Come comunicare efficacemente in email attivando il buon senso

di Alice Alessandri

Scriviamo email per qualsiasi motivo, dai più strategici ai più futili: fissare appuntamenti, inviare preventivi ai clienti, risolvere reclami, invitare ad un evento, chiedere ad un collega di bere un caffè insieme…
Sono una sostenitrice degli strumenti di comunicazione più evoluti (ho una laurea in informatica n.d.r) ma quello che trovo spesso inopportuno è l’uso superficiale e approssimativo che ne viene fatto, senza valutare se stiamo utilizzando la tecnologia più efficace per l’obiettivo che ci siamo posti. Con la mail, così veloce e comoda, nascosti dietro al monitor rischiamo facilmente di incorrere in incomprensioni ed equivoci risolvibili invece con una semplice telefonata. La mia casella di posta elettronica (e penso anche le vostre) viene quotidianamente presa d’assalto da decine di messaggi, la maggior parte dei quali confermano la tesi sostenuta dal filosofo Popper “niente è più facile dello scrivere difficile”! Ho spesso la sensazione di ricevere messaggi di persone che scrivono senza considerare che qualcuno debba leggere e comprendere. Per questa ragione desidero darvi alcuni strumenti, dettati prevalentemente dal buon senso, per scrivere email efficaci e utilizzare la posta elettronica sfruttando al meglio delle sue potenzialità.

Destinatario

Partiamo dall’inizio: la casella “A” identifica il destinatario ovvero chi deve intervenire direttamente rispetto a quanto riportato nel messaggio; generalmente è uno solo ma se eccezionalmente dovessero essere due o più dovrà essere specificato chiaramente nel testo chi deve fare cosa onde evitare di incappare in facili incomprensioni del tipo “pensavo lo facessi tu”. Nel campo “CC” ovvero Copia Conoscenza va inserito solo chi necessariamente deve essere informato: non abusatene utilizzando questa funzione per de-responsabilizzarvi e trincerarvi dietro un “bhè, io gliel’ho detto!!!”. Anche la “conferma di lettura” viene spesso utilizzata più per cautelarsi che per avere un riscontro funzionale sulla presa in carico del messaggio. In molti casi è più efficace chiedere espressamente una risposta.

Oggetto

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La prima cosa che vedrà il destinatario è l’oggetto e in base a questo deciderà se e quando leggere il messaggio.
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Dovrà quindi essere breve (massimo 6/8 parole) e anticipare il contenuto in modo preciso, chiaro e sintetico: ricordiamoci che il campo “oggetto” serve anche per archiviare correttamente la corrispondenza. La punteggiatura e il maiuscolo o il grassetto, servono a simulare ritmo, volume e tono del messaggio. Ricordate che il maiuscolo, in particolare, è di difficile lettura se utilizzato estensivamente e nelle galateo della rete corrisponde ad urlare.

Photo by Pexel

Contenuto

A questo punto occupiamoci dei contenuti. Così come salutiamo quando entriamo in un ufficio o ci congediamo, allo stesso modo tutte le email dovrebbero iniziare con un saluto “Ciao Anna”, “Buongiorno Sig. Bianchi” a seconda del legame più o meno formale che abbiamo con il destinatario ed essere chiuse con altrettanto garbo “ciao, grazie, a presto, cordiali saluti, …”.

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La mail non deve seguire le regole della vecchia “lettera commerciale” dunque è meglio evitare forme troppo pompose del tipo “con la presente sono a invitarLa …”.
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Ricordiamoci poi le regole base della grammatica e non strapazziamo la nostra lingua italiana! Attenzione ad utilizzare inglesismi “ci vediamo per un brainstorming”, termini troppo tecnici e acronimi criptici come “ASAP” (as soon as possible n.d.r): dobbiamo essere sicuri che verranno correttamente compresi dal nostro interlocutore. Le due parole chiave per la stesura del testo sono sintesi e chiarezza! Come farle convivere? Innanzitutto organizzando il messaggio in 3 paragrafi:

• Introduzione – andiamo subito al sodo introducendo il tema oggetto della mail, riportando eventuali dati numerici e specifiche (codici, date, luoghi, …). Ad esempio “ti scrivo in merito all’ordine n^ 123 del 2/4/2014”;
• Corpo – sviluppiamo chiaramente il tema specificando perché stiamo scrivendo, perché proprio a quella persona e che vantaggio essa ne ha o come ne è coinvolta; ad esempio “Per evadere l’ordine nei tempi concordati ti chiedo di ricevere entro questa settimana la documentazione che trovi in allegato debitamente compilata”;
• Conclusioni – esplicitare chiaramente le azioni successive da intraprendere, sostituendo l’obsoleto e poco efficace “in attesa di un gentile riscontro” con una richiesta specifica, ad esempio “resto in attesa di una tua conferma a mezzo e-mail o di diverse istruzioni”.

Ricordatevi, dopo il saluto finale, di firmare il messaggio e di inserire il biglietto da visita uniformandolo al resto dell’azienda: il destinatario deve potervi contattare facilmente trovando subito tutti i vostri dati. Resistete alla tentazione di contrassegnare ogni vostra mail con il simbolo di urgenza o inserendo nell’oggetto “urgente”: dando una priorità ai vostri messaggi, risulterete più credibili.

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Adattando gli insegnamenti della stilista Coco Chanel prima di inviare la mail rileggetela, se è il caso dopo qualche minuto da quando l’avete scritta, e togliete qualcosa.
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Photo by Pexel

Io mi sono data una regola personale: se sto facendo troppa fatica nel rendere chiaro il mio messaggio allora significa che è meglio telefonare ed utilizzare la email solo successivamente per confermare quanto accordato!

Approfondimento

Se hai trovato interessante questo articolo dai un’occhiata all’ultimo post che abbiamo scritto sull’argomento: Come scrivere le email commerciali.

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