Vi è capitato di assistere a questa scena? Una coppia di genitori osserva con orgoglio il proprio bambino che parla molto e in maniera disinvolta ed enuncia con fervore la sentenza: “da grande farai il venditore!” Beh mi dispiace dirvi, cari genitori, che avete individuato la caratteristica sbagliata … forse vostro figlio farà comunque il venditore, ma se vorrà aver successo in questa professione, è un’altra la qualità per la quale dovrà dimostrare talento. Quante volte infatti veniamo assaliti da venditori o commessi di negozio che ci inondano di parole, lasciandoci storditi e più confusi di prima?
Un bravo venditore è prima di tutto un eccellente ascoltatore, qualcuno che sa tacere lasciando al suo cliente lo spazio per esprimersi, che parlerà insomma solo quando avrà compreso a fondo le esigenze e i desideri dell’interlocutore.
Il venditore insicuro o con poca esperienza, al contrario, parla tanto e velocemente perché ha paura di dimenticarsi qualcosa o di essere interrotto con una domanda a cui non sa rispondere. Il venditore vanitoso, d’altro canto, ama ascoltare la sua voce, deve mettere in scena il suo personale show e desidera che il cliente assuma, suo malgrado, il ruolo di pubblico. Il venditore consapevole invece si dedica al cliente mettendosi in atteggiamento di ricezione con tutta la sua persona – orecchie, occhi e cuore – per raccogliere, come un abile detective, tutte le informazioni su cui fondare successivamente le sue argomentazioni di vendita. Come fare allora a mettere in pratica l’Ascolto, quello con la A maiuscola?
Photo by Pearse Halloran by Unplash
Ecco 3 suggerimenti da mettere subito in pratica per imparare ad ascoltare:
1. Interessarsi alla Persona che abbiamo davanti
Curiosità, apertura, voglia di capire, disponibilità ad imparare qualcosa di nuovo, ci aiutano a tramettere all’interlocutore il nostro sincero interesse verso di lui. Ciò abbasserà l’iniziale barriera di diffidenza, aiutandoci a instaurare un clima di scambio positivo e appagante per entrambi. Se invece pensiamo a come ribattere, a quale risposta dare o abbiamo fretta di esprimere la nostra opinione, sacrifichiamo l’ascolto e la scena si trasforma: io venditore perso nei miei pensieri, mentre il cliente è impegnato in un monologo che nessuno ascolta e la parte essenziale del suo messaggio – le parole, gli stati d’animo che sta esprimendo, i segnali che ci manda con il corpo – andrà irrimediabilmente perduta.
2. Evitare di finire le frasi
Abbiamo fretta, la vita scorre veloce, perché perdere tempo ad ascoltare quando dopo due parole pensiamo di aver già capito quello che vuole dirci il cliente?
Ci sono molti buoni motivi per lasciare parlare il cliente e rispondere solo quando ha terminato.
Prima di tutto potreste aver interpretato male le sue intenzioni dando vita a una serie di equivoci che faranno perdere tempo a voi ed al cliente con l’unico risultato di innervosire entrambi. Supponiamo invece che, grazie all’esperienza o ad uno spiccato intuito, abbiate davvero centrato le intenzioni del cliente: interrompendolo comunque non gli darete la libertà di esprimersi nei suoi tempi e nei suoi modi facendolo sentire inadeguato oppure dimostrando di aver fretta. In ogni caso avrete perso il “come” si sta esprimendo precludendovi la possibilità di capire se egli è sicuro o indeciso, tranquillo o in ansia, disponibile o da convincere…
Photo by Rawpixel by Unplash
3. Rimanere in silenzio
Per ascoltare è necessario fare silenzio … si, silenzio, placare cioè la voglia irrefrenabile di interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la nostra opinione. Si tratta però di un silenzio sempre attivo, ricettivo, non è quindi il semplice tacere. I venditori invece hanno spesso paura di stare in silenzio (“e se il cliente pensa che non so cosa dire?”, “se fa un obiezione a cui non so rispondere?”) e così continuano a parlare mentre chi gli sta di fronte supplica con gli occhi di potersi esprimere, di dare libero sfogo ai suoi dubbi; il cliente vorrebbe magari dire “lo compro” ma il venditore continua a parlare e nei casi peggiori inciampa in frasi suicide come “be …. allora ci pensi!”
