Non lasciare il cliente nella nebbia: essere chiari nel parlare

di Luca Giorgetti

«Distribuzione di materiali edili, buongiorno, sono Carlo, come posso aiutarla?
«Pronto, ciao Carlo, sono Giovanni, quando arriva il materiale?»
«Probabilmente giovedì mattina»
«Ok grazie»

E fu così che giovedì mattina Giovanni si presentò presso il suo fornitore, sicuro di portare a casa la propria merce. Ma ecco che al banco…

«Giovanni, qui il tuo materiale non c’è mica!»
«Ma come» risponde lui stupito «mi avevate detto che per giovedì mattina sarebbe stato qui!»

Il banconiere con aria corrucciata fa le sue verifiche e contatta il collega che aveva preso l’ordine, per poi riferire:

«Giovanni, il mio collega Carlo mi ha detto di averti specificato che probabilmente sarebbe arrivato giovedì mattina. Infatti pare che arriverà domani»

Come pensate possa reagire a questo punto Giovanni di fronte a questa situazione? Ve lo lascio immaginare.
Insomma cos’è successo? Carlo per stare tranquillo ha dato a Giovanni un’informazione vaga apposta per non rischiare di promettergli qualcosa che non poteva mantenere. Dicendogli che il materiale probabilmente sarebbe arrivato giovedì, ha voluto non illuderlo sull’attendibilità delle consegne spesso aleatorie e dipendenti da fattori difficilmente controllabili. Errore!

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Lasciare il cliente nella nebbia per difendersi dalle lamentele non è assolutamente efficace. Le lamentele arriveranno comunque.

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Infatti Giovanni, quel «probabilmente» lo ha completamente (e giustamente) ignorato. Insomma mettiamoci nei panni del cliente: ha preso i suoi appuntamenti e ha organizzato la sua agenda in funzione dell’ordine di quel materiale. E quel materiale non è arrivato! La responsabilità dell’errore in questo caso è al 100% a carico di Carlo. Giovanni ha pieno diritto di lamentarsi.

La mancanza di chiarezza complica la vita

Più cerchiamo di semplificarci la vita tenendoci delle vie di fuga aperte, maggiore è la probabilità che dei nodi si formino al pettine.
Ogni volta in cui siamo vaghi, infatti, stiamo gettando le basi per un possibile disagio ai danni del cliente, e di conseguenza a nostro discapito.

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Il compito di chi gestisce le relazioni commerciali è quello di semplificare la vita del nostro interlocutore e fornirgli quel servizio per il quale di fatto ci ricompenserà.

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Spesso però, presi dall’indaffaramento, dalla moltitudine di input a cui il nostro lavoro ci costringe, ci appoggiamo a delle zone grigie sperando che il cliente capisca che è necessaria una certa elasticità.

Ma il nostro venditore Carlo non ha considerato una cosa importante: il suo cliente, Giovanni, non ha idea o comunque non gli interessa tutto ciò che c’è a monte dell’arrivo della merce. Giovanni ha già tutti i suoi problemi, le sue scadenze, i suoi clienti che lo martellano, eccetera. Figuriamoci se ha lo spazio mentale per poter considerare quali problemi può avere Carlo nel suo lavoro!
Carlo infatti in questo caso non ha messo il cliente al centro: si è focalizzato su un altro aspetto, ovvero il non rischiare di sbagliare. Per evitare rogne, ha dato informazioni vaghe.

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Nel rapporto con il cliente è sbagliato ingaggiare una gara su chi ha ragione o chi ha torto: è una soluzione lose/lose.

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Parole come può darsi, forse, probabilmente (e sinonimi) o più in generale l’uso del condizionale, sono estremamente nocivi per il nostro business.

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Parlare con chiarezza richiede un cambio di assetto mentale

Abolire l’uso delle parole che creano ambiguità e del condizionale è un ottimo esercizio che apre la strada ad osservazioni interessanti.

Innanzitutto ci obbliga a prendere delle responsabilità in più. Ad esempio dire «dovrei riuscire a chiamarti venerdì pomeriggio» è molto diverso dall’affermare «ti chiamo venerdì pomeriggio». Nel primo caso ci siamo lasciati la porta aperta per eventualmente non chiamare il nostro cliente, nel secondo caso abbiamo preso un vero e proprio impegno da rispettare.

Ma dalla prospettiva del cliente qual è la differenza? Assolutamente nessuna! Egli in ogni caso si aspetta la nostra chiamata venerdì pomeriggio, non gli interessa assolutamente nulla se abbiamo usato o no il condizionale. O, peggio ancora, se il nostro cliente dovesse cogliere il significato del condizionale che abbiamo usato, potrebbe pensare «beh, allora mi tiene in sospeso fino a venerdì? Conto così poco per lui?». Insomma, un disastro. Di certo non penserà che abbiamo usato il condizionale a suo vantaggio.

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Lasciando il cliente nella nebbia procuriamo solo dei danni a noi stessi, poiché deresponsabilizzandoci perdiamo di credibilità.

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Dicendo infatti «ti chiamo venerdì pomeriggio» avremo anche più chiarezza con noi stessi: se non dovessimo veramente riuscire a chiamarlo in quel pomeriggio, ci sentiremo quantomeno obbligati ad inviargli un messaggio per riprogrammare la telefonata.
Se vogliamo diventare quel genere di persona affidabile e credibile che vorremmo sempre incontrare quando siamo in veste di clienti, la chiarezza è un ottimo punto di partenza.

Ma come avrebbe dovuto comportarsi Carlo nel nostro esempio iniziale? Se Carlo avesse sin da subito detto «la consegna è prevista per giovedì mattina. Se dovessero esserci delle variazioni, te le comunicherò per tempo» questo lo avrebbe sì caricato di maggior lavoro (avrebbe dovuto organizzarsi in maniera tale da poter monitorare il progresso della consegna), ma avrebbe dato certamente un servizio migliore al suo cliente, dimostrandosi molto più affidabile.

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Morale della favola: nel tempo, comunicando con maggior chiarezza col cliente, eventuali errori o imprevisti (proprio ciò che Carlo temeva di più) ci saranno più facilmente perdonati.
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Esercizio

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