Obiezioni dei clienti: come gestirle correttamente (ed eticamente)

di Alice Alessandri e Alberto Aleo.

Diciamoci la verità, quando ci prepariamo ad una trattativa di vendita la mente corre subito alle possibili obiezioni che potrebbe farci il nostro cliente. “Non è quello che stavo cercando”, “devo pensarci”, “ho visto qualcosa di meglio” ma sopratutto “volevo spendere meno” e tutte le altre formule che possono essere derivate da queste. Le obiezioni dei clienti sono forse la parte più difficile di una negoziazione commerciale ma anche quella più ricca di spunti. Esse, se ben gestite, ci danno l’opportunità di sottolineare e difendere il nostro valore. Rappresentano un vero e proprio banco di prova, un test che sarà in grado di dimostrare non soltanto le nostre capacità come venditori ma anche quanto crediamo in ciò che stiamo offrendo. Questo articolo è dedicato alla loro corretta ed etica gestione.

Da dove vengono le obiezioni dei clienti.

Prima di avventurarci nella trattazione delle singole tipologie di obiezioni dei clienti è utile interrogarsi sulla ragione per le quali esse nascono. Le ragioni possono essere molteplici e connesse alla natura e al tipo dell’obiezione che ci troveremo ad affrontare. Un fattore determinante è il momento in cui l’obiezione viene manifestata: se all’inizio della trattativa può significare che essa è figlia di pregiudizi o cattive informazioni, se durante può derivare da errori di comunicazione del venditore, se dopo l’acquisto rientra invece nella categoria dei reclami.

Le obiezioni di tipo tecnico, che di solito insorgono dopo che abbiamo presentato l’offerta, possono essere frutto di una reale o apparente incompatibilità tra i bisogni del cliente e le caratteristiche di quanto proposto. Se nel primo caso il prodotto o servizio risultano in effetti inadeguati a quanto richiesto, nel secondo invece è il venditore a non essere stato in grado di spiegarne i vantaggi in modo esaustivo.

Le obiezioni di tempo, ovvero i tentativi del cliente di divincolarsi dalla trattativa chiedendo una sospensione o una pausa, di solito arrivano a causa di perplessità da parte del nostro interlocutore, necessità di raccogliere maggiori informazioni, confrontare più offerte o anche chiedere il parere di qualcuno: un amico esperto, il capo, il coniuge. Discorso ancora diverso va fatto per le obiezioni che riguardano il prezzo. Comunque sia, andiamo ad esaminare le principali tecniche per superare le obiezioni dei clienti. 

Gestire l’obiezione di tempo.

A prescindere dalle tecniche per gestire questo tipo di obiezione, la cosa davvero più difficile è riconoscerla. Può infatti risultare complesso comprendere che il cliente ci stia sfuggendo soltanto perché ha chiesto un po’ di tempo per riflettere. Intendiamoci, che il cliente abbia bisogno dei suoi spazi per decidere non solo è normale ma anche giusto. Il problema è quando siamo noi la causa delle sue perplessità. Se è questo il caso, prendersi una pausa non servirà a chiarirsi le idee, visto che – avendoli causati – siete voi gli unici che potranno fugare i dubbi del cliente. C’è poi chi ha già deciso di cercare altrove le risposte, ma vi dice che “ci deve pensare” solo per “disingaggiarsi”. Come fare dunque per ricavare un’ultima chance per spiegarsi meglio nell’interesse di tutti? 

Se il cliente chiede tempo concedeteglielo, fissando già un momento per risentirsi. Qualora rifiutasse un nuovo appuntamento avrete capito che il problema è diverso: vuole allontanarsi dalla trattativa.

In questo caso meglio giocare a carte scoperte e chiedergli direttamente, con garbo e professionalità, se c’è qualche ragione per questo suo “raffreddamento”. In base alla risposta agirete di conseguenza, provando a fornirgli ulteriori elementi di valutazione del valore che gli state offrendo.

Gestire l’obiezione di prezzo.

Veniamo ora alla più temuta delle obiezioni che il cliente ci può fare: “costa troppo”! Molti venditori ne hanno così paura da prevenirla con contro-argomenti usati in modo prematuro con il risultato di provocare l’effettiva contestazione del cliente. Oppure reagiscono in modo aggressivo, reputandosi quasi offesi perché l’altro non riconosce il valore.

Se è il vostro caso, ricordate che “capisco” è una parola magica da usare proprio per calmare se stessi e il cliente. Subito dopo chiedetegli da dove viene questa considerazione attraverso una domanda sincera e gentile del tipo “per quale motivo il prezzo le sembra troppo alto?”. Se ben posta questa domanda vi porterà una delle 4 possibili risposte:

• “non ho questa cifra da spendere” – in questo caso il cliente vi sta dicendo che la sua disponibilità economica attuale e inferiore a quanto gli avete proposto. Fatevi quindi dire la cifra che può spendere e, se avete la possibilità, offritegli qualcosa di meno caro. Altrimenti proponetegli di spezzettare l’acquisto o pagare a rate se possibile.
• “pensavo di spendere meno o ho un budget più basso” sembra una risposta simile alla precedente ma, guardandoci bene, è molto diversa. Qui non c’è un problema di disponibilità ma di propensione di spesa. Se il cliente ha deciso di assegnare ad un acquisto un determinato budget potrebbe ancora cambiare idea davanti alle argomentazioni vincenti di un venditore, in grado di fargli capire che – a volte – il miglior risparmio è la qualità.
• “a mio avviso non vale tanto” – se vogliamo è il caso più facile perché il cliente ti sta dicendo che non hai usato gli argomenti giusti. La percezione di qualità e valore di chi acquista è connessa alla capacità di quanto gli offriamo di rispondere ai suoi bisogni ed erogare vantaggi. Macchine indietro tutta allora per reimpostare ascolto delle esigenze e personalizzazione della presentazione.
• “i vostri concorrenti mi fanno meno” – il confronto con la concorrenza è sempre molto complicato perché, che ci crediate o no, ogni offerta è diversa dall’altra anche quando il competitor sta proponendo esattamente lo stesso prodotto. In una proposta, infatti, c’è sempre una componente immateriale fatta di servizio, relazione, consulenza, assistenza e molto altro che differenzia l’esperienza di consumo. Fate dunque leva su questi elementi del vostro sistema d’offerta.

Se vi capita di ricevere spesso obiezioni di prezzo valutate di mettere posto il vostro rapporto con il valore che offrite ragionando su quanto credete davvero in ciò che vendete!

A quanto detto fin qui vanno aggiunti commenti e domande che il cliente fa durante la trattativa. Non sono obiezioni anche se rivolte in tono duro e quindi non dovrebbero essere trattate come tali. Se il vostro cliente vi chiede “avete alzato i prezzi?” non vi sta obiettando che il prezzo sia alto ma solo chiedendo un’informazione sul listino, per cui rispondete con calma e professionalità. Ci sono poi le finte obiezioni, quelle fatte solo per poi chiedere sconti, ma anche di quelle ci siamo già occupati in un articolo specifico. 

Di come distinguere le obiezioni vere da quelle false, gestire i “costa troppo” creando le condizioni perché il cliente apprezzi davvero il nostro valore e tanto altro parleremo durante la prossima classe della Scuola di Business & Etica di Passodue dal titolo “Progettare e presentare il giusto prezzo” in partenza il 30.06.23 e che vedrà tra i docenti il “guru” dell’argomento Fabio Pornaro. Ci sono ancora posti disponibili :)

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