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di Milena Balzani

Come è cambiata la nostra gestione della relazione con il cliente dopo 15 mesi di pandemia? E come gli strumenti digitali ci possono aiutare e supportare in questo periodo?

Per parlare di customer care cominciamo con il definire l’”aver cura” come il prendersi a cuore, pre-occuparsi, aver premura, dedicarsi a qualcuno. Così definito il customer care diventa una pratica, un modo di agire all’interno delle nostre organizzazioni per mantenere e rafforzare la relazione con il cliente.

Ripartiamo da cinque 

Possiamo individuare 5 skills fondamentali del prendersi cura della relazione con il cliente: 

  1. La capacità di attenzione per l’altro: definisce l’attitudine a volgere lo sguardo sul nostro interlocutore. È la capacità di focalizzare con atteggiamento allocentrico (in contrapposizione con quello egocentrico) il mio modo di pensare e di sentire, nel vero spirito di servizio.
  2. La capacità di ascolto: un ascolto attivo ci restituisce la possibilità di far entrare quello che l’altro dice senza giudizio, senza concettualizzazioni e filtraggi da parte delle nostre griglie cognitive. A tutto vantaggio delle comprensione e della valorizzazione del nostro interlocutore.
  3. La capacità di comprendere: comunicare all’altro che tu sei li per capire prima di agire. L’atteggiamento della comprensione si esplica nel dialogo, uno scambio continuo dove dico quali sono le mie ragioni, cosa penso e quali motivazioni ci sono dietro azioni e richieste, desideri e aspettative.
  4. La capacità di dimostrare empatia: ovvero la qualità di “farsi toccare” dall’altro anche nei momenti di difficoltà, di rabbia, di rottura. L’empatia è uno strumento potentissimo che, pur essendo sulla bocca di molti, è ancora poco conosciuto ma se ben sviluppato ci permette di innescare legami più profondi e veri.
  5. La capacità di prendersi la responsabilità: nei momenti di difficoltà, per trasformare situazioni di criticità in opportunità, per trovare soluzioni insieme e, ancora una volta, rinforzare la relazione. 

Photo by LinkedIn Sales Solutions on Unsplash

Relazioni Digitali

Sono le skills relazionali, e non solo la preparazione tecnica, che ci guidano nella nostra quotidianità durante tutte le fasi del customer care, che si tratti di post o pre vendita, in un ottica di reciprocità, di scambio, e rispetto. Ho voluto sottolineare pre e post vendita, perché siamo tradizionalmente abituati a pensare al servizio al cliente e al customer care come attività che si svolgono successivamente all’azione commerciale.


Ricordiamoci invece che la nostra capacità di offrire supporto e assistenza, in modo pro-attivo, inizia sin dai primi momenti di ingaggio.


Il contesto particolare del Covid ci ha portato a cambiare alcuni metodi e procedure lavorative e, in alcuni casi, ad inserire nuove interfacce di contatto con il cliente, quali i canali digitali. Strumenti che sono diventati alleati importanti per continuare a gestire la relazione e sviluppare nuovi modi di “aggancio”. Essi possono diventare opportunità per rinforzare i rapporti, a patto però di conoscerne le dinamiche e rispettarne le regole.


Il digitale infatti non può essere inteso come surroga della componente umana della relazione, bensì amplificarla e rendere più accessibile il contatto tra persone.


Come ci ha insegnato Marshall McLuhanGli strumenti tecnologici digitali non sono neutri. Non tutti i media sono uguali: ci sono strumenti freddi e caldi”.

A noi il compito di scegliere quello più opportuno e adeguato ai nostri obiettivi.

Photo Adobe Stock

Il momento per cambiare

In questo periodo storico è particolarmente importante curare la relazione con il cliente per dimostrare maggiore vicinanza. In un momento dove spesso le restrizioni richiedono distanza fisica, è necessario rivedere la strategia d’ingaggio in ogni fase della customer experience, soprattutto là dove il cliente potrebbe avere più bisogno d’aiuto.


Dimostrare maggior empatia e andare a verificare la soddisfazione rispetto a ciò che proponiamo, non è utile solo ai nostri interlocutori ma anche a noi stessi.


Ciascuna organizzazione infatti, sia essa una azienda, una impresa sociale o una cooperativa, ha necessità di dedicare tempo alla relazione con il cliente per verificare la qualità dei prodotti/servizi che propone, per ricevere feedback costruttivi utili per migliorarsi e per progettare nuove offerte, vedendo così accrescere fedeltà e reputazione grazie alle quali costruire un clima di lavoro più sereno. Proprio a questo scopo è importante saper selezionare lo strumento giusto, adeguato al momento, alla richiesta ricevuta dal cliente, e allo sviluppo e all’impulso che desideriamo dare alla relazione con il nostro interlocutore. Addestrarsi ad usarlo con percorsi educativi professionali, che fondano competenze e capacità, lasciando poco spazio all’improvvisazione ma preservando la creatività di ognuno.

Photo Jacqueline Munguia on Unsplash

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Le 5 skills fondamentali per il customer care sono competenze guida sia quando ci relazioniamo da remoto, sia quando l’incontro con il cliente è più diretto: l’attenzione, l’ascolto, il dialogo, l’empatia sono lo specchio della nostra capacità di gestire in modo efficace la relazione e, in ultima analisi, il rapporto con il mercato.
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| partem claram semper aspice |

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