Come gestire il cliente arrabbiato

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Nelle pagine di questo “diario” abbiamo più volte sottolineato quanto sia importante mantenere una buona relazione con il cliente nel tempo, basata sulla fiducia, l’etica e il mutuo rispetto. Ma nonostante la buona volontà e gli sforzi che si fanno per soddisfare chi ci sta di fronte, capita che il cliente si arrabbi e perda le staffe. Sono sicuramente momenti spiacevoli, non semplici da gestire, che nei casi più aspri ci scuotono a tal punto da precipitare anche noi in uno stato di frustrazione e rabbia che amplifica, peggiorandola, la tensione. Cosa fare dunque? Ecco qualche consiglio per gestire il cliente arrabbiato.

Perché le persone si arrabbiano

Gli esseri umani sono diversi tra loro, ognuno ha i suoi valori, le sue aspettative, i suoi traumi. La rabbia è un’emozione che si scatena quando qualcosa ha violato, o comunque toccato in modo negativo, ciò che per noi è importante. Fare un’analisi dettagliata dei diversi caratteri e di ciò che fa arrabbiare ognuno, non è fattibile nello spazio ristretto di un post è comunque possibile rintracciare dei tratti ricorrenti nelle ragioni che portano ad arrabbiarsi. Ecco un elenco di alcune:

• qualcuno non ci presta attenzione o ascolto, non ci sentiamo compresi
• non ci sentiamo valorizzati, rispettati o adeguatamente considerati
• qualcosa ha fatto scattare in noi sentimenti di paura, insicurezza, ansia
• ci sentiamo esclusi, trattati in modo diverso dagli altri, non coinvolti
• ci sembra di esser presi in giro, fregati, di perdere qualcosa
• il nostro tempo è sprecato, qualcosa ci rallenta, attendiamo inutilmente
• non si è tenuto conto di ciò che abbiamo chiesto, dei nostri bisogni ed esigenze
• veniamo trattati in modo poco gentile ed umano, con sufficienza
• ci sentiamo forzati a fare cose che non approviamo, che non ci somigliano, scorrette.

Alla base di tutto questo, come spesso ricorda il nostro amico e collega Massimo Franceschetti, ci sono aspettative non appagate, condite con l’incapacità di relativizzare mettendo nella giusta prospettiva ciò che sta accadendo.

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Empatizzare con il cliente arrabbiato

La rabbia è un’emozione e come tale anche nei suoi confronti possiamo esercitare empatia. Attenzione, non stiamo dicendo che vi dovete far piacere, tanto meno approvare, qualcuno che urla o tiene un atteggiamento aggressivo. Quelle infatti sono manifestazioni della rabbia con le quali nessuno vorrebbe mai avere a che fare. Empatizzare con la rabbia significa comprendere e accettare che, a volte, capita di provare questa emozione e predisporsi con apertura a gestire chi ci sta annegando dentro, senza farsi contagiare.

Sentirsi capiti nella propria rabbia, comprendere che l’altro non ci sta giudicando ma al contrario prova ad aiutarci, calma e previene le manifestazioni violente che spesso sono figlie della frustrazione e della percezione di un giudizio.

Il passo successivo è analizzare cosa c’è dietro un cliente arrabbiato, indagarne con pazienza e sensibilità le ragioni. 

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Usando come guida l’elenco del paragrafo precedente, chiedetevi cosa ha generato la reazione rabbiosa del vostro interlocutore. Scoprire la ragione vi permetterà di immedesimarvi ed empatizzare. Quante volte anche voi vi siete sentiti così? Di cosa avreste avuto bisogno per calmare la vostra ira? Le risposte che troverete sono la chiave per gestire il cliente arrabbiato.

Cosa fare o non fare in caso di rabbia

Ma veniamo alla domanda cruciale, cosa fare in caso di rabbia? 

Prima di tutto non tentate di arginarla o ristrutturarla dicendo cose come “si calmi”, perché otterreste l’effetto opposto. Se ce la fate, date la possibilità al vostro interlocutore di spiegarsi, magari aiutandolo con delle domande. Parlare aiuta a sfogarsi, quindi ha un effetto calmante. Durante questo dialogo, che vi servirà per capire cosa è successo e le ragioni scatenanti della rabbia, non distraetevi. Mantenete il contatto visivo, una postura aperta e per quanto possibile accogliente. Attenzione però ad essere troppo rilassati dando la sensazione di distacco o toccare il vostro interlocutore invadendo la sua sfera prossemica (la distanza spaziale di sicurezza) perché potrebbe reagire male.

Dopo aver compreso, offrite aiuto anche se il problema non è stato generato da voi. Non minimizzate anche se si tratta di una “quisquilia” per la quale, secondo il vostro punto di vista, non ci si dovrebbe scaldare tanto: per il vostro cliente è evidentemente importante. 

Ricordatevi di non prenderla sul personale, innescando un inutile braccio di ferro. Se l’altro dice qualcosa che disapprovate, piuttosto che contraddirlo chiedetegli com’è giunto a quelle conclusioni. Prendetevi e concedete tutto il tempo necessario perché passi lo tsunami emotivo. Nei casi in cui la rabbia si è già trasformata in violenza verbale, vi consigliamo di interrompere il dialogo proponendo una pausa di riflessione, un’interruzione di sequenza che può assumere la forma di break per bere un caffè o dell’acqua. L’alternativa è provare a spiegare al vostro interlocutore come state vivendo quel momento, aprirgli il cuore e mostrargli le vostre emozioni e le ferite che la violenza sta provocando, nella speranza che in lui scatti empatia.

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Alcuni di noi hanno la naturale tendenza a schivare la rabbia o comunque a saperla gestire. Altri invece sono come delle calamite, cui capita spessissimo di incappare in personaggi rabbiosi o conflitti. Se appartenete a questa seconda categoria, sappiate che probabilmente avete un problema con la vostra rabbia che rispecchiate all’esterno. Per saper gestire la rabbia degli altri infatti è necessario entrare in contatto e accettare la propria.

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Esistono percorsi specifici per imparare a farlo, ma un buon primo passo è quello di capire le ragioni che vi provocano questa emozione, utilizzando su voi stessi i consigli contenuti in questo articolo.
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