“Io vendo” voce del verbo “Ascoltare”

di Alice Alessandri

Vi è capitato di assistere a questa scena? Una coppia di genitori osserva con orgoglio il proprio bambino che parla molto e in maniera disinvolta ed enuncia con fervore la sentenza: “da grande farai il venditore!”  Beh mi dispiace dirvi, cari genitori, che avete individuato la caratteristica sbagliata … forse vostro figlio farà comunque il venditore, ma se vorrà aver successo in questa professione, è un’altra la qualità per la quale dovrà dimostrare talento. Quante volte infatti veniamo assaliti da venditori o commessi di negozio che ci inondano di parole, lasciandoci storditi e più confusi di prima?

Un bravo venditore è prima di tutto un eccellente ascoltatore, qualcuno che sa tacere lasciando al suo cliente lo spazio per esprimersi, che parlerà insomma solo quando avrà compreso a fondo le esigenze e i desideri dell’interlocutore.

Il venditore insicuro o con poca esperienza, al contrario, parla tanto e velocemente perché ha paura di dimenticarsi qualcosa o di essere interrotto con una domanda a cui non sa rispondere. Il venditore vanitoso, d’altro canto, ama ascoltare la sua voce, deve mettere in scena il suo personale show e desidera che il cliente assuma, suo malgrado, il ruolo di pubblico. Il venditore consapevole invece si dedica al cliente mettendosi in atteggiamento di ricezione con tutta la sua persona – orecchie, occhi e cuore – per raccogliere, come un abile detective, tutte le informazioni su cui fondare successivamente le sue argomentazioni di vendita. Come fare allora a mettere in pratica l’Ascolto, quello con la A maiuscola?

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Ecco 3 suggerimenti da mettere subito in pratica per imparare ad ascoltare:

 1. Interessarsi alla Persona che abbiamo davanti

Curiosità, apertura, voglia di capire, disponibilità ad imparare qualcosa di nuovo, ci aiutano a tramettere all’interlocutore il nostro sincero interesse verso di lui. Ciò abbasserà l’iniziale barriera di diffidenza, aiutandoci a instaurare un clima di scambio positivo e appagante per entrambi. Se invece pensiamo a come ribattere, a quale risposta dare o abbiamo fretta di esprimere la nostra opinione, sacrifichiamo l’ascolto e la scena si trasforma: io venditore perso nei miei pensieri, mentre il cliente è impegnato in un monologo che nessuno ascolta e la parte essenziale del suo messaggio – le parole, gli stati d’animo che sta esprimendo, i segnali che ci manda con il corpo – andrà irrimediabilmente perduta.

2. Evitare di finire le frasi

Abbiamo fretta, la vita scorre veloce, perché perdere tempo ad ascoltare quando dopo due parole pensiamo di aver già capito quello che vuole dirci il cliente? 

Ci sono molti buoni motivi per lasciare parlare il cliente e rispondere solo quando ha terminato.

Prima di tutto potreste aver interpretato male le sue intenzioni dando vita a una serie di equivoci che faranno perdere tempo a voi ed al cliente con l’unico risultato di innervosire entrambi. Supponiamo invece che, grazie all’esperienza o ad uno spiccato intuito, abbiate davvero centrato le intenzioni del cliente: interrompendolo comunque non gli darete la libertà di esprimersi nei suoi tempi e nei suoi modi facendolo sentire inadeguato oppure dimostrando di aver fretta. In ogni caso avrete perso il “come” si sta esprimendo precludendovi la possibilità di capire se egli è sicuro o indeciso, tranquillo o in ansia, disponibile o da convincere…

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3. Rimanere in silenzio

Per ascoltare è necessario fare silenzio … si, silenzio, placare cioè la voglia irrefrenabile di interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la nostra opinione. Si tratta però di un silenzio sempre attivo, ricettivo, non è quindi il semplice tacere. I venditori invece hanno spesso paura di stare in silenzio (“e se il cliente pensa che non so cosa dire?”, “se fa un obiezione a cui non so rispondere?”) e così continuano a parlare mentre chi gli sta di fronte supplica con gli occhi di potersi esprimere, di dare libero sfogo ai suoi dubbi; il cliente vorrebbe magari dire “lo compro” ma il venditore continua a parlare e nei casi  peggiori inciampa in frasi suicide come “be …. allora ci pensi!”

Se impariamo ad ascoltare veramente, le nostre vendite saranno più semplici, appaganti e ci garantiranno la fedeltà del cliente.

Serve “solo” un po’ di allenamento, tanta pazienza e una sincera passione per le persone. Sentirsi ascoltati: che raro privilegio!

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