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Di Alice Alessandri

Così come la Leadership – tema al quale stiamo dedicando una serie di articoli dal titolo “Manuale del Leader Etico” – anche il telefono è uno degli argomenti caldi della vita di un commerciale perché rappresenta uno strumento quotidiano di lavoro, che necessita di formazione adeguata. Ecco allora il primo capitolo!

La telefonata commerciale rappresenta per molti una vera e propria corsa ad ostacoli, tra  cui il primo è il superamento del filtro: c’è sempre infatti un’abile segretaria, receptionist o assistente debitamente addestrata per selezionare le chiamate in ingresso. Come prepararsi per superare quindi il muro di guardia?

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© Gavin Whitner – musicoomph.com

Oltre alle difficoltà “esterne”, esistono inoltre degli ostacoli “interni” cioè dei limiti che noi stessi ci poniamo. Spesso infatti chi si occupa di vendite predilige il rapporto faccia a faccia e vive con ansia l’utilizzo del telefono, soprattutto quando si tratta di fare una prima chiamata a qualcuno che neanche conosciamo. Sto parlando delle “chiamate a freddo” ovvero quelle telefonate commerciali indirizzate ad aziende di potenziali clienti.

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Cosa dire? Come attirare l’attenzione? Come evitare di essere liquidati con uno sbrigativo “non ci interessa” senza essere nemmeno riusciti a parlare con il diretto interessato?
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Chiariamo subito che gli addetti al ricevimento delle chiamate non sono alieni ma persone che hanno come compito quello di setacciare tra le innumerevoli telefonate commerciali, selezionando solo quelle veramente interessanti. Quando qualcuno blocca la vostra chiamata non lo fa perché ce l’ha con voi ma perché teme di essere rimproverato per aver passato al suo collega o superiore una telefonata non interessante. Facendo riferimento al concetto di win win (che dovrebbe ispirare ogni azione etica di vendita) in questo caso il nostro win è farci passare il referente mentre quello del nostro interlocutore è passare una telefonata commerciale interessante. Dunque l’unica soluzione è allearsi, offrendo al vostro “filtro” proprio quello che sta cercando!
Vediamo come procedere quindi per offrire al nostro “filtro” una telefona commerciale a “cinque stelle”.

Rompere il giaccio al telefono

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Prima di tutto mettete in soffitta gli inizi tristi e auto-censuranti come “scusi se la disturbo, cercavo il titolare ….”.

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Perché “disturbo”? Se ho un prodotto o un servizio potenzialmente giusto per la persona che sto contattando perché mi presento con un’affermazione così negativa? Perché poi usare il verbo “cercavo”? L’azione avviene nel presente, non nel passato!
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È il nostro disagio insieme alla paura di ricevere un “no” che trasferisce l’azione nel passato, come se fosse già finita. <Buongiorno sono Alice Alessandri di Passodue, cerco il sig. Rossi … è libero in questo momento?> Trovate la formula che vi fa sentire meglio, adeguata per voi, che sia positiva, chiara e diretta al punto.

Personalizzare la telefonata

Se non avete il nome del referente evitate di dire ad esempio “il responsabile marketing” perché con buona probabilità non ve lo passeranno; vi suggerisco di fare una ricerca su internet o una prima telefonata per farvi dare il nominativo e dopo qualche giorno fare la chiamata specifica. Dare l’idea di non sapere nemmeno con chi vogliamo parlare fa immaginare al nostro interlocutore che “ci stiamo solo provando”.

A questo punto arriva la fatidica domanda “per che cos’era? Mi anticipa di cosa si tratta?” Qui dobbiamo necessariamente preparaci una frase in stile win win, cioè breve e diretta che convinca e autorizzi il filtro a passarci la persona di cui abbiamo bisogno. Ecco alcune opzioni:

