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di Alice Alessandri

Se avete partecipato ad almeno un corso di comunicazione conoscerete lo studio condotto da Albert Mehrabian in cui egli analizza le componenti di un messaggio vocale, fornendo le percentuali che ne definiscono il contributo alla comprensione da parte del nostro interlocutore:

  • aspetto verbale (le parole che diciamo) comunica il 7%
  • aspetto vocale (volume, tono, ritmo) comunica  il 38%
  • aspetto visivo (movimento del corpo, espressioni volto, sguardo,…) comunica il  55%

Allora perché dedicare un articolo alle parole? Perché questo 7% non è trascurabile anzi ha un peso specifico molto importante.

Mi piace pensare che il rapporto tra le parole e il messaggio di cui fanno parte, sia come quello che lega il lievito ad una torta: 12 gr di lievito permettano a 300 gr. di farina, 3 uova, 300 gr. di zucchero, 125 gr. di panna di diventare una magnifica torta, soffice e gustosa.


È  importante mettere cura e attenzione alle parole che utilizziamo nelle nostre relazioni, sia per quello che ci consentono di trasmettere agli altri, sia per quello che muovono dentro di noi.


Ciò diventa ancora più vero quando l’obiettivo della nostra comunicazione è la vendita ed è necessario trasmettere al nostro potenziale cliente fiducia, sicurezza ed entusiasmo.

potere delle parole

Fiducia – Spesso ci approcciamo all’acquisto con un’armatura di ferro che siamo disponibili a toglierci solo se sentiamo di poterci fidare del nostro interlocutore.

“le rubo solo 2 minuti”, “guardi che lei si sbaglia”, “questo è un problema”.

Il nostro obiettivo è trasferire immagini positive, richiamare emozioni benefiche e lo possiamo perseguire solo con un vocabolario adeguato:

“è un buon momento per te?”, “capisco la sua esigenza …”, “vediamo come risolvere la sua situazione insieme”.

Possiamo animare l’interesse del cliente e stimolare la sua fiducia trasmettendo frasi positive che chiariscano la nostra volontà di accompagnarlo nella scelta.

Sicurezza – Succede spesso di incontrare clienti incerti, insicuri rispetto all’acquisto. Attraverso il nostro atteggiamento e con le parole che utilizziamo, possiamo trasmettere sicurezza. Nel quotidiano invece capita di imbattersi in venditori che sembrano fare proprio l’opposto: qualche tempo fa sono entrata, insieme a un’amica, in un negozio per acquistare due pupazzetti ispirati a personaggi di una serie televisiva per i suoi figli e in particolare desideravamo acquistarne uno verde e uno blu. Il negoziante, alla richiesta specifica del colore, ci ha risposto:

“PURTROPPO ne sono rimasti solo due, uno giallo e uno rosso”.

Ovviamente abbiamo deciso di andare a cercarli in un altro negozio, con la conseguenza che il primo negoziante ha perso la vendita. La domanda è “Cosa avrebbe potuto fare di diverso per evitare di farci andare via?” Avrebbe potuto ad esempio dire:

“CHE FORTUNA signora, ne abbiamo ancora 2, sono piaciuti tantissimo; sono uno giallo e uno rosso … quale preferisce?”

Sono certa che la mia amica avrebbe colto l’opportunità acquistandoli entrambi e spiegando ai bambini la fortuna di averne trovati ancora due. Il risultato di questa interazione sarebbe quindi stato soddisfacente per tutti: negoziante contento, bambini felici, mamma rilassata!

Un altro tassello fondamentale per trasmettere sicurezza è l’uso del tempo verbale adeguato e cioè il PRESENTE indicativo, non sicuramente il CONDIZIONALE che per sua natura serve a descrivere qualcosa di incerto. Frasi come “Ci sarebbe questo modello” … (o c’è o non c’è) vanno dunque sostituite con “le propongo questo modello” oppure “questo modello risponde all’esigenza che mi ha descritto”. La probabile risposta ad una domanda come “Non lo vorrebbe provare?” … sarà  “no, non ho tempo”, tutto cambia però se chiediamo con sicurezza “lo proviamo per vedere come le sta?” aumentando la probabilità di sentirsi rispondere “volenieri!”.

