di Alice Alessandri e Alberto Aleo
Il mese scorso abbiamo dedicato un articolo all’importanza del servizio al cliente nella costruzione dei risultati commerciali e di reputazione di un’organizzazione. Molte aziende hanno ormai compreso quanto sia strategico assicurare un adeguato servizio post-vendita per la soddisfazione del cliente, ma nonostante gli sforzi intrapresi nel perfezionare prassi e procedure incappano ancora in passi falsi che possono scatenare le ire del cliente innescando un pericoloso passaparola negativo. Basta davvero un errore per compromettere una relazione durata anni?
Sì perché la soddisfazione del cliente è soggetta al cosiddetto “effetto spiazzamento” che sposta verso l’alto richieste ed aspettative facendoci considerare dovuto quello che fino a ieri sembrava un trattamento speciale riservato a pochi. Come affrontare richieste e reclami senza sbagliare? Seguiteci in questa breve, ma esaustiva, carrellata degli errori più pericolosi e ricorrenti nel post-vendita ricca di suggerimenti su come evitarli.
Errore 1 – Prenderla sul personale e farsi contagiare dall’aggressività
Quando un cliente chiama per un reclamo è probabile che sia in uno stato emotivo alterato; nella maggior parte dei casi non ce l’ha con voi ma sta solo sfogando la sua frustrazione. Se state giocando il ruolo di interfaccia dovrete mettere in conto che in quel momento siete gli unici con cui può interagire e dar voce alle sue emozioni. È fondamentale evitare di farsi contagiare esercitando, al tempo stesso, empatia nei sui confronti. Provate quindi a respirare, controllare le vostre reazioni e mantenere professionalità aprendo il dialogo con la parola “capisco”: una reazione accogliente e comprensiva calma gli animi anche più agitati.
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Comprendere non significa dover essere d’accordo
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Errore 2 – Sminuire quello che dice il cliente, smentirlo o distrarsi
Capita che le persone vadano su tutte le furie per quelle che voi considerate bazzecole o elementi di poco conto: spesso infatti ciò che appare di facile risoluzione ai vostri occhi esperti potrebbe sembrare una montagna insormontabile a quelli del cliente. Rimanete quindi attenti e focalizzati, prestando particolare cura a tutto ciò cui il vostro interlocutore tiene. Davanti a casi particolari evitate l’uso di assolutismi come “non è mai successo!” e preferite espressioni più morbide come “è raro che accada”.
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Se qualcosa è importante per il vostro cliente, allora lo diventa anche per voi
Errore 3 – Presumere di aver capito non lasciando finire
È vero che le richieste e le questioni inerenti i vostri prodotti e servizi possono essere ricorrenti. La vostra esperienza oltretutto vi permetterà, dopo un po’ di tempo, di riconoscere “al volo” di cosa il cliente si stia lamentando o vi stia chiedendo. Permettete sempre al cliente di descrivervi fino in fondo l’accaduto: oltre ad evitare errori di valutazione gli darete la possibilità di sentirsi ascoltato. Avrete inoltre l’occasione di comprendere cosa si aspetta da voi.
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Lasciate al cliente lo spazio per spiegare e sfogarsi
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Errore 4 – Pensare solo agli aspetti tecnici trascurando quelli psicologici
Un reclamo è prima di tutto un richiamo d’attenzione. In pratica è come se il cliente ci dicesse che ha bisogno di noi perché le promesse non sono state mantenute, le sue aspettative disattese e quello che è accaduto lo ha messo in crisi. Per questa ragione in caso di problemi i clienti tendono a rivolgersi alla persona dell’azienda con la quale hanno un legame più forte in termini di fiducia. Chi accoglie la richiesta non deve quindi lavorare solo alla ricerca di una soluzione tecnica, ma deve sapere offrire supporto, facendo leva sulla relazione e ringraziando il cliente per essersi affidato a lui/lei.
