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di Alice Alessandri e Alberto Aleo

presentare offertaDopo aver analizzato accoglienza e ascolto siamo giunti al momento di presentare l’offerta. Una fase finalizzata a generare l’interesse del cliente, focalizzando la sua attenzione non solo su gli aspetti materiali e sul prezzo ma sul valore dell’intero sistema di offerta che contribuirà alla soddisfazione dei suoi bisogni. Presentare l’offerta è un’operazione delicata e l’errore è sempre in agguato, abbiamo infatti raccolto molti casi che hanno come protagonisti venditori da incubo capaci di rovinare con il loro comportamento anche l’offerta più allettante costringendo il cliente a rinunciare ad un acquisto che aveva già deciso.

Gli esuberanti o insistenti

C’è un’intera categoria di venditori da incubo convinta che, nell’ansia di non aver detto tutto, sia meglio abbondare nel presentare l’offerta. Ci è capitato di incontrare in aula un venditore di servizi web che, prima ancora di spiegare cosa può fare per il cliente, gli legge tutte le clausole del contratto. Inizia quindi a dare le regole per una relazione i cui vantaggi non ha ancora presentato! Al nostro invito a riflettere “non credi che sia utile illustrare prima quali servizi fornirai?” il nostro insistente venditore ci ha spiegato convinto “meglio mettere le cose in chiaro da subito perché poi altrimenti litighiamo”. Un’inquietante prospettiva che molto probabilmente farà allontanare il cliente dalla decisione d’acquisto. E’ proprio questo il punto: spesso sono i venditori ad aver talmente tanta paura delle obiezioni da anticiparle o da credere che sia meglio ricoprire il cliente di dettagli tecnici, stordendolo a tal punto che non gli resti nulla da obiettare.
Alla categoria degli insicuri che per contrappasso diventano insistenti appartengono anche i venditori da incubo che forzano la realtà inventandosi vantaggi inesistenti. Nella nostra città esiste un venditore di calzature capace di proporti due scarpe di misura diversa dicendoti che “tutti abbiamo un piede più grande e poi basta mettergli una soletta”: sembra fantasia ma vi assicuriamo che è la triste realtà!

Gli avari o pigri

pigriziaCosa dire dei venditori da incubo cui i clienti, per farsi presentare l’offerta, devono strappare a forza le informazioni, quasi che le caratteristiche del prodotto fossero un segreto di stato?
L’agente immobiliare che non ti invia la pianta della casa che ti interessa acquistare, la venditrice di legna da ardere che abbiamo dovuto convincere noi, potenziali clienti, ad approvvigionare per l’inverno l’intero condominio (facevamo meno fatica ad andare a tagliare la legna nel bosco da soli), il cameriere che non ti informa delle variazioni al menù ma ti dice solo “mi dispiace è finito” ad ogni richiesta senza dare alternative. A volte è una vera impresa acquistare!
C’è ancora da annoverare il venditore di auto che davanti alla domanda “possiamo controllare sul depliant la cilindrata?” ci ha risposto che ormai i depliant non si usano più perché c’è internet. Alla nostra precisazione “Lo possiamo verificare subito insieme?” ci ha liquidato infastidito “potete guardarci a casa da soli!”: un chiaro invito ad andarcene piazzato proprio quando la trattativa si stava facendo più calda.

Gli impreparati o distratti

Vendere non implica solo avere capacità di comunicazione ma anche specifiche competenze che emergeranno proprio quando si tratterà di presentare l’offerta. Le competenze ci permetteranno di rispondere in modo adeguato alle esigenze del cliente (emerse nella precedente fase di ascolto). Molti venditori da incubo pensano invece che basti una buona parlantina e qualche sorriso affabile per convincere il cliente. Qualche mese fa mentre eravamo dalla parrucchiera sono entrati due eleganti e disinvolti rappresentanti di prodotti per capelli e abbiamo assistito esterrefatti a questo dialogo:

  • venditore: “Questo shampoo è senza siliconi, senza parabeni, …” continuando con una lista di altri termini tecnici
  • parrucchiera: “quindi con cosa lava?”
  • venditore (imbarazzato): “ehmm … non lo so”
  • parrucchiera (stupefatta) “hai un campione da lasciarmi, almeno lo provo!”
  • venditore (senza speranza): “no, non ce l’ho!”

Illuminante anche il caso dell’agenzia specializzata in affitti, nella cui mission si legge “ascoltare il cliente e rispondere in modo personalizzato alle sue esigenze”, che dopo una serie di incontri, interviste e sopralluoghi per capire l’inquilino ideale, ci ha portato un’intera e numerosa famiglia che avrebbe dovuto vivere tutta nel nostro piccolo bilocale: i potenziali inquilini non riuscivano neanche a destreggiarsi negli spazi esigui dell’appartamento, figuriamoci viverci! Eravamo tutti delusi e imbarazzati, l’unica a far finta di nulla era l’agente immobiliare che imperterrita tentava disperatamente di convincerci della convenienza dell’accordo.

relazione nel tempoSia la troppa ansia che l’eccessiva voglia di finalizzare o l’opposta paura di “far vedere che ho bisogno di vendere” e “evitare i perdi tempo” ci fanno compiere errori nel presentare l’offerta, facendoci dimenticare che la vendita è un’attività basata sulla relazione che si costruisce nel tempo. Pensarla come un singolo momento in cui ci giochiamo il tutto e per tutto o al contrario credere che il nostro comportamento di oggi non avrà effetti sul futuro e sulla nostra reputazione, è un grave errore. Sempre più spesso purtroppo ci capita di incontrare venditori incapaci di presentare l’offerta costringendo il cliente a fare molta fatica e obbligandolo a “convincersi da solo” o desistere. Nella vendita etica il miglior modo di presentare l’offerta è integrare il valore che essa esprime con il valore che il cliente cerca in termini di soddisfazione dei bisogni e risposta alle sue motivazioni profonde d’acquisto. Vuoi raccontarci la tua esperienza con alcuni venditori da incubo? Commenta questo articolo con la tua storia o al contrario scarica l’apposito modulo nell’area download per condividere con noi le tue buone prassi.

| partem claram semper aspice |

Passodue

Alice Alessandri e Alberto Aleo, una coppia nella vita e nel lavoro, sono fondatori della società di consulenza e formazione Passodue che opera nel campo della vendita e del marketing etici.
Loro pubblicazioni e articoli sono apparsi su quotidiani e riviste di settore. In Usa dal 2013 collaborano con ricercatori e docenti sui temi della Business Ethics.

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