Entusiasmo

Entusiasmo – Le nostre parole dovranno trasmettere entusiasmo e la convinzione di avere il prodotto/servizio giusto per il cliente. Come fare? Arricchendo il nostro vocabolario di parole positive. Il cervello sa elaborare solo frasi affermative, il “non” viene filtrato a livello sub-cosciente, cioè quando formulo una negazione la nostra mente prima pensa alla cosa che ho detto e poi la deve dimenticare. L’addetta al ricevimento che mi ha assicurato più volte che la stanza “non è rumorosa“ non ha fatto altro che spaventarmi (mi immaginavo insonne tra il rumore di auto che sfrecciano in strada e voci provenienti dal corridoio). Se invece mi avesse detto subito “Sig.ra Alessandri, le ho riservato una stanza molto silenziosa” … oh che sollievo!

Concludendo dunque l’ingrediente base per una comunicazione verbale efficace è la consapevolezza rispetto alle parole che usiamo. Quante volte invece utilizziamo termini ed espressioni che abbiamo assorbito passivamente da chi ci è vicino, dai colleghi, o dai clienti stessi, senza interrogarci sulla loro efficacia? 

Se ci fosse più consapevolezza meno persone inizierebbero le telefonate con un apparentemente cortese “scusa se ti disturbo” … confidando che l’altro non dica “si effettivamente ho da fare” e se lo facesse continuando imperterriti la conversazione con “niente, volevo solo dirti che …”

– – –
Inserite sin da oggi nel vostro vocabolario parole positive (ad esempio bene, soluzione, subito, …) e eliminate le frasi killer costruite al condizionale o farcite di parole come problema e disturbo: è un esercizio che vi renderà più attenti e più efficaci nella vendita.
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Prendiamoci la responsabilità delle nostre Azioni dunque, anche delle nostre comunicAzioni.

| partem claram semper aspice |

Alice Alessandri

Consulente e formatrice di professione mi definisco un “informatico anomalo”: laureata in Scienze dell’Informazione sin da subito mi sono indirizzata verso il settore della comunicazione interpersonale. La mia esperienza di oltre 10 anni come imprenditrice mi ha permesso di gettare le basi per quello che sarebbe diventato il mio progetto più importante, Passodue: società di consulenza e formazione che combina profitto ed etica, successo professionale e felicità. Con Alberto aiuto le aziende a compiere il loro secondo passo verso un successo fondato sull’etica e le relazioni.

Questo articolo ha 6 commenti
  1. chiaro, semplice, efficace e soprattutto “principio e base della gestione di una reale trattativa di vendita” , se parli ai clienti devi abituarti ad usare positive e motivanti parole, il tutto condito con l’atteggiamento positivo e motivante (devi crederci)

  2. Buonasera Alice, penso che quello che tu dici e scrivi sia proprio vero e il compito per casa è carino. Trovare il giusto mix fra parole, tono della voce e gesti non è facile, se non quando si è del tutto sinceri. Personalmente sto già facendo un sacco di pratica con le mie grandissime amiche straniere, una russa, una brasiliana, una ecuadoriana, un serbocroato… che “credono” di conoscere l’italiano (e qualche volta non serve che siano per forza straniere)! In realtà bisogna osservarle attentamente quando dici loro qualcosa, perché non hanno il senso pieno della lingua e se menti se ne accorgono subito dai tuoi modi. Se poi non trovi le parole più chiare ed efficaci possibili rischi che ti fraintendano. Loro non lo sanno, ma le uso come “cavie” tutte le mattine al bar! Alle volte pensano che io le aiuti a capire determinate cose, ma in realtà sono loro che ne insegnano tante a me. A presto. ‘Just pour parler’

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