Se impariamo ad ascoltare veramente, le nostre vendite saranno più semplici, appaganti e ci garantiranno la fedeltà del cliente.
Serve “solo” un po’ di allenamento, tanta pazienza e una sincera passione per le persone. Sentirsi ascoltati: che raro privilegio!
| partem claram semper aspice |
Le foto utilizzate – là dove non siano di proprietà della redazione o dei nostri ospiti – sono acquistate su Adobe Stock e IStockPhoto o scaricate da piattaforme come UnSplash o Pexels.
Ti è piaciuto questo articolo e vuoi approfondire i temi?
Scopri il nostro quarto libro "Guida alle Motivazioni d’Acquisto", scritto a otto mani insieme a Luca Giorgetti e Serena Calderoni, e curato da Giovanna Rossi.
L'obiettivo di questo libro è rendere accessibili le teorie che analizzano e decodificano i meccanismi d’acquisto dei clienti, fare sì che venditori ed esperti di marketing possano utilizzarle in modo proficuo e corretto, infine anche in un contesto di mercato rispettare la diversità e complessità che ci contraddistinguono come esseri umani.
Potrebbero anche interessarti...
ho cominciato a vendere quasi trent’anni fa’, e condivido assolutamente quello che scrivi, e se ho ancora la fortuna di incontrare i miei clienti e in molti casi i loro figli, è proprio grazie alla capacità di saper ascoltare….
tutto vero!!!!! ma troppo presi dalla routine non ce ne accorgiamo di quanto l’ascolto sia importante nel lavoro ma soprattutto nella vita privata…. facendo autoanalisi devo dire che sono una pessima ascoltatrice concentrata solo su me stessa anche in modo sbagliato peraltro…………e la cosa peggiore è che ne sono anche consapevole…….inizierò da qui dalla consapevolezza di essere una potenziale ottima ascoltatrice….Grazie per tutte le tue lezioni che a me hanno fatto riflettere e non poco
Ascolto=altruismo Interrompere=egoismo
Se siamo pronti a ricevere dagli altri e a migliorarci, ASCOLTIAMO.
Quando crediamo di sapere già INTERROMPIAMO continuamente chi ci sta parlando e perdiamo l’occasione di capire qualcosa che ancora non conosciamo. La MISURA è gran parte della crescita. La CONSAPEVOLEZZA di ciò è sensibilità ed evoluzione. A volte, addirittura, NON SERVE parlare, perché l’ascolto ha già fatto il più dell’opera. Grazie Alice per i tuoi post, mi riportano all’ordine quando cado nell’errore. Antenne sempre pronte a ricevere le mie. Grazie per le frequenze che trasmetti!
Si tutto vero Alice, grazie ai tuoi corsi sto cercando di migliorare il mio ascolto e mettendo in pratica quello che ci hai insegnato e devo dire che funziona veramente.
Grazie ancora.
[…] parole e più tempo dedicato ad ASCOLTARE il cliente: lasciamolo spiegare, ci darà informazioni preziose, registriamo il suo stato […]
[…] L’analisi dei bisogni del cliente – Questo è il momento in cui dobbiamo lasciar spazio al nostro interlocutore perché egli si apra e ci racconti di cosa ha davvero bisogno. Attraverso le domande e l’ascolto, lo accompagneremo ad esplicitare non soltanto le sue esigenze materiali ma anche le motivazioni profonde che muovono le scelte. Per approfondire clicca qui […]