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Occupandomi di formazione in ambito di vendita e marketing ormai da anni, non posso far a meno di vedere, a volte, come chi si impegna nel complesso mestiere della vendita si ritrovi ad agire comportamenti e scelte auto-sabotanti senza rendersene conto.
Ho voluto realizzare questo articolo per invitare alla riflessione su alcuni elementi specifici che potranno essere di spunto per chiunque si relazioni con un cliente nei tanti ambiti possibili del commercio.
Sabotaggio 1: parlare della propria offerta e non del cliente
Quante volte infastidiamo di fronte al monologo di un venditore che elogia il suo prodotto o servizio e non ci parla concretamente di come questo influenzerà la nostra vita? Spesso il venditore si perde in elucubrazioni tecniche, sottolineando quanto sia innovativo questo aspetto, quante garanzie ti dia quest’altro componente, senza preoccuparsi di spiegare il reale impatto nella vita dell’acquirente.
Soluzione 1:
ricordati di tradurre ogni caratteristica, che descrive come sono fatti il prodotto o il servizio di cui parli, in un vantaggio concreto per la vita del cliente cioè come potrà utilizzare quelle caratteristiche e quali risultati ne ricaverà. Non sai fare questa traduzione? Ecco un articolo che ti può aiutare.
Sabotaggio 2: credere di aver già capito tutto del cliente
Ricordo ancora come durante un viaggio in Marocco un ambulante di passaggio a colpo d’occhio mi chiese “Italiano?” iniziando a parlare nella mia lingua e proponendomi merce a suo avviso per me interessante. Potrai anche essere un venditore esperto ed intuitivo e magari in effetti ogni tanto ci azzecchi, ma se ti affidi solo al tuo naso rischi che ti vada bene solo una piccola percentuale di negoziazioni (io, ad esempio, non comprai dall’intraprendente venditore ambulante).
Soluzione 2:
è fondamentale ricorrere alle domande e all’ascolto sia per capire meglio il cliente sia per trasmettergli che siamo interessati a lui. Più un cliente parla più sarà disponibile ad acquistare.
Sabotaggio 3: alzare i prezzi in maniera goffa
Gli aumenti di prezzo vanno giustificati ed agiti con eleganza. Quante volte mi sono ritrovato in fila davanti a un chiosco con menù in vista dove si vedevano palesemente le correzioni dei prezzi! No, no, ti prego: ristampa il tuo menù con il prezzo aggiornato, non innescare nel cliente un film mentale in cui ti vede cancellare il prezzo vecchio più basso per inserire quello nuovo più alto.
Soluzione 3:
ricorda che il prezzo, quando un cliente non conosce il tuo prodotto o servizio, è spesso il principale metro con cui misura il valore di ciò che andrà ad acquistare. Assicurati di saper motivare e trattare con cura l’argomento.
Sabotaggio 4: sbagliare livello di intimità col cliente
Ognuno ha il suo stile nella vendita: chi ha un’attitudine più seriosa, chi più cordiale e così via. Fatto sta che nel tempo tendiamo a preferire una certa modalità, vuoi perché l’abbiamo trovata vincente, vuoi perché sembra calzare a pennello su di noi. Ma come sai i clienti non sono tutti uguali e rimanere arroccati su vecchi schemi può far commettere errori clamorosi.
Soluzione 4:
ricordati di adattare il tuo stile comunicativo a chi hai davanti: sei al servizio del cliente e non viceversa.
Sabotaggio 5: usare parole e frasi che demotivano il cliente
Sono andato a tagliarmi i capelli da un barbiere da cui non ero mai andato e mi sono sentito rivolgere questa frase: “Purtroppo hai i capelli liscissimi come i miei: stanno bene solo o cortissimi o lunghi”.
Purtroppo. Come i miei. Solo.
Premesso che non sono un amante dell’esclusività, di quelli che si irritano non appena si sentono paragonati ad altri (vedi l’articolo sulle Motivazioni d’acquisto per conoscere meglio questo tipo di clienti), ma comunque la sfilza di associazioni negative mi ha davvero infastidito.
Soluzione 5:
quando mettiamo un cliente di fronte ad una soluzione spieghiamo con lucidità i pro e i contro, senza aggiungere carichi emotivi inutili sugli aspetti negativi. “I tagli che ti stanno meglio sono o molto corti o lasciarli lunghi, cosa preferisci?”. Niente rocket science, ma semplice buon senso.
Sabotaggio 6: sorvolare sul post vendita
È facile essere carini col cliente quando ancora deve mettere la firma, ma poi? Non sto a sottolinearti quanto sia difficile trovare nuovi clienti e quanto invece sia auspicabile far tornare i clienti che già ci conoscono (quelli che ci piacciono). Un cliente per il quale non curiamo il post vendita si sentirà abbandonato e usato, presto o tardi rivolgendosi ad altri.
Soluzione 6:
prendi l’abitudine di contattare i tuoi clienti nel post vendita per chiedergli se sono soddisfatti. Tranquillo, questo non significa andare a stimolare dei reclami! Possiamo sentirci dopo una vendita anche e soprattutto se i feedback sono positivi. Da cosa nasce cosa e chissà che non saremo in grado di gettare i presupposti per un nuovo acquisto.
Sabotaggio 7: non gestire il tempo (soprattutto al telefono)
“Sì, ti avviso io appena so qualcosa di più”. “Richiamami quando puoi!”. Le indicazioni temporali generiche lasciano il cliente in una zona grigia spesso avvilente. Per dimostrare gentilezza e disponibilità, spesso lasciamo la libertà al cliente di chiamarci quando sarà libero, ma poi se non lo fa ci sentiamo imbarazzati all’idea di disturbarlo magari per portagli quell’informazione che gli era necessaria o peggio ancora pensiamo che tutto sommato non fosse realmente interessato, lasciando magari cadere nel nulla una buona trattativa.
Soluzione 7:
dai sempre indicazioni temporali precise. “Ti richiamo entro questa sera per aggiornarti” così cliente saprà che riceverà una tua telefonata e non penserà di essere stato dimenticato. Se non avrai aggiornamenti entro il momento concordato, potrai comunque chiamare per fissare una nuova scadenza, mantenere il ritmo e tenere viva la relazione.
Questi sono soltanto 7 esempi: potrei elencarne molti altri.
Ciò che noto è che la maggior parte di questi errori vengono compiuti con le migliori intenzioni da parte del venditore. Il risultato però rischia di essere opposto a quanto egli si prefigge.
Ricordati di metterti nei panni del cliente e vivere l’esperienza d’acquisto dal suo punto di vista. Solo così potrai misurare la reale efficacia della tua azione commerciale e il valore di ciò che stai proponendo.
| partem claram semper aspice |
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