Il telefono è un compagno di lavoro strategico per tanti: prendere ordini, contattare potenziali clienti, rispondere a richieste o reclami sono solo alcune delle attività che si possono gestire con una “cornetta” in mano. Tra queste quella considerata più complessa è senz’altro la ricerca attiva di nuove opportunità commerciali, tema al quale abbiamo dedicato un’intera sezione del blog. Come già fatto per le email, anche per la telefonata commerciale abbiamo dunque creato un vademecum snello e fruibile contenente un decalogo di consigli per evitare errori al telefono.
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1° errore – Iniziare in modo negativo
La frase che usiamo per iniziare la telefonata commerciale è determinante. Tra la formula “Buongiorno sono Alice Alessandri di Passodue cercavo il sig. Rossi, me lo potrebbe passare?” e “Buongiorno, sono Alice Alessandri di Passodue, cerco il sig. Rossi, è libero in questo momento?” c’è una differenza sostanziale: nella prima infatti i verbi sono coniugati al passato mentre l’azione si svolge nel presente e questo trasferisce distanza e timore.
Dobbiamo invece trasmettere sicurezza e decisione, evitando pure i condizionali “Vorrei parlare con XXXX potrebbe passarmelo?” spacciati come come forma di gentilezza. Occhio anche alle introduzioni negative tipo “scusi per il disturbo… non so se è un brutto momento… le rubo solo 2 minuti” a cui è da preferire la formula più diretta “Può parlare in questo momento?”.
Learning 1
Prepara una frase gentile e sicura per iniziare la telefonata commerciale
2° errore – Non allearsi con il “filtro”
Ti sarà capitato di ricevere dal centralino la domanda “Mi anticipa per cosa sta chiamando?”. Evita la sindrome del bravo scolaro che risponde spiegando troppo nel dettaglio, prepara invece una risposta chiara e sintetica che faccia trasparire l’esigenza di parlare direttamente con la persona interessata. Attenzione anche a non spiegare troppo poco e in modo brusco perché ci si è innervositi per la richiesta: se non diamo valore a chi fa da filtro rischiamo di avere la strada chiusa per sempre.
Learning 2
Coinvolgi la persona che risponde al telefono, sarà il tuo lascia passare
3° errore – Usare un voce incerta o troppo aggressiva
La consapevolezza sulla qualità della propria voce è un elemento determinante per il successo della telefonata: volume, velocità, ritmo ci supportano per trasmettere all’interlocutore un giusto mix di garbo e determinazione.
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Il para-verbale è lo specchio dello stato d’animo, per questo invitiamo a fare tutto quello che può aiutare a sentirsi più sicuri e rilassati nell’affrontare la chiamata, come ad esempio fare precedere il contatto da una mail di presentazione o fare riferimento ad una conoscenza comune. Infine ricordate che la voce è determinata anche dalla postura: schiena diritta, torace aperto, collo rilassato supporteranno fermezza ed eleganza.
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Cura la tua voce come uno strumento perché essa trasferisce le tue emozioni
4° errore – Non aver profilato il contatto prima di chiamare
Oggi è facile trovare il nome del referente a cui rivolgersi: siti aziendali, LinkedIn, eventi e contatti comuni ci possono supportare in questa ricerca fondamentale per impostare una chiamata personalizzata.
Prima di iniziare la telefonata approfondite la conoscenza dell’azienda affinché possiate rivolgere domande pertinenti e fare riferimenti chiari e precisi. Rimanete comunque aperti nel dialogo con il vostro interlocutore senza pregiudizi.
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L’obiettivo della profilazione è quello di capire chi si andrà ad incontrare e avere una traccia per indagare come potremo essergli di aiuto con i nostri prodotti e servizi.
Learning 4
Prepara la telefonata raccogliendo tutte le informazioni che ti servono
5° errore – Parlare solo tu
Bisogna tenere a mente che fino a pochi istanti prima di rispondere alla nostra chiamata, la persona dall’altra parte del telefono era certamente impegnata in un’altra attività. Gli servirà dunque qualche istante prima di sintonizzarsi. Iniziate la conversazione con qualche parola di presentazione, per poi impostare il dialogo in modo da coinvolgere direttamente l’interlocutore.
Una serie di domande utili a qualificare il contatto, raccogliere spunti e personalizzare i passi successivi sono da preferire a monologhi autoreferenziali. Attenzione ad evitare l’effetto sondaggio in cui si incappa quando si rivolgono domande chiuse, retoriche o troppo invasive. Dimostrate piuttosto il vostro sincero interesse con domande aperte e rispettose, finalizzate a capire e che lascino spazio all’altro per esprimersi.
Learning 5
Fai domande circostanziate, ben poste e con un obiettivo chiaro.
