Clienti scorretti e come educarli

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di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Chi ci conosce sa che organizziamo corsi di negoziazione da quasi 15 anni attraverso il Metodo Passodue per la Vendita Etica finalizzato a rendere i commerciali più rispettosi, coerenti ed efficaci. 

Tra formazione in aula, percorsi accademici, workshop e outdoor abbiamo incontrato letteralmente migliaia di persone coinvolte nel processo di vendita. Credeteci dunque se vi diciamo che, molto spesso durante la lezione, qualcuno prende la parola per dire “Questo corso lo dovreste fare ai miei clienti: sono loro ad essere scorretti, io al massimo mi adeguo” o una variante di questa frase. In effetti, quanti di noi almeno una volta non si sono trovati a pensare esattamente la stessa cosa, sperimentando sulla loro pelle il confronto con un acquirente poco etico?

Cosa fare quindi se incontriamo clienti scorretti senza perdere di vista la nostra missione, anzi educandoli a riconsiderare i loro comportamenti e costruire valore condiviso?

La risposta è nell’articolo che state leggendo. 

Ognuno ha i clienti che si merita

Il titolo di questo paragrafo avrà sicuramente fatto storcere il naso a qualcuno. Tranquilli non vogliamo dire che sia colpa vostra se il cliente che avete davanti è una persona maleducata o aggressiva. Il comportamento di ciascuno è frutto dell’educazione che ha ricevuto, del contesto sociale e culturale in cui è stato immerso, delle esperienze fatte e delle scelte personali.

Il compito dei venditori non è cambiare il carattere e l’attitudine di chi incontrano, ma scegliere quali clienti attrarre e come reagire a certi atteggiamenti è un’opzione che resta sotto il potere individuale.

Un cliente sgarbato può sempre capitare, ma se vediamo arrivare solo contatti commerciali con persone che si rivelano scorrette è bene interrogarsi seriamente riguardo ai segnali che stiamo lanciando al mercato. Aziende e organizzazioni comunicano continuamente verso l’esterno, anche in modo inconsapevole. Marketing e comunicazione possono essere considerati responsabili di selezionare l’audience a cui prodotti e servizi si rivolgono, delle promesse fatte ai potenziali clienti e dello stile con cui vengono formulate. Queste scelte, se non correttamente bilanciate, finiscono per attrarre proprio quel tipo di persone con le quali non vorremmo mai avere a che fare. Se, ad esempio, vi capitano soltanto clienti che, in modo insistente e quasi violento, chiedono sconti e ribassi dovreste interrogarvi se per caso nella vostra comunicazione aziendale e nelle strategie di marketing non abbiate fatto promesse o usato un linguaggio che andava proprio in quella direzione. 

Ma esistono anche messaggi inconsapevoli. Ogni organizzazione ha una cultura in cui è intrisa che ne informa il lessico, i comportamenti, i valori traducendosi in segnali sottili percepibili dall’esterno. Essa è come un “aroma familiare” cui siamo tanto abituati da non sentirlo più ma che, chi viene da fuori, coglie immediatamente. Se la nostra cultura interna è improntata su aggressività, richieste continue di ribasso ai fornitori o dinamiche poco rispettose tra colleghi, chi “respirerà” questa atmosfera sentendosene attratto non potrà che condividerla. Detto in altre parole simile attrae simile e si raccoglie ciò che si è seminato.

Vendita ed educazione

Il miglior metodo per educare qualcuno è attraverso l’esempio usando il meccanismo della reciprocità, agendo cioè prima noi quei comportamenti che vorremmo adottasse il cliente nei nostri confronti. 

Il Metodo Passodue per la Vendita Etica divide la negoziazione, o se volete la relazione tra venditori e acquirenti, in fasi. Per ognuna di queste definisce gli obiettivi che il venditore dovrà perseguire. Si parte cercando di superare il muro di diffidenza e pregiudizi che affigge chi compra, per poi guadagnare la sua attenzione, il suo interesse, superare le ultime resistenze fino a concludere la prima vendita quindi fidelizzarlo. Il successo in ogni livello è legato all’uso di tecniche specifiche ma tutte le fasi sono caratterizzate da una regola imprescindibile: otterremo indietro ciò che abbiamo offerto per primi al cliente. In pratica, se siamo afflitti da pregiudizi nei suoi confronti, poco attenti o interessati superficialmente, pieni di dubbi e incertezze su ciò che vendiamo oppure per nulla motivati a proseguire il rapporto nel tempo, saremo ripagati con la stessa moneta. 

Attraverso la reciprocità possiamo guardare all’intera esperienza negoziale come un percorso educativo, che vede in ogni passaggio un docente/venditore e un allievo/cliente.

Tra essi c’è uno scambio continuo di informazioni che non riguarda solo le caratteristiche del prodotto o del servizio offerto, ma anche il modo di costruire la relazione. 

Il percorso educativo del cliente

Nel vostro ruolo di educatori-venditori dovrete tenere bene a mente che i momenti iniziali definiranno l’attitudine e influenzeranno la motivazione dei vostri allievi-clienti. 

Quando vi trovate di fronte ad una persona nuova che si è rivolta a voi per un acquisto, la prima cosa da capire è cosa l’ha portata fino lì. Indagate cioè se ha avuto esperienze precedenti, di quali informazioni è in possesso, che aspettative e idee pregresse ha, verificando se c’è qualcosa da riequilibrare. Magari la pubblicità che ha letto gli ha messo in testa un’idea sbagliata o il collega con cui ha parlato in precedenza lo ha indisposto. Qualsiasi cosa sia successa che possa far partire la relazione con il piede sbagliato va rivista e superata. 

Concepite la relazione, sin dalle prime fasi, come un programma formativo fatto di temi da affrontare. Come se scorreste le pagine di un abbecedario, tenete aggiornato il cliente sul capitolo o fase in cui vi trovate in quel momento, facendogli capire che avete sotto controllo il processo educativo/negoziale. Orchestrate in modo organico l’uso degli strumenti che vi serviranno per trasferirgli informazioni, come brochure, test di prodotto o colloqui con tecnici, mantenendo sempre la regia come se foste i tutor di una vera e propria scuola. In questo ruolo di educatori vi capiterà di dover dare dei limiti al comportamento del cliente. Ad esempio, se apre la trattativa chiedendo immediatamente “Quanto sconto mi fate?”, non dovrete necessariamente rispondere con una percentuale. Riportate la conversazione sul valore, spiegando quali elementi determinano il prezzo e chiedendo quali siano le sue priorità. Dimostrando così che la negoziazione non è una gara al ribasso ma una ricerca di valore condiviso.

Più la vendita è complessa più il programma dovrà prevedere dei test di apprendimento, che verifichino se il cliente ha tutte le informazioni utili per proseguire e quindi scegliere. Come ogni programma didattico che si rispetti anche nella vendita si parte da basi iniziali più semplici per poi aggiungere complessità e dettagli, assicurandosi che la persona maturi diventando capace di fare scelte consapevoli e corrette.

La missione di un venditore etico non è vendere solo a quei clienti che sanno e apprezzano già correttezza e scambio di valore. Al contrario il nostro ruolo diventa particolarmente prezioso se sapremo “convertire” all’etica, al rispetto e alla qualità delle relazioni chi oggi è sul mercato con atteggiamento predatorio e furbesco, credendo che solo così si facciano i “veri affari”.

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