“Che noia, che barba, che barba che noia, che barba che noia, che noia che barba!” Si rivolgeva così Sandra Mondaini a Raimondo Vianello alla fine di ogni puntata della famosa sitcom televisiva di cui erano protagonisti.
Durante la giornata ci capita spesso di avere a che fare con il feedback negativo, quello che noi diamo agli altri o quello che gli altri ci rivolgono: imparare a gestire questa particolare tipologia di comunicazione è fondamentale ecco perché abbiamo dedicato questo articolo all’argomento.
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I diversi feedback negativi: la lamentela
Prima di tutto è necessario fare una distinzione, non tutti i feedback negativi sono uguali: possiamo confrontarci infatti con la lamentela o la critica. Entrambi hanno in comune uno stato di insoddisfazione, chi si lamenta o critica sta comunicando che c’è qualcosa che non va. Questo però è l’unico elemento di unione. Quali sono, dunque, le differenze?
La lamentela è un feedback negativo generico, che non fornisce molti elementi di approfondimento: quando ascoltiamo una lamentela difficilmente comprendiamo con esattezza che cosa non funziona. Questo servizio è davvero pessimo!, Non funziona nulla. È impossibile capire da queste parole quali sono le ragioni dell’insoddisfazione e neppure ricavare un qualche spunto per risolvere. La comunicazione non verbale che normalmente l’accompagna è irritata, spazientita, arrabbiata, a volte perfino arrogante, un’intonazione e un linguaggio del corpo che sembrano non lasciare spazio al dialogo. Spesso la lamentela prende di mira l’identità dell’interlocutore: Sei…, Siete…. Come ci sentiamo quando qualcuno si rivolge a noi in questo modo? Colpiti nel vivo: siamo infatti giustamente molto gelosi e protettivi nei confronti del nostro essere.
L’ultimo e forse più importante elemento è l’obiettivo. Si sente dire che chi si lamenta lo fa a vuoto, senza alcuno scopo. Non sempre.
Dietro alla lamentela si possono nascondere tre diverse situazioni: il desiderio di sfogarsi, fine a sé stesso, di comunicare all’altro, al mondo, quanto si è stanchi, delusi, irritati ecc., il bisogno di comprensione e di empatia e infine l’incapacità di criticare.
Chi si lamenta, in questo ultimo caso, nasconde una critica che non è in grado di esprimere in modo efficace.
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I diversi feedback negativi: la critica
La critica è invece un feedback negativo specifico nel quale possiamo trovare tutte o quasi le informazioni che ci permettono di capire che cosa non va e soprattutto di analizzare le strategie per risolvere il problema. Con la critica rispondiamo a queste domande: Che cosa non è andato? Quali sono state le conseguenze? Quale la possibile soluzione?
Il linguaggio del corpo e la voce con i quali viene proposta la critica non hanno nulla di minaccioso né di giudicante ma piuttosto di comprensivo e propositivo.
Il piano del fare è sempre e solo l’unico oggetto, azioni e omissioni quindi, mai il piano dell’essere. L’obiettivo della critica è una naturale conseguenza delle sue caratteristiche: trovare una soluzione e cancellare lo stato di insoddisfazione.
I due feedback hanno effetti molto diversi. Chi si lamenta porta negatività su sé stesso, sull’altro e anche sul gruppo nel quale interagisce. La lamentela inquina, per prima cosa, lo stato d’animo di chi la propone ed è spesso accompagnata da pensieri disfunzionali quali Cosa ho fatto di male? Perché mi merito questo? Ma guarda un po’, capitano tutte a me! ecc. La lamentela, annullando qualsiasi impulso alla proattività, allontana la soluzione. In quanto contagiosa, ha poi effetti negativi anche sull’interlocutore e sul gruppo: si crea una spirale negativa che peggiora l’umore, il clima e favorisce l’insorgere di altre lamentele. La critica porta con sé invece effetti positivi: dialogo, come forma costruttiva di confronto, riflessione individuale e tensione al miglioramento.
La critica, proprio per le sue caratteristiche, non presenta di solito particolari problemi, se non un’eventuale iper-suscettebilità individuale del destinatario. La gestione del feedback negativo si riduce quindi alla gestione della lamentela.
Mettere in liquidazione il “lamentificio”
Gli ambienti di lavoro (e non solo!) sono spesso purtroppo veri e propri “lamentifici”, colleghi che si lamentano di colleghi, collaboratori che si lamentano della dirigenza, responsabili che si lamentano dei collaboratori ecc. La lamentela colpisce anche i clienti esterni che, quando reclamano, spesso non fanno altro che lamentarsi.
Come gestire una lamentela? Tutto dipende dall’obiettivo.
Quando sfogarsi è il solo scopo, la strategia più efficace è ignorare, non dare peso; se alle prime richieste di chiarimento l’interlocutore prosegue, rincarando la dose, con la sequela di lamentele, ci troviamo allora in questa situazione.
Proseguire con domande o peggio con soluzioni o indicazioni, significherebbe, in tal caso, gettare benzina sul fuoco e alimentare la spirale negativa.
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Se dietro alla lamentela, invece, c’è una richiesta di comprensione, allora ci limiteremo a dichiarare al nostro interlocutore che comprendiamo perfettamente il suo stato d’animo, dimostrando empatia. Capire quando ci troviamo in questa ipotesi non è sempre facile, occorrerà prestare attenzione al linguaggio: il segnale rivelatore sono le parole piene di riferimenti emotivi. Non sempre chi condivide emozioni negative desidera ricevere consigli o soluzioni, a volte è “solo” la comprensione che sta cercando.
La terza ipotesi è senza dubbio la più articolata: dietro alla lamentela si nasconde infatti una critica. L’interlocutore che si dimostra, seppur timidamente, disposto ad approfondire, sta chiedendo, con ogni probabilità, una soluzione. Per “trasformare” una lamentela in una critica occorre agire su tutti i piani che la caratterizzano. Le domande sono un ottimo strumento per approfondire e individuare i termini del problema e la relativa soluzione mentre la comunicazione non verbale sarà di segno opposto rispetto a quella dell’interlocutore, pacata, aperta e disponibile. Difronte a una lamentela che si appunta sull’identità occorrerà andare in de escalation: Siete proprio incompetenti! Risposta: Cosa abbiamo fatto di sbagliato? Oppure Abbiamo in effetti commesso un errore…
Passare dal piano dell’essere al piano del fare è la strategia giusta per neutralizzare la tensione provocata dal riferimento all’identità.
Allenarci a distinguere la critica dalla lamentela, a individuare l’obiettivo del nostro interlocutore e gestirlo in modo efficace sono i tre passaggi chiave.
Imparare a gestire il feedback negativo porta con sé benefici sia di contenuto sia di relazione: riduzione delle incomprensioni, potenziamento della creatività nel problem solving, miglioramento dei rapporti interpersonali e, nei gruppi, del clima collettivo.
Forse Raimondo aveva capito benissimo che di fronte alla cantilena di Sandra era meglio fare silenzio, abbozzare e continuare a leggere la Gazzetta dello Sport.
| partem claram semper aspice |
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