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di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Sempre più spesso nel mondo del business si sente parlare di empatia: comunicare in modo empatico, rendere empatici i prodotti e i servizi, essere empatici con il cliente e via dicendo. Ma cosa è davvero l’empatia, soprattutto come svilupparla in un contesto professionale?

Nell’articolo che segue proveremo a dare una risposta a queste domande.

Fraintendimenti empatici

Moltissimi confondo l’empatia con le sue sorrellastre, cioè simpatia e antipatia.

Questi tre termini hanno certamente una radice comune nella parola pathos (traducibile come emozione) ma un significato molto diverso se non opposto. Analizziamole insieme:

Simpatia (syn-pathos) descrive una condizione nella quale io e la persona con cui mi sto relazionando proviamo la stessa emozione (suffisso syn=insieme).

Antipatia (anti-pathos) è invece la situazione in cui si provano emozioni opposte (anti=contro).

Empatia (en-pathos) letteralmente significa stare dentro l’emozione dell’altro (en=in o dentro) ovvero conoscerla e accettarla.

Noi italiani utilizziamo spesso questi termini in modo improprio. Qualche esempio? Quando qualcuno fa scherzi fuori luogo, magari proprio mentre siamo di umore nero, diciamo che “vuole fare il simpatico” ma la verità è che sta adottando un atteggiamento antipatico perché contrario alla nostra condizione emotiva del momento. Usiamo poi la parola antipatia solo in senso negativo, per descrivere una repulsione a pelle verso l’altro, e simpatia in senso positivo per indicare che qualcuno ci mette a nostro agio. È importante invece tenere presente le differenze tra questi tre termini: partendo dal loro significato sapremo usarli correttamente per definire con chiarezza il comportamento più utile.

legami

Empatia duttile

A cosa serve l’empatia e perché oggi ha tanti fan tra gli esperti di marketing e comunicazione?


Il grande potere dell’empatia è quello di creare un legame tra persone, di farle sentire accolte e ascoltate; permette in particolare a chi la esercita di adattare i propri comportamenti adeguandoli a quelli del proprio interlocutore così da aiutarlo e guidarlo, soddisfacendo il suo bisogno emotivo.


Si, perché alla base di tutto ci sono le emozioni, quelle forze sottili che danno energia al nostro agire e forniscono risposta ai bisogni psicologici sempre più importanti nei mercati moderni. Senza l’empatia non saremo in grado di capire cosa davvero vogliono i clienti, visto che nei mercati maturi le esigenze materiali e i bisogni che ad esse si legano sono sempre meno differenzianti agli occhi di chi acquista. Ad esempio quando andate a comprare delle nuove scarpe, il bisogno materiale che teoricamente state tentando di assolvere è quello di protezione e copertura dei piedi. Ma quanti di noi comprano l’ennesimo paio di scarpe soltanto per ottenere una risposta a questo bisogno? Le scarpiere sono piene di oggetti che hanno come scopo quello di farci sentire belli, sicuri di noi stessi, adeguati, … Tutti bisogni psicologici ed emotivi che meritano di essere compresi e accettati, quindi assolti, con una buona dose di empatia.

passaggio

Sviluppare empatia


Il segreto per essere empatici è l’ascolto. Intendiamo il vero ascolto, quello fatto non solo con le orecchie ma anche con gli occhi e con il cuore.


Prima ancora della capacità di ascoltare c’è quella di fare silenzio, altrimenti non riusciremo a concentrarci sull’altro essere umano che abbiamo di fronte. Come ci insegnano i saggi, esistono almeno 3 livelli di silenzio (e di ascolto): il silenzio fisico (evitiamo di parlare addosso o fare altro mentre dialoghiamo con qualcuno), quello mentale che ha a che fare con la capacità di far tacere il dialogo interiore dedicandoci totalmente all’interlocutore, e quello del cuore che predispone all’accoglienza e all’accettazione del diverso senza pregiudizi o irrigidimenti. Quest’ultimo punto è particolarmente importante perché la grande difficoltà dell’essere empatici è proprio quella di trovarsi a dover fronteggiare le emozioni. La parola pathos, che prima abbiamo tradotto come emozione, significa letteralmente patimento ed infatti alcune emozioni possono essere dolorose o difficili da accettare.

Oltre a sviluppare empatia, bisognerà dimostrarla attraverso i tre canali principali della comunicazione umana:

  • Verbale – ascoltate i contenuti e le parole del vostro interlocutore, notando sottolineature, ripetizioni e cercando di andare oltre la superficie apparente del “cosa” sta comunicandovi per capire anche il “perché”. Dimostrare empatia a questo livello significa tararsi e rispecchiare il linguaggio che chi vi sta davanti ha deciso di adottare
  • Vocale – si tratta di individuare le qualità della voce come velocità, tono e volume dentro alle quali si nascondono gli stati d’animo. Come se foste musicisti vi dovrete “accordare” al registro della persona cui volete dimostrare empatia
  • Visivo – per essere empatici dovrete adottare una postura e muovervi in modo coerente e in armonia con il vostro interlocutore. Stare e interagire nello spazio come lui, vi permetterà davvero di comprendere meglio cosa sta provando.

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Scoprire il magico mondo delle emozioni, scambiare con gli altri a questo livello, arricchirà le vostre relazioni in modo esponenziale.
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emozioni

Noi tutti abbiamo bisogni emotivi e l’esigenza di sperimentare e seguire le energie che vengono dal profondo del cuore. Spesso però questo sentire è talmente pressante e incontrollato da farci paura ed allora lo neghiamo diventando giudicanti. L’opposto dell’empatia è infatti il giudizio, qualcosa che impedisce di sentire e comprendere le diversità. La ragione per cui spesso giudichiamo gli altri ha radici nella durezza con cui trattiamo le nostre stesse emozioni, negandole oppure bollandole come inappropriate o sbagliate. Prima di empatizzare con gli altri allora dovremmo imparare ad empatizzare con noi stessi.

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Passodue

Alice Alessandri e Alberto Aleo, una coppia nella vita e nel lavoro, sono fondatori della società di consulenza e formazione Passodue che opera nel campo della vendita e del marketing etici.
Loro pubblicazioni e articoli sono apparsi su quotidiani e riviste di settore. In Usa dal 2013 collaborano con ricercatori e docenti sui temi della Business Ethics.

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