Venditori da incubo: errori nel finalizzare la trattativa commerciale

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Cosa c’è di peggio di veder vanificare i propri sforzi quando manca pochissimo a finalizzare la trattativa commerciale? Proprio come un maratoneta che inciampi davanti al traguardo o un cuoco che rovesci il piatto mentre lo sta servendo, anche i venditori da incubo rischiano, con poche ma diaboliche mosse, di dissuadere un cliente già pronto a comprare. L’articolo di oggi è dedicato all’analisi degli errori più tipici in cui possiamo incorrere mentre cerchiamo di finalizzare la trattativa commerciale. Per farlo prenderemo ad esempio, ancora una volta, dei veri e propri venditori da incubo.

Il venditore frettoloso acceca i clienti

Ci sono venditori da incubo convinti che sia necessario mettere fretta, o addirittura pressione, al cliente per farlo decidere. Questi martelli pneumatici della vendita ignorano i tempi di cui ha bisogno il cliente per ponderare la scelta, bersagliandolo di domande perentorie del tipo “ha deciso allora?!?“ o insistendo con telefonate, offerte e sconti. Qualche mese fa siamo stati letteralmente assediati da una venditrice di auto che ci chiamava praticamente ogni giorno (domeniche incluse!) per chiederci se avessimo deciso e, di fronte ai nostri continui no, proponendoci un’ulteriore offerta.

Nell’arco di sole tre settimane, senza che noi le avessimo chiesto nulla, era arrivata ad offrirci supervalutazioni dell’usato, sconti a due cifre, omaggi, … facendo perdere valore alla sua offerta iniziale. Risultato? Abbiamo comprato un’altra auto!

Delegare allo sconto la chiusura della trattativa svilisce tutto il lavoro fatto nelle fasi precedenti.

Cosa dire del commercialista che, dopo averci fatto un preventivo molto alto per i suoi servizi, ci ha proposto uno sconto del 70%!! Cercate di aiutare il cliente a scegliere senza forzarlo o tentare di corromperlo con sospette promozioni: vi può essere di aiuto rileggere l’articolo dedicato a come gestire la richiesta di sconto.

Timidamente scortese

Molti venditori hanno talmente paura di ricevere un NO da evitare di concludere, altri invece inducono il cliente ad una risposta negativa prima ancora che egli abbia iniziato a riflettere. La frase “Capisco che è una scelta pesante, perché non ci pensa qualche giorno?” detta ad un cliente che sta valutando serenamente se comprare, rende più difficile finalizzare la trattativa commerciale e sorprendentemente può risultare più scortese che gentile perché il nostro interlocutore ha bisogno di ricevere sicurezza e fiducia.

Francesca Nicolini, amica di lunga data e lettrice del blog, ci ha raccontato di come quando – pronta ad acquistare un servizio di web marketing ma indecisa tra due proposte dello stesso fornitore – non ha più ricevuto alcuna risposta nonostante numerose telefonate ed e-mail: un eccesso di “timidezza commerciale” che evidentemente ha impedito al suo interlocutore di richiamarla.

Un atteggiamento più discreto da parte del venditore è invece consigliato se il cliente rimane qualche momento in silenzio a riflettere: respirate e resistete alla tentazione di aggiungere altre spiegazioni che potrebbero fare nascere nuovi dubbi.

In particolare quando i clienti sono più di uno (coppia, famiglia, gruppo allargato, …) può essere molto efficace allontanarsi per lasciare loro l’opportunità di confrontarsi e decidere senza doverlo fare in un secondo momento, rischiando che non ritornino.

La volpe della vendita che snobba l’uva del cliente

Tra tutti i venditori da incubo uno dei peggiori è quello che snobba l’opportunità di finalizzare la trattativa commerciale con il motto “non sono mica qui a perdere tempo o a chiedere l’elemosina, se vuole comprare me lo dirà lui!”. Forse l’orologiaio che mentre Alberto stava scegliendo gli ha detto infastidito “Pensa di metterci tutto il giorno? Ho altro da fare sa!” ha dimenticato che avere clienti è la ragione del suo lavoro!

Lo stesso atteggiamento, ma inversamente declinato, riguarda anche le orde di commerciali convinti che il loro lavoro sia fare preventivi e non trasformarli in vendite, come se chiedere al cliente di procedere con l’acquisto fosse la dimostrazione di una debolezza e non il senso ultimo del loro agire, come ci ricorda l’articolo dedicato a quelli che noi chiamiamo Offertifici. Molte aziende sono chiamate a rifocalizzare il proprio personale sull’importanza di finalizzare la trattativa commerciale, un esempio per tutti l’addetta allo sportello delle poste che, di fronte alla nostra carta di credito, ci ha apostrofato “qui si paga solo in contanti, lo sanno tutti!!!”. Evidentemente noi no! Nessuna alternativa se non il secco invito “se volete potete andarvene!”.

Finalizzare la trattativa è un momento delicato per il cliente che è chiamato a scegliere ovvero rinunciare a qualcosa per prediligere qualcos’altro. Il compito di un buon venditore è quello di accompagnarlo con gentilezza e sicurezza. Ciò implica aver risolto i propri conflitti di identità e  e d’interessi con il cliente, nella certezza che tutto il percorso svolto nelle precedenti quattro fasi della vendita abbia costruito un autentico scambio di valore.

I venditori da incubo sono così focalizzati su se stessi da ignorare i sottili ma inequivocabili segnali che il cliente manda facendoci capire che è ora di finalizzare la trattativa commerciale: ripete alcuni dei vantaggi dell’offerta, fa domande sul dopo acquisto, chiede conferma circa il prezzo e i pagamenti, … Preparatevi dunque una chiara e corretta strategia che aiuti il cliente a dire “Si, lo compro!” come ad esempio chiedergli con un sorriso “Procediamo con l’ordine?”

| partem claram semper aspice |