Cos’è il Contract Design e come può migliorare la relazione con il cliente

di Luca Stoppioni  | lettura 2 minuti

La nostra vita è piena di contratti: testi lunghissimi, pieni di paroloni e di difficile comprensione. Chi difronte a una polizza assicurativa, un’accordo bancario ma anche davanti a un contratto di lavoro o di finanziamento non si è trovato in difficoltà? Il contract design è la disciplina che si occupa di progettare e scrivere contratti chiari e accessibili anche a chi non ha competenze specifiche. Il motto è user-centered, cioè mettere al centro il punto di vista dei fruitori del contratto.

Si tratta di un approccio nuovo che vede a fianco giuristi, linguisti e grafici e che ha già trovato felici applicazioni. Come può questo strumento aiutare la relazione con il cliente? Ne parliamo nell’articolo che segue.

Cosa significa fare Contract Design

Fare design significa non solo ideare qualcosa di bello ma soprattutto qualcosa di funzionale e coerente, che risponda agli obiettivi che ci si è dati. Il termine “design” viene applicato oggi a tanti “oggetti”, al prodotto, alla comunicazione, alle presentazioni e, in modo forse sorprendente, anche al contratto.

Il primo passaggio del contract design è definire la struttura delle informazioni ovvero il flusso delle clausole e degli articoli. Adottare una prospettiva user-centered significa posizionare in prima battuta i contenuti di maggior interesse per le parti, seguendo la cosiddetta struttura “a piramide rovesciata”: prima l’oggetto, poi le altre pattuizioni e infine i riferimenti di legge. In questo modo chi leggerà il contratto si orienterà più facilmente e troverà rapidamente le informazioni di cui ha bisogno. Altro elemento importante è il glossario, un elenco di termini tecnici spiegati e definiti, da collocare alla fine, per facilitarne la comprensione.  

Quanto al linguaggio, saranno da preferire i periodi brevi, le proposizioni indipendenti e i verbi in forma attiva. Occorrerà anche ridurre l’uso del gerundio, modo indiretto di subordinazione, e del participio. Da evitare le nominalizzazioni, ossia la trasformazione dei verbi in sostantivi (ad esempio: effettuare una chiusura vs chiudere), che rendono il testo più lungo e meno agevole; al bando anche gli pseudo-tecnicismi, ovvero quei termini o espressioni che non fanno parte del vocabolario tecnico ma che vengono usati per conformismo o per dare al testo una certa patina di formalità (ad esempio differimento vs rinvio, precipuo vs principale, erogare vs pagare ecc.).

Terzo e ultimo aspetto è la veste grafica. Curare l’aspetto visuale in un contratto è fondamentale perché il primo approccio che abbiamo con un testo, qualsiasi testo, è visivo. Ce lo insegnano la teoria della Gestalt, che ha concentrato i suoi studi proprio sulla percezione visiva e, in tempi più recenti, le neuroscienze. Il nostro occhio, oggi, complice l’uso massiccio degli schermi, si muove sui testi come su una mappa, prima screma e poi scansiona (skimming and scanning). Diventa quindi fondamentale adottare accorgimenti grafici che favoriscano questo processo: avvicinare e accorpare gli elementi in relazione tra loro, allineare a sinistra, usare gli elenchi, evitare il sottolineato, impiegare il grassetto, usare con coerenza il colore, adottare un font facilmente leggibile e inserire tabelle, diagrammi e mappe. 

Perché fare Contract Design?

Per le aziende e i professionisti il contratto non è solo uno strumento di regolazione e salvaguardia ma anche un elemento di business, un elemento di valore e opportunità nei rapporti con i propri clienti interni ed esterni. Non solo, è anche uno strumento di problem solving in grado, se ben formulato, di prevenire il contenzioso.

Perché allora fare contract design?

Si riducono i tempi di negoziazione, si aumentano le opportunità di vendita e diminuiscono anche i costi di transazione e di reclamo, così come quelli giudiziari e amministrativi.

Non è tutto: il lettore del contratto, che ne è anche un fruitore, associa un linguaggio semplice a valori quali la chiarezza, la trasparenza e la credibilità che diventano in tal modo marche distintive per l’azienda o il professionista. 

In ottica più ampia, il contract design si allinea perfettamente anche a diversi obiettivi di sviluppo sostenibile dell’Agenda ONU 2030: il lavoro dignitoso e la crescita economica, la riduzione delle diseguaglianze, il consumo e la produzione responsabile.     

Il Contract Desing e la relazione con il cliente

La firma del contratto è l’elemento conclusivo di una trattativa. Non si tratta però solo di un punto di arrivo ma anche e soprattutto di un nuovo punto di partenza. E allora torniamo alla domanda iniziale: cosa lega il contract design alla relazione con il cliente? La fiducia.

L’impegno, durante la trattativa, è focalizzato a scalare il Cerchio della Fiducia e superare la diffidenza del cliente. Il contratto è il suggello di questo impegno e nello stesso tempo una preziosa occasione per rafforzare la fiducia.

Cosa si aspetta il cliente da un contratto? Primo: di trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno, secondo: di comprendere rapidamente ciò che cerca, terzo: di poter usare agevolmente le informazioni e i dati trovati. Scrivere un contratto chiaro e privo di ambiguità, accessibile e utilizzabile, consente, quindi, di consolidare la fiducia fra le parti. Un testo difficile, lungo e mal strutturato crea distanza, allontana e rischia di minimizzare o vanificare tutti gli sforzi fatti durante la trattativa. 

Il contract design è così uno strumento in più nella relazione con il cliente, interno ed esterno.  

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