“Basta veramente sbagliare una volta per compromettere le buone relazioni con il cliente?”
Questa è una domanda che ci viene posta spesso durante i corsi e le consulenze dedicate al tema del Post-Vendita. La nostra risposta è sempre la stessa: dipende.
Da cosa?
Innanzitutto da come ci siamo comportati fino a quel momento col cliente, poi da come gestiremo l’errore. Infine, anche l’entità dell’accaduto ha la sua portata. In questo articolo desidero proprio accompagnarti a riflettere sui processi con cui il cliente – consciamente o inconsciamente – valuta l’operato di un’azienda e di un venditore nel post-vendita. Si perché – se ancora non te n’eri accorto – anche se lo chiamiamo post-vendita, questa fase della relazione ha moltissimo a che fare con i tuoi successi commerciali.
Per lui sono importante o no?
Questa è la domanda cardine che, senza esplicitarla, ogni cliente si pone quando ha a che fare con un venditore. Vale in tutte le fasi della vendita, dal primo approccio al post-vendita, ma proprio in quest’ultimo assume una rilevanza maggiore. Se infatti fino all’atto dell’acquisto il venditore è stato gentile e carino per arrivare a chiudere la trattativa, il cliente si chiederà “ma lo sarà anche quando non avrà (apparentemente) più nulla da guadagnarci?”.
Il livello di soddisfazione di un cliente si misura soprattutto da quanto egli si è sentito considerato dal venditore, ovvero da quanto quest’ultimo si è preso cura di lui.
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Cosa vuol dire prendersi cura? Vuol dire mettersi nei panni del cliente, sapere che se ci contatta per il post-vendita è perché molto probabilmente ha una difficoltà e ci tiene a superarla con il nostro aiuto. Cosa accade invece quando la nostra maturità professionale non è sufficiente a farcelo capire? Attiviamo il meccanismo di giustificazione, ovvero spostiamo l’attenzione tutta su di noi e le nostre difficoltà, su ciò che possiamo o non possiamo fare, sulle regole interne, il ruolo, i colleghi, evitando così di sentirci colpevoli e responsabili di quanto accaduto. Il cliente capterà tutto questo e si irriterà di conseguenza. Qual è la soluzione allora? Personalmente trovo utile domandarmi “ma a questa persona risponderei così se fosse un mio parente o qualcuno a cui tengo?” oppure “se fossi al posto suo, uscirei contento da questa trattativa?”.
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Siamo esseri umani, detestiamo essere trattati come numeri e come problemi. Vogliamo essere riconosciuti come persone con dei bisogni e desideri, alcune volte difficoltà e necessità di aiuto.
ESERCIZIO
Osservati quando tendi a giustificarti di fronte al cliente. Qual è secondo te la differenza tra giustificarsi e motivare le proprie scelte?
Competenza e umanità: prendersi la responsabilità
Ricordiamoci che i clienti ci valutano sia per la nostra competenza sia per la nostra umanità. Puoi essere il tecnico più bravo del mondo o il venditore omnisciente, ma se queste qualità le metti pessimamente al servizio del prossimo potrai forse risultare efficace quando le cose vanno lisce, trovandoti però nei guai al primo inghippo. Perché? Perché tenderai a far cadere la tua conoscenza dall’alto e far sentire l’altro umiliato; potresti inoltre dar per scontate delle cose che non lo sono per niente; ancora comunicare in maniera inefficace usando parole negative o tecnicismi incomprensibili.
Più in generale – questo è veramente un punto cardine del post-vendita – potresti dare la sensazione di non esserti preso la responsabilità di provare a risolvere l’accaduto.
Attenzione: prendersi la responsabilità non significa prendersi la colpa! Se, ad esempio, il fornitore ha spedito un prodotto difettoso ed il nostro cliente è su tutte le furie, agire in maniera responsabile significa dare una risposta adeguata al bisogno del cliente, che in quel momento è innanzitutto essere ascoltato, capito e solo in un secondo momento supportato nella risoluzione del problema.
Fidelizzazione e passaparola
Ogni buon venditore sa che creare nuovi clienti è più impegnativo del mantenere quelli già esistenti; questo non significa che mantenere i clienti storici sia un’attività a costo zero. In effetti i venditori poco lungimiranti o semplicemente poco preparati non hanno idea di quanto sia fondamentale gestire in maniera adeguata il post-vendita in funzione della fidelizzazione e dello sviluppo del passaparola.
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Domandati, dunque, a fine trattativa: “ma cosa penserà il cliente di me e della mia azienda una volta uscito dalla porta? In che modo parlerà di me o di noi agli amici e ai colleghi?”. Attenzione a tirare sospiri di sollievo quando, di fronte a un problema da noi palesemente mal gestito, il cliente se ne va senza fare alcuna sfuriata. Prima o poi con qualcuno si lamenterà, e questo qualcuno potrebbe essere proprio un cliente potenziale. Oppure potrebbe sfogarsi lasciando recensioni catastrofiste (a tal proposito leggi la storia a fine articolo).
Se siamo poco convinti della reale soddisfazione del cliente, possiamo domandarglielo apertamente: “Ha qualche dubbio?”, “In quale altro modo posso aiutarla?”. E se per disattenzione questa cura nei suoi confronti sul momento ci sfugge, perché non ricontattarlo telefonicamente per assicurarci che sia tutto ok? Queste domande e questi gesti hanno un valore inestimabile e la nostra esperienza ce lo conferma: è più assetato un cliente di buoni venditori che non un venditore di buoni clienti!
ESERCIZIO
Una volta a settimana, chiedi a uno dei tuoi clienti “come valuti l’operato mio e dell’azienda?”
Conclusione
Se dovessi riassumere questo articolo in un buon TLDR come si usa adesso, beh, tutto sarebbe racchiuso in questa domanda: “Sarei contento se un venditore mi avesse trattato come io ho appena trattato il mio cliente?”
Buona fortuna e soprattutto ti auguro di trovare il modo di divertirti mentre sei utile al prossimo.
PS: a proposito di post-vendita, ascolta come potrebbe vendicarsi un cliente per “una piccola disattenzione, per la quale mi dispiace ma non possiamo farci niente”: United Breaks Guitars – YouTube (Il musicista canadese Dave Carrol ha dedicato una serie di canzoni di protesta alla United Airlines che gli aveva rotto la chitarra senza rimediare, raccogliendo milioni di ascolti e facendo alla compagnia aerea un danno stimato in circa 180 milioni di dollari grazie al passaparola negativo. Sicuramente l’azienda avrebbe potuto risparmiare molti soldi rimborsandolo!).
| partem claram semper aspice |
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