirci al telefono. Mi manda il numero dove contattarla e l’orario che preferisce tra le 8.30 e le 17.30?”.

telefono

Se dovete fissare un contatto successivo, prendete impegni temporali chiari evitando le indicazioni generiche perché possono fare insorgere incomprensioni. Se il cliente scrive “E’ urgente!” chiedete “Per quando le serve?” e anziché dire “Glielo facciamo avere il prima possibile “ specificate “Lo spediremo il tal giorno”.

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Approfondimento:
Parlare al telefono è un’arte che può essere allenata. Come?
Prova a leggere la sezione dedicata a questo mezzo di comunicazione
cliccando su “Best of Telemarketing”.

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La virtù della semplicità 

Diciamocelo: è difficile scrivere semplice! La poca dimestichezza con la scrittura ha due principali effetti: espressione di concetti contorti e intrigati accompagnati da testi molto lunghi. Il metodo più efficace per scrivere sul web è quello della piramide rovesciata ovvero l’esatto contrario delle tecniche di composizione che ci insegnavano a scuola.

Nei temi scolastici ci si raccomanda di fare un’introduzione per poi aggiungere una serie di ragionamenti e, solo alla fine, tirare le conclusioni. Vi consiglio invece di porre il concetto più importante all’inizio del testo.

Il lettore sul web ha poco tempo e ancor meno pazienza: con la piramide rovesciata trova le conclusioni all’inizio del testo. Solo dopo si possono mettere i commenti o i dettagli, seguendo comunque l’ordine d’importanza e lasciando le cose più marginali alla fine.

Troppo spesso in chat la punteggiatura viene omessa, costringendo l’altro a chiedersi “cosa avrà voluto dire?”. Essa trasmette il tono e dà senso a quello che viene scritto. Va dunque usata in modo corretto, parsimonioso e rispettoso della grammatica italiana: evitate le file di punti esclamativi o interrogativi che trasmettono un tono aggressivo o troppo confidenziale. In chat non mi piacciono nemmeno i punti di sospensione perché lasciano spazio all’interpretazione e quindi all’incomprensione. Prima di spingere invio ricordatevi di rileggere per correggere eventuali errori e, se utile, inserite link per permettere al vostro interlocutore di approfondire.

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Approfondimento:
Se ti stai chiedendo quali siano le parole e le frasi più potenti
per avere una conversazione efficace
con il cliente,
potresti leggere l’articolo “Parole magiche per venditori”

dove troverai alcuni consigli per sviluppare il tuo stile personale..

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chat

La chat oggi è uno degli strumenti più diretti e immediati per costruire buone relazioni con l’acquirente e generare valore condiviso. Usandola ricordatevi sia di essere coerenti con lo stile e ai valori aziendali ma anche di far venir fuori la vostra personalità: chi sta dall’altro lato dello schermo si aspetta infatti l’originalità e l’empatia di un vero essere umano. Non preoccupatevi se non avrete tutte le risposte alle sue domande o se non riuscirete a risolvere immediatamente il problema! Chi vi contatta in chat è consapevole quanto voi dei limiti dello strumento e ciò che si aspetta è – il più delle volte – soltanto di essere ascoltato e guidato, orientandosi grazie al vostro aiuto verso una soluzione.

| partem claram semper aspice |

Alice Alessandri

Consulente e formatrice di professione mi definisco un “informatico anomalo”: laureata in Scienze dell’Informazione sin da subito mi sono indirizzata verso il settore della comunicazione interpersonale. La mia esperienza di oltre 10 anni come imprenditrice mi ha permesso di gettare le basi per quello che sarebbe diventato il mio progetto più importante, Passodue: società di consulenza e formazione che combina profitto ed etica, successo professionale e felicità. Con Alberto aiuto le aziende a compiere il loro secondo passo verso un successo fondato sull’etica e le relazioni.

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