  • Se avete anticipato la vostra telefonata con una email fate riferimento specifico ad essa <siamo già in contatto a mezzo e-mail e aspetta la mia telefonata>
  • Anticipate chiaramente se lo state chiamando per invitarlo ad un evento, fiera o meeting <lo chiamo per invitarlo al convegno dedicato ai responsabili marketing>
  • Se avete una conoscenza in comune fate esplicito riferimento ad essa <gli può dire che il sig. Bianchi gli ha già parlato di me>
  • In alternativa formulare una frase molto chiara e decisa che farà venir voglia al vostro interlocutore di riportarla integralmente al suo referente, pena la perdita di informazioni <devo parlare con il Sig. Rossi riguardo all’incremento delle performance del personale di vendita cui è interessato>

Guardando all’ultimo punto, vi consiglio di abolire le parole “proposta”, “affare”, “opportunità” e in generale tutte le frasi da depliant, troppo commerciali o auto-referenziali. Costruitevi invece la vostra frase che descriva un vantaggio ed un plus specifico per la persona con la quale volete essere messi in contatto.

Tono e stile al telefono

Anche il tono di voce gioca un ruolo fondamentale: adottate un mix ben equilibrato di garbo e determinazione. La sicurezza interiore di offrire un servizio o un prodotto interessante influirà positivamente sul successo della vostra telefonata commerciale. Anche il fatto di anticipare la telefonata con una email è un ottimo metodo per dare sicurezza al venditore perché gli da un appiglio per giustificare la sua chiamata.
telefonata commerciale

Ma cosa succede se, nonostante tutti gli sforzi fatti, il filtro vi dice che il vostro uomo è impegnato? Coinvolgetelo e chiedetegli esplicitamente un consiglio: <le chiedo aiuto: qual è il momento migliore per richiamare?> Se a questa richiesta la receptionist risponde di mandare una email come proseguire? State sul pezzo replicando decisi <lo faccio sicuramente, ma prima desidero parlare con il sig. Rossi per questo le chiedo di dirmi quando richiamare>.

Un altro consiglio utile è di assumere il controllo del tempo ovvero, nel caso in cui la segreteria dicesse “mi lasci il suo numero che la faccio richiamare” rispondere <sì, glielo lascio volentieri comunque lo richiamerò negli orari e nei giorni che lei mi suggerirà>. Nel secondo caso siamo noi a prendere l’iniziativa e quando richiameremo eviteremo di farci rispondere “le avevo detto che il Sig. Rossi l’avrebbe richiamata appena possibile, per cui finché non lo fa non insista”.

Concludendo, per superare il filtro è necessario allearsi con lui. Cercate di essere suoi complici e create una telefonata commerciale che possa sentirsi autorizzato a passare al suo referente. Valorizzerete il suo ruolo e otterrete il vostro scopo. Volete saperne di più sulle migliori tecniche per utilizzare il telefono nelle attività commerciali? Visitate la sessione best of … marketing al telefono.

| partem claram semper aspice |

Alice Alessandri

Consulente e formatrice di professione mi definisco un “informatico anomalo”: laureata in Scienze dell’Informazione sin da subito mi sono indirizzata verso il settore della comunicazione interpersonale. La mia esperienza di oltre 10 anni come imprenditrice mi ha permesso di gettare le basi per quello che sarebbe diventato il mio progetto più importante, Passodue: società di consulenza e formazione che combina profitto ed etica, successo professionale e felicità. Con Alberto aiuto le aziende a compiere il loro secondo passo verso un successo fondato sull’etica e le relazioni.

This Post Has 2 Comments
  1. Vorrei sapere le statistiche delle telefonate e delle mail so che ogni 100 chiamate si ha un riscontro positivo…per le mail?? Grazie per la risposta.

    1. Buongiorno Carla! Anche per la nostra esperienza la redemption (riscontri positivi/totale contatti) per un’attività di telemarketing dedicata a fissare appuntamenti è di ca. 2/3%. Questa percentuale aumenta se si tratta di già clienti, se la richiesta è un invito ad un evento o se c’è un argomento particolarmente forte (ad esempio nuove normative o scadenze). Per quanto riguarda la mail invece noi la consigliamo come strumento propedeutico alla successiva telefonata perché i riscontri positivi e proattivi dei potenziali clienti sono quasi trascurabili. Anche in questo caso le cose cambiano in meglio se contattiamo un già cliente. In ogni caso la telefonata successiva rafforza, supporta e completa quanto già anticipato in email.
      Buona giornata, Alice

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