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di Alice Alessandri e Alberto Aleo

img_3893Avete presente il film con Robert De Niro dal titolo “Ti presento i miei”? Ad un certo punto il personaggio interpretato dal famoso attore intima al neo-genero Ben Stiller di impegnarsi a rimanere all’interno del suo cerchio della fiducia, per evitare conseguenze disastrose. Secondo la nostra ricerca condotta in quasi due anni, grazie anche al confronto con docenti del MIT e del Babson College, abbiamo scoperto che la relazione di fiducia tra cliente e venditore può essere rappresentata proprio attraverso un sistema di cerchi concentrici. Superare tutti i livelli di questo sistema è il compito principale di ogni buon commerciale. In questo post vi presentiamo alcuni aspetti dello studio sulla fiducia contenuto in modo completo nel nostro libro La Vendita Etica.

I 6 livelli del Cerchio della Fiducia

Quali sono dunque i livelli in cui possiamo dividere il cerchio della fiducia? Eccone la descrizione partendo dal più esterno al più interno.

  1. Indifferenza – Il nostro cliente non si è accorto di noi o, se lo ha fatto, non ha deciso ancora di concentrare la sua attenzione su ciò che gli proponiamo.
  2. Diffidenza – Il cliente si è accorto della nostra esistenza e ci osserva da lontano, cercando di prendere informazioni e di farsi un’opinione.
  3. Attenzione – Qualcosa ha catturato il nostro interlocutore ma egli ancora non ha deciso se può fidarsi.
  4. Ascolto/Interesse – Il rapporto con il cliente è diretto, ci vengono rivolte domande e richieste; il nostro interlocutore sta cercando il modo migliore per fidarsi di noi.
  5. Fiducia condizionata – Coincide con il momento della prima vendita che corrisponde ad un test; in questa fase bisogna impegnarsi a mantenere le promesse.
  6. Fiducia allargata o ripagata – Questo livello crea un’inerzia positiva che ci permetterà di superare anche piccoli conflitti o incomprensioni; si innesca un circolo virtuoso nella relazione in grado di generare benessere per entrambi, rinforzare la reputazione e attivare il passaparola.

I cerchi sono dinamici, il tempo e l’impegno da dedicare per superarli possono variare. Inoltre una volta entrati in un livello anche solo per mantenerci al suo interno sarà necessario continuare a compiere delle azioni, alimentando la relazione.

Superare i test di fiducia

cerchio della fiducia.001La diffidenza (livello 2° del cerchio della fiducia) è dunque uno dei primi atteggiamenti che il cliente assume nei nostri confronti: siamo infatti abituati a pensare venditori e clienti come contendenti e cosa succede quando incontriamo un “contendente”? Ci prepariamo a sostenere uno scontro, ecco la ragione per cui spesso entriamo nelle relazioni commerciali con paura e scetticismo. Per rinfrescarvi le idee sul perché ciò accada vi invitiamo a rileggere l’articolo che abbiamo dedicato al Win-Win. Sin dall’inizio quindi il percorso di superamento dei 6 livelli è costellato di potenziali conflitti e test di fiducia. Pensando ad esempio al primo acquisto di un nuovo cliente, se il nostro comportamento successivo o la qualità del prodotto non risponderanno alle sue aspettative egli ci abbandonerà per sempre. Finché non ci troveremo all’interno del livello 6 del cerchio della fiducia qualsiasi passo falso potrebbe compromettere, a volte anche irrimediabilmente, la relazione commerciale.

Costruire e mantenere la relazione con il cliente

Quali sono gli strumenti più efficaci per scalare velocemente ed efficacemente i livelli del cerchio della fiducia? Prima di tutto la Reciprocità, cioè il rispetto delle regole che legano l’equilibrio dare-avere. Se voglio ottenere fiducia da qualcuno prima di tutto devo offrirgli la mia, un’operazione tutt’altro che scontata. Spesso infatti sono i venditori a diffidare per primi dei clienti. Pregiudizi, non ascolto, incapacità di dare valore al prodotto e paura del prezzo, affliggono più chi vende che ci compra e si riflettono come in uno specchio nella relazione commerciale. Ecco perché ai 6 livelli del cerchio dell fiducia abbiamo affiancato 6 fasi della negoziazione etica, ognuna delle quali contiene strumenti e prassi che un venditore può utilizzare per poter scambiare, efficacemente ed eticamente, fiducia con il cliente.

photo-1421986527537-888d998adb74Il cerchio della fiducia è uno strumento potente che, pur nella sua semplicità, per struttura e concezione ad oggi non ha molti eguali nelle teorie negoziali e di relazione cliente-venditore. Per questa ragione si è meritato l’interesse di docenti internazionali, istituzioni importanti e la pubblicazione negli Stati Uniti. Ma non è sull’innovazione in esso contenuta che vogliamo focalizzare la vostra attenzione, bensì sulla sua efficacia. Quando sarete di fronte ad un cliente provate ad individuare in quale livello di fiducia si trova la relazione con lui, oppure pensate a come è percepita la vostra azienda chiedendovi dove è posizionata all’interno del cerchio della fiducia del mercato in cui siete presenti. E dove sono invece i vostri competitor? Questo esercizio vi aiuterà a definire i passi corretti per raggiungere il successo perché fiducia, reciprocità, etica e relazione sono le nuove parole chiave della strategia aziendale!

| partem claram semper aspice |

Alberto Aleo

Consulente di marketing e vendite

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