La comunicazione con il cliente in tutte le fasi della vendita

di Luca Giorgetti

L’esperienza nell’ambito della vendita ci porta a creare un approccio personale alla comunicazione con il cliente che potremmo definire quasi “artigianale” perché frutto di prassi consolidate nel tempo. Eppure la comunicazione ha le sue regole ed è il fulcro del rapporto con il cliente: qualsiasi venditore, oltre a dover essere in possesso di competenze tecniche, necessita quindi di capacità comunicative specifiche atte a trasmettere il valore della sua offerta.

In questo articolo prenderemo in esame tutte le fasi della vendita, suddividendole per semplicità in tre macro aree: prevendita, vendita e postvendita. Per ognuna di esse suggeriremo a quali aspetti della comunicazione con il cliente il venditore dovrà portare la propria attenzione.

Prevendita – “fammi capire se sei la persona giusta per me”

La macro fase della prevendita è forse la più delicata perché la comunicazione con il cliente si struttura a partire dalle primissime impressioni, siano esse legate all’uso della parola o al linguaggio del corpo, rischiando di innescare paure e pregiudizi nel nostro interlocutore.

In questa fase, il venditore dovrà portare l’attenzione a:

• Utilizzare espressioni positive: le prime battute di uno scambio con il cliente servono ad orientare il resto della conversazione. Depenniamo dal vocabolario le espressioni negative, le lamentele ed il pettegolezzo favorendo ottimismo ed abbondanza. Ricordiamoci che i clienti hanno obiettivi e desideri, lottano quotidianamente contro ostacoli interiori ed esteriori, hanno alibi auto-sabotanti e rischiano di perdere delle opportunità a causa di pregiudizi soprattutto verso i venditori. Utilizzare espressioni positive aiuta chi vende ad assumere la giusta attitudine e superare la credenza limitante secondo la quale è il cliente ad avere “il coltello dalla parte del manico” oppure che clienti e venditori vogliano cose diverse. È invece importante accettare l’idea che essi abbiano interessi comuni e possano collaborare per raggiungerli insieme.
• Avere un atteggiamento di apertura e disponibilità: occorre allenarsi e sperimentale più e più volte questa attitudine positiva per assicurarsi di risultare autentici e non artificiali. A nessuno, infatti, piacciono sorrisi forzati e pacche sulla spalla premature. Ricercare il proprio stile individuale ci porterà ad attirare clienti in risonanza con il nostro modo d’essere. L’incontro commerciale è il momento in cui due persone – ciascuna con la sua storia, i suoi valori e bisogni – effettuano uno scambio di valore. A volte venditori e clienti vivono tutto ciò in modo competitivo e provano a smorzare la tensione con frasi tipo “non sono qui per vendere”, “son qui solo per dare un’occhiata”. In verità il cliente sa di aver bisogno di comprare e il venditore è li per far il suo lavoro. 

Valorizzate dunque il rapporto e guardate alla vendita come ad un servizio che permette di far incontrare domanda e offerta!

Vendita – “aiutami a spender bene i miei soldi”

La capacità di saper fare domande rappresenta davvero un’arte.

Solo se abbiamo posto ai clienti i giusti quesiti potremo finalmente e serenamente selezionare l’offerta più corretta e passare alla sua presentazione.

In questa fase di definizione della trattativa la comunicazione con il cliente dovrà essere soprattutto improntata alla chiarezza.

• Spiega cosa otterrà il cliente accettando la tua offerta: tu che tutti i giorni vendi i tuoi prodotti o servizi conosci ogni dettaglio della tua offerta, ma il cliente ne sa altrettanto? Ricordati di enunciare le caratteristiche ed i vantaggi ad esse correlate. Non dare per scontato che i silenzi del cliente siano rappresentativi della comprensione di ciò di cui stai parlando: a volte le persone si vergognano di fare domande temendo di cedere in questo modo potere al venditore. Mentre presenti la tua offerta, domanda a te stesso: “Sono stato chiaro?”. Se la risposta ti sfugge, puoi sempre porre apertamente la domanda al cliente: “Posso darti ulteriori chiarimenti?”.
• Parlare esplicitamente e serenamente di prezzo: molto spesso l’attenzione del cliente vacilla perché, mentre ci dilunghiamo nella presentazione, egli si sta già chiedendo quanto verrà a costare la nostra offerta. Ciò è naturale conseguenza del timore che molti venditori hanno nell’intavolare l’argomento prezzo, posticipandolo così tanto da far sorgere dubbi nel loro interlocutore. Ricordati che il prezzo è una caratteristica come molte altre e non un segreto da confessare solo se costretti. Non serve quindi condirlo di retorica o nasconderlo tra una parola e l’altra. Esplicitalo chiaramente all’interno dell’esposizione della tua offerta, senza dubbi o incertezze. Dai sempre prezzi chiari e precisi, evitando espressioni come “Siamo sui 150 euro” o altri errori che possano confondere chi deve acquistare.

Postvendita – “dammi un motivo per tornare da te”

Curare il post-vendita non significa solo seguire le consegne o reagire ai reclami. È una fase chiave nella costruzione della relazione con il cliente nella quale egli valuterà la nostra credibilità: abbiamo lanciato promesse vane solo per convincerlo a comprare o teniamo veramente a mantenerle? Dal punto di vista della comunicazione con il cliente dovremo prestare attenzione a:

• Accogliere ogni feedback: tra gli scopi del nostro lavoro vi è il continuo miglioramento ed un conto è migliorare secondo il proprio punto di vista, un altro è farlo rispettando quelle che sono le aspettative del nostro interlocutore. Perché un cliente ci possa dare un suo feedback costruttivo occorre fargli apertamente delle domande riguardo a come ha vissuto non solo il prodotto o servizio, ma l’intera esperienza di acquisto. Più saremo capaci di creare un ambiente che favorisce l’espressione di feedback, più potremo migliorarci e conoscere i nostri clienti. Sarà anche l’occasione per smorzare certe critiche prima che entrino nel circuito del passaparola negativo.
• Gestire attentamente i reclami: l’accorta gestione di un reclamo è un passaggio chiave nella fidelizzazione di un cliente. Ricordiamoci di vivere il reclamo come un’opportunità e non come un problema. Le lamentele vanno accolte usando parole come “Capisco” nel senso che, anche se non condividiamo il punto di vista del cliente, è nostro compito metterci nei suoi panni per comprendere di che cosa è rimasto insoddisfatto. Occorre mantenere un tono garbato e preciso, senza farsi trascinare dall’eventuale corrente di negatività che il cliente potrebbe alimentare. Esprimere il proprio malcontento non è per nulla facile, chi ci riesce il più delle volte si aspetta una reazione negativa dell’altro.

La vostra apertura e serenità nell’accogliere il reclamo spiazzeranno positivamente i clienti, allentando la tensione e dando loro la certezza di essere in buone mani.

Abbiamo visto come in ogni fase della vendita la comunicazione con il cliente sia l’elemento strutturale della relazione. L’invito, specie di fronte a trattative non andate a buon fine, è quello di porsi la semplice domanda: come e in quale fase avrei potuto comunicare meglio? Concludo lasciando uno spunto: osserva se in un qualche momento il cliente si è irrigidito, è diventato più negativo o improvvisamente silenzioso. Questo “cambio di stato” potrebbe essere il punto chiave cui portare maggiormente l’attenzione per la tua crescita.

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