Lascia parlare l’altro
6° errore – Non parlare in termini “vantaggiosi”
Ci sarà un momento durante la conversazione nel quale dovrai esplicitare il motivo per il quale hai chiamato. Per prendere l’attenzione di chi ti ascolta devi dire qualcosa che lei/lui considerano “di valore”, ad esempio presentando un servizio che faciliti il loro lavoro o che consenta di raggiungere risultati maggiori. In altre parole si tratta di mettere in evidenza i vantaggi che voi, la vostra azienda e i servizi/prodotti che offrite possono portare al potenziale cliente. Sostituite quindi le noiose elencazioni di caratteristiche tecniche e specifiche operative con i benefici che siete in grado di dare, allenandovi ed esplicitare sempre il vantaggio che chi ascolta ottiene nel fare ciò che gli stiamo chiedendo.
Learning 6
Rendi l’interlocutore protagonista di ciò che gli stai raccontando, prefigurandogli i vantaggi di ciò che potrai fare per lui
7° errore – Non avere chiaro l’obiettivo
Quando fai una chiamata commerciale devi avere chiaro quale obiettivo hai, ad esempio fissare appuntamento, invitare ad un evento o pianificare una demo. Solo con una meta prefissata saremo in grado di guidare la conversazione facendo sentire il potenziale cliente al sicuro dalle perdite di tempo.
Tieni pronto anche un obiettivo di ricaduta sul quale concentrarti se quello principale non fosse raggiungibile, ad esempio fissare un nuovo appuntamento di contatto. La pianificazione degli scopi della telefonata, e la suddivisione in piccoli step, aiutano a non dimostrare troppa ansia e a non forzare la situazione.
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Fissa obiettivi sfidanti ma raggiungibili per le tue telefonate, infatti solo se sai dove vuoi andare puoi arrivarci
8° errore – Non aver previsto possibili obiezioni
È probabile che durante la conversazione il potenziale cliente ti esprimerà dubbi o farà obiezioni sul prodotto/servizio o anche soltanto sull’opportunità di stare al telefono con te. Non temere questo confronto perché è il suo modo per dirti che vuole essere rassicurato e convinto che sia vantaggioso proseguire il dialogo con te. Preparati uno script dettagliato ovvero una traccia della chiamata dentro la quale avrai previsto come rispondere con nuovi argomenti alle obiezioni prevalenti: bastano poche chiamate, infatti, per registrare i dubbi tipici che il potenziale cliente può porre. Ogni risposta è un’opportunità per trasmettere il valore della tua offerta e evidenziare i vantaggi per chi ti ascolta.
Learning 8
Preparati prima a superare le obiezioni e vivile come un’opportunità per trasmettere il tuo valore differenziale
9° errore – Non mantenere il controllo del tempo
Non lasciare all’altro il controllo del tempo concludendo la chiamata con un “Mi faccia sapere” e non perdere il ritmo della relazione con affermazioni generiche del tipo “Ci sentiamo più avanti”.
Ricordati di prendere accordi chiari che siano sotto la tua responsabilità, coinvolgendo l’altro con una domanda che lo impegni “La chiamo tra 2 settimane, va bene per lei?”
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Ci vuole ritmo e costanza per raccogliere risultati dall’attività commerciale, soprattutto quando questa avviene con il telefono. Dedica settimanalmente un tempo prestabilito per fare le chiamate, evitando il lunedì mattina e il venerdì pomeriggio e se hai un appuntamento telefonico con il cliente rispettalo a qualsiasi costo!
Organizza poi con cura e precisione i passi successivi e il follow up.
Learning 9
Usa il tempo con precisione, cura ed eleganza
10° errore – Non aggiornare il database dei potenziali clienti
Tutte le informazioni raccolte durante una telefonata di new business vanno registrate nel database dei potenziali clienti. Ti serviranno per personalizzare i contatti successivi, progettare le nuove azioni da intraprendere e condividere quanto appreso con l’azienda.
Tieni nota anche della data di ogni chiamata sia per avere uno “storico” che per misurare la redemption della tua azione. Utile prendere nota della data per richiamare, dello stato del contatto e degli accordi presi. Tutti questi dati ci serviranno per i prossimi passi ma anche per monitorare efficacia ed efficienza dell’azione.
Learning 10
Usa il database per dare ordine alla tua azione e misurarne i risultati. Solo se sai dove sei puoi arrivare dove vuoi
Molti professionisti della vendita pensano che il talento sia sufficiente per svolgere il proprio lavoro.
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Noi siamo convinti che per raggiungere risultati eccellenti sia necessario anche prepararsi e impegnarsi ogni giorno, a maggior ragione quando si usa uno strumento complesso come il telefono.
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Approfondimento
Se hai trovato interessante questo articolo dai un’occhiata all’ultimo post che abbiamo scritto sull’argomento: La telefonata commerciale – 1 Livello: superare il filtro (new release).
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