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In caso di reclamo date al cliente un motivo per restare con voi
Errore 5 – Essere rigidi con le soluzioni senza capire gli obiettivi
Capita che i clienti suggeriscano una soluzione per risolvere il loro disagio ma che questa non sia percorribile dall’azienda. Se ad esempio è impossibile “restituire indietro la merce e ricevere un pieno rimborso” non irrigiditevi e cercate di capire insieme al vostro interlocutore qual è il suo obiettivo finale e se esiste un modo diverso per ottenerlo. Magari il suo scopo è di aver un prodotto che soddisfi pienamente le sue esigenze e voi potete aiutarlo a riuscirci. Come fare a capire cosa c’è dietro una specifica richiesta? Attraverso domande ben poste che aiutino l’interlocutore a riflettere e voi a capire!
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Guidate il dialogo con le domande per scoprire cosa c’è oltre
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Errore 6 – Difendere ad oltranza l’azienda o accusare i colleghi
Nelle nostre consulenze sui temi del post-vendita ci imbattiamo in due atteggiamenti contrapposti ma ugualmente pericolosi. Da un lato lo schierarsi nettamente a favore del cliente sparando contro la propria stessa azienda e i colleghi; dall’altro il diventare paladini del presunto onore violato dell’organizzazione. Sono entrambi atteggiamenti estremi che vanno evitati riflettendo sul fatto che non siamo in tribunale, non ci sono quindi colpevoli ed innocenti, né giudizi da dare. Rimanete focalizzati sulla ricerca delle soluzioni presenti e future, lasciando nel passato ciò che non può essere cambiato.
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Imparate da ogni errore, concentratevi sulle soluzioni e non sulle giustificazioni
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Errore 7 – Non tenere informato il cliente durante il processo
Capita che, proprio mentre ci stiamo dedicando alla ricerca della soluzione migliore per il cliente, questi ci chiami arrabbiato perché dopo la sua richiesta iniziale nessuno l’ha più contattato e si sia sentito abbandonato. È fondamentale tenere costantemente aggiornato il cliente con telefonate o email di allineamento così da condividergli passi, scelte, avanzamento lavori dandogli prova tangibile che stiamo lavorando per lui.
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Prendetevi il tempo per aggiornare il cliente
Errore 8 – Usare linguaggio troppo specifico del settore
Le soluzioni che proponete per rispondere a richieste o risolvere reclami devono essere comprensibili. Non spazientitevi se l’interlocutore “non capisce” perché non è un esperto del vostro settore: diversamente non si sarebbe rivolto a voi per chiedere aiuto. Dilungarsi in burocrazie e procedure dettagliate potrebbero indurre il cliente a pensare che le state usando come alibi per non dare aiuto. Spiegate invece in modo chiaro e paziente cosa potete fare per lei/lui.
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Spiegare in modo semplice è la capacità delle persone preparate
Errore 9 – Tentare di rimediare con lo sconto
Non tutto può essere risolto con il denaro. Un cliente insoddisfatto cerca, attraverso la richiesta di sconto, una sorta di risarcimento per l’accaduto; convincere qualcuno a rimanerci fedele per ragioni economiche svilisce il prodotto/servizio acquistato e ritarda soltanto l’addio. Come prima cosa impegnatevi ad offrire una soluzione soddisfacente poi, se volete, potete aggiungere un plus economico – in forma di omaggio o di condizioni più favorevoli – che funga da ciliegina sulla torta.
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Usate il post-vendita per aumentare il valore percepito della vostra offerta
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Errore 10 – Non verificare la risoluzione
Un reclamo è chiuso quando il cliente ha risolto il suo problema, non quando voi avete finito di lavorare alla soluzione. È importante dunque accertarvi che sia tutto a posto. La verifica vi permetterà oltretutto di ancorare positivamente il cliente facendogli esprimere pubblicamente la sua soddisfazione. Molti hanno paura di chiedere feedback per evitare di dover riaprire il reclamo nel caso in cui non sia pienamente risolto; ricordatevi che un cliente non soddisfatto rimane tale anche se non ce lo dice direttamente con l’aggravante che non avremmo fatto niente per tenerlo fedele e per evitare il passaparola negativo.
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Affrontare una paura è l’unico modo per superarla
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Per avere clienti felici dobbiamo prenderci cura di loro quando tutto va bene e, ancora di più, quando c’è qualcosa nell’esperienza d’uso che disattende le loro aspettative.
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Può esservi utile rileggere l’articolo sulla gestione del reclamo pubblicato sempre su questo blog, per chiarirvi procedure e metodi per una gestione puntuale dei servizi di customer care.
| partem claram semper aspice |
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