Di Serena Calderoni con Daniela Fiorini e Federica Baroni
Sapere cosa cerca il cliente è fondamentale per servirlo al meglio. A questo fine è importante utilizzare con competenza il linguaggio facendo le domande giuste e sapendo decodificare le risposte per comprendere le motivazioni d’acquisto di chi ci sta d’avanti. È proprio qui che il venditore diventa “psicologo e consulente” e che la PNL può venirci in aiuto. Ma può davvero questa disciplina, così controversa, mettersi al servizio della Vendita Etica?
Ne parliamo con Daniela Fiorini, ingegnere ed umanista esperta di processi e interazioni, e Federica Baroni filosofa e formatrice aziendale appassionata di mitologia e psicologia, entrambe trainer di PNL e docenti nel modulo di Vendita Etica in partenza venerdì 6 Maggio 2022 all’interno della nostra Scuola di Business Etico.
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Vendita Etica e PNL
Il cuore della Vendita Etica è la relazione fra esseri umani che interagiscono verso un fine comune: la soddisfazione dei propri bisogni profondi attraverso lo scambio di valore. La fiducia è il driver attorno a cui lo scambio si sviluppa, in un processo decisionale nel quale il cliente è il protagonista e il venditore la guida che ne libera la capacità di scelta.
Partiamo dal presupposto che nell’interazione c’è sempre uno scambio: valori, informazioni, idee, comportamenti vengono continuamente veicolati dalla comunicazione per effetto dell’impatto che abbiamo gli uni sugli altri.
Essere consapevoli di cosa realmente stiamo offrendo e ricevendo è fondamentale per relazioni di reciproca soddisfazione.
Chiediamo a Federica come la PNL può essere uno strumento utile alla Vendita Etica?
“L’obiettivo primario della PNL è la creazione di una relazione efficace tra le persone al fine di instaurare un rapporto empatico basato sull’apertura al dialogo e la fiducia reciproca. Questa sintonia, che la PNL chiama rapport, a volte accade in maniera naturale; la Programmazione Neuro Linguistica ci insegna come favorirla nei casi in cui ciò non avvenga spontaneamente.”
La costruzione del “rapporto” si raggiunge attraverso due tecniche denominate rispecchiamento e ricalco la cui applicazione richiede di sviluppare una puntuale osservazione del proprio comportamento e di quello degli altri.
Per questo possiamo dire che la PNL è un ottimo strumento di conoscenza di sé e del modo di interagire degli esseri umani.
Dalla manipolazione all’evoluzione
La PNL è una materia molto dibattuta, talvolta considerata un approccio manipolatorio, chiediamo ancora a Federica cosa ne pensa a riguardo.
“La PNL è uno strumento, è un mezzo e non un fine. L’obiettivo, lo scopo lo decide sempre chi la utilizza. Noi abbiamo deciso di insegnare e applicare la PNL di scuola umanistica perché crediamo che sia il migliore modo per conseguire una finalità evolutiva.”
Ecco il vero punto di incontro fra la Vendita Etica e la Programmazione Neuro Linguistica di scuola umanistica: avere a cuore l’integrazione fra i valori delle due parti e mirare a favorire lo scambio attraverso un dialogo aperto e rispettoso dell’altro.
Utilizzare gli strumenti della PNL a questo scopo è entrare nelle dinamiche relazionali e con curiosità scoprire com’è il mondo visto da un altro punto di vista, quali bisogni ci muovono e quali valori li sostengono.
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Il fine della Vendita Etica non è semplicemente vendere, bensì creare relazioni che durino nel tempo creando valore.
Guidare il cliente verso la soddisfazione
Daniela, all’interno del rapporto di fiducia o rapport, come possiamo guidare il cliente verso la soddisfazione dei suoi bisogni?
“In PNL parliamo di ricalco e guida. Una volta che abbiamo stabilito il rapport possiamo comprendere appieno le esigenze del nostro interlocutore e guidare la negoziazione nel rispetto delle motivazioni e dei valori della persona.”
Lo strumento principe di questo processo è l’arte di fare buone domande e la PNL fornisce indicazioni precise per costruire domande potenti: ad esempio le domande efficaci sono sempre brevi, orientate al presente o al futuro e formulate con terminologia positiva.
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Chiediamo ancora a Daniela quale altro strumento della PNL può aiutare a condurre una negoziazione efficace, guidandoci verso la costruzione di fiducia allargata fra venditore e cliente.
“Il pensiero degli esseri umani è organizzato secondo livelli neurologici interdipendenti, strutturati come una piramide che ha alla base i comportamenti e via via salendo strategie, motivazioni e valori. La conoscenza e l’applicazione del modello dei livelli logici è la chiave principale di un buon negoziato perché consente di identificare a quale livello si trova il punto di incontro fra venditore e cliente nella soddisfazione dei bisogni di entrambi. Quanto più l’accordo si trova a un livello alto tanto più si rafforza la fiducia reciproca nel tempo.”
Concludiamo mettendo in evidenza i 3 learnings che abbiamo appreso:
- Per vendere ci vuole metodo e capacità nella cura delle relazioni
- Alla base di ogni fase della vendita etica c’è la costruzione e il mantenimento del rapport affinché l’altro si lasci guidare nel processo decisionale
- Saper usare l’arte delle domande ci aiuta a muoverci attraverso i livelli logici e a trovare quindi un punto di incontro profondo con il nostro interlocutore
Ti lasciamo un esercizio per sperimentare un primo strumento di PNL in attesa di incontrarci in aula il 6 Maggio.
ESERCIZIO
Osserva il tuo interlocutore portando l’attenzione alla sua postura, al suo modo di parlare e alle parole che usa. Accorgiti della differenza tra la sua modalità comunicativa e la tua; prova con garbo ad accordarti al suo stile e verifica quali cambiamenti accadono nella relazione.
Più l’altro si sentirà rispecchiato nella sua modalità, più la comunicazione sarà facilitata e sarà possibile creare una relazione empatica.
| partem claram semper aspice |
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