Dalla reattività alla pro-attività: impariamo a gestire il rapporto con il cliente (e con la vita)

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Non c’è una seconda occasione per fare una prima buona impressione.

Oscar Wilde

Qual è il miglior atteggiamento da tenere con il cliente per dar subito una prima impressione positiva e mantenere una buona relazione nel tempo? Secondo la nostra visione è il comportamento pro-attivo che si contrappone a quello reattivo. Parlando di pro-attività a qualcuno però verrà in mente quel venditore troppo zelante che, proprio per questo, rischia di passare il limite dell’invadenza. Certamente non è l’effetto che vogliamo ottenere parlando di pro-attività, un concetto molto più ampio e profondo del semplice agire in anticipo, prevenendo gli eventi e le richieste. Cerchiamo allora di capirne di più e di approfondire cosa s’intende con questo importante concetto.

Da pre-attivi a pro-attivi

Per comprendere a pieno la pro-attività è utile partire dal suo opposto: la reattività. Si è reattivi quando si aspetta che l’input all’azione venga dall’esterno ma soprattutto quando l’output della nostra reazione è esclusivamente rivolto all’esterno. Facciamo un esempio per chiarire meglio. Se hai un conflitto con il tuo collega e non lo affronti fino a farlo degenerare sei reattivo, ma se lo affronti provando a dare tutte le colpe a lui, aspettandoti che faccia qualcosa lui soltanto, sei ancora una volta reattivo.

La pro-attività non è quindi solo legata a fattori temporali (altrimenti dovremmo parlare di atteggiamento PRE-attivo che corrisponde all’agire prima) ma è anche e soprattutto connessa al tipo di approccio interiore con il quale affrontiamo la vita e VERSO cosa vogliamo dirigere la nostra azione.

Le persone pro-attive partono sempre da sé, non pretendono di cambiare gli altri ed il modo in cui vivono, soprattutto non hanno questa come prima reazione. Prendono atto delle circostanze e agiscono in prima persona, non aspettando che siano gli altri a fare il primo passo.

Anticipazione e pro-attività

Avrai capito che anticipazione e pro-attività non sono sinonimi. A volte, se la tua sensibilità e le tue capacità di ascolto e osservazione te lo suggeriranno, potrai anticipare le mosse del tuo cliente ma, come ricordato all’inizio dell’articolo, non è sempre la cosa giusta da fare. Un venditore pro-attivo si distingue invece per un atteggiamento aperto, consapevole e responsabile. In pratica si mette sempre a disposizione della persona che ha davanti, senza accampare scuse o dire “non me ne occupo io” anche quando riceve richieste strane o reclami. I reattivi reagiscono dando la colpa/responsabilità a qualcuno, i pro-attivi agiscono assumendosi oneri e onori delle loro azioni e cercando soluzioni.

Parli bene, pensi bene, vivi bene

Questa frase è tratta dal film “Palombella rossa” di Nanni Moretti e ci ricorda che le nostre parole sono lo specchio dei nostri pensieri i quali, a loro volta, determinano le nostre azioni e quindi la nostra vita. Ognuno di noi, almeno una volta, si è scoperto a praticare l’arte della lamentazione e della recriminazione “se lui avesse fatto questo o quello”, “se ci fossero state le condizioni”, “se vivessi in un paese diverso”.

È umano cercare di togliersi dalle spalle un po’ del peso delle cose che non ci piacciono, ma bisogna essere consapevoli che un continuo dialogo interiore come quello appena descritto ha le sue conseguenze.

Porta infatti all’inazione e alla de-responsabilizzazione, due atteggiamenti molto pericolosi per la nostra vita ma anche per la società nel suo insieme perché anche da essi derivano populismi, odii e altre forme di disgregazione civile. Cerca quindi di evolvere il tuo lessico introducendo frasi che come soggetto attivo abbiano te e non gli altri, facendo diventare un mantra la domanda “cosa posso fare io in questo momento?”.

Qualche tempo fa abbiamo dedicato un articolo al tema delle responsabilità spiegando come esse liberino la nostra capacità di trovare soluzioni. Ogni volta che ci consentiamo di agire facciamo il primo passo verso la risoluzione di problemi che, restando fermi, saranno certamente impossibili da affrontare. La pro-attività, e il senso di responsabilità che ad essa si lega, se praticate con costanza si imprimono sulla pelle e per questo sono il segreto della prima impressione positiva, ma anche delle buone relazioni che durano, del servizio al cliente, della gestione dei reclami e – a nostro avviso – della felicità nella vita.

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