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di Alice Alessandri e Alberto Aleo

psychoSiamo arrivati al quarto appuntamento con le disavventure dei nostri Venditori da Incubo. Questa volta parleremo di come NON gestire le obiezioni ovvero quelle richieste di ulteriore approfondimento, vestite alcune volte da disapprovazione, che il cliente ci fa dopo che gli abbiamo presentato l’offerta. “È proprio sicuro che sia esatto il dato che mi ha fornito?”, “Un mio amico l’ha comprato e si è trovato malissimo!”, “No, scusi, a me risulta il contrario…” sono alcune delle domande e delle affermazioni che, se non gestite, possono bloccare la negoziazione e si genereranno soprattutto quando non siamo stati particolarmente efficaci nella fase di presentazione spiegata nel post precedente. La gestione delle obiezioni è un momento delicatissimo nel quale si fa evidente la differenza tra un venditore etico e un venditore da incubo. Analizziamo quindi gli errori tipici nei quali si rischia di incappare.

Gioco d’anticipo

Un errore tipico che i venditori da incubo compiono nel gestire le obiezioni è quello di rimanere vittima dei propri pregiudizi e delle proprie paure. Focalizzandosi sulla ricerca di conferme o sui possibili pericoli, essi si dimenticano della persona che hanno davanti. L’attonito cliente si ritroverà quindi aggredito per colpe non sue o attaccato in modo esagerato e preventivo al primo segno di indecisione. È il caso del concessionario di auto che, dopo averci presentato il modello cui eravamo interessati, è scattato su tutte le furie alla semplice domanda “Di che colore è disponibile?”. Forse temeva una reazione negativa ma la nostra era una semplice e legittima domanda. La sua natura aggressiva di venditore da incubo non gli ha permesso di capirlo, anzi ha rincarato la dose aggiungendo “Adesso non iniziamo a mettere troppi paletti eh! Ve lo dico già quest’auto si può avere solo nera”. Aveva paura che gli contestassimo il colore e per “sicurezza” si è portato avanti sperando di zittirci, senza sapere che anche noi avremmo scelto il nero ma a quel punto non ci piaceva più il venditore.

Verità assolute

pensatore_rodinUn metodo rapido per trasformare un’obiezione in lite certa è cercare di convincere il cliente che il proprio punto di vista sia l’unico corretto e di essere i depositari di verità assolute. Questo atteggiamento porta spesso i venditori a negare la realtà o deformarla pur di non dare ragione al cliente accogliendo la sua obiezione. Qualche mese fa abbiamo ricevuto la chiamata del centro assistenza che ci avvertiva dell’arrivo di alcuni ricambi per il nostro aspirapolvere. Ci siamo quindi recati presso il punto vendita per poi scoprire che i ricambi non erano arrivati. L’addetta al servizio clienti, con la quale ci siamo lamentati del viaggio a vuoto, ci ha risposto “Non è possibile che abbiate ricevuto la nostra chiamata, noi non avvertiamo mai i clienti per telefono”. Interdetti siamo tornati a casa; dopo qualche giorno però l’addetta ci chiama nuovamente:

“Buongiorno, i pezzi di ricambio sono arrivati”
“E’ sicura? Sa perché l’altra volta abbiamo fatto un viaggio a vuoto”
“Impossibile, noi non chiamiamo mai i clienti!”
“Quindi come devo interpretare questa telefonata?”
La sua risposta? Ci ha chiuso il telefono in faccia!

Problemi vostri

Un’altra tecnica errata, utilizzata da molti venditori da incubo nel vano tentativo di arginare o rispondere alle obiezioni, è quella di informare in modo dettagliato i clienti di problemi che non li riguardano. Analizzando così tanto il perché non sia possibile rispondere ad una certa richiesta si finisce col mettere fuori portata ogni possibile soluzione. La speranza del venditore è quella che il cliente dica “in effetti la mia richiesta è esagerata” oppure “poverino, davvero non può farci nulla”. Forse riuscirete a catturare la benevolenza del cliente, che comunque non avendo trovato soluzione non acquisterà, ma nella maggioranza dei casi lo annoierete con dettagli che a lui non interessano. Un esempio eclatante di questa tecnica è stata una lunghissima email inviata da un’azienda di computer ai suoi clienti per spiegare il perché non avrebbe più effettuato la consegna nelle 24 ore. Si partiva dal chiarire i rapporti di fornitura, per poi passare alla gestione del magazzino, toccando problemi sindacali ed infine immaginando un ipotetico dialogo con un cliente cui venivano smontate via via tutte le richieste di consegna celere. Risultato: la maggior parte dei clienti si convinse che in effetti l’azienda non poteva più consegnare nei tempi e quindi cambiò fornitore. Peccato che quest’ultima conseguenza non fosse stata prevista! L’azienda infatti si rivolse a noi proprio perché inspiegabilmente questa campagna di sensibilizzazione, che avrebbe dovuto ridurre le obiezioni, aveva di fatto ridotto fatturato e clientela.

gestire le obiezioniLe obiezioni del cliente possono essere di diverso tipo, così come le tecniche per gestirle. Ricordate in ogni caso che un cliente che obietta è un buon cliente. Le sue domande, anche quando rivolte con toni aggressivi, corrispondono spesso ad una dichiarazione d’interesse o a una richiesta di rassicurazione che potremmo tradurre con “Voglio sceglierti ma ho ancora qualche dubbio, ti prego aiutami a capire”. Se guarderete le obiezioni da questo punto di vista, non potrete che evitare affermazioni assolutiste del tipo “non è mai successo” e “lei si sbaglia: tutti i nostri clienti sono soddisfatti” che vi precipiterebbero immediatamente in un braccio di ferro. Anticipare le obiezioni, attaccare per non doversi difendere o fare profezie negative su quello che succederà, non potrà che peggiorare la vostra capacità di gestione delle obiezioni. Rassicurate invece il cliente mettendovi nei suoi panni, solo così compirete un ulteriore passo nel cerchio della fiducia avviandovi verso la positiva conclusione della trattativa.

| partem claram semper aspice |

Alberto Aleo

Un percorso accademico non convenzionale insieme ad una carriera manageriale che è durata più di un decennio nel ruolo di responsabile marketing e di direttore vendite per note aziende italiane, mi hanno trasformato in un “architetto” di strategie di mercato. Nel 2011 ho fondato insieme a mia moglie Alice lo studio di consulenza e formazione Passodue il che mi ha permesso di poter mettere a disposizione dei clienti un bagaglio di esperienze e conoscenze molto vario, che spazia dall’economia, al marketing, alla gestione di reti commerciali.

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