Quando la comunicazione con l’altro si blocca e non porta da nessuna parte, quando ci prodighiamo in consigli che a noi sembrano preziosi ma che l’altro non accoglie, cos’è che non sta funzionando?
Viviamo in un’epoca in cui si erogano facilmente soluzioni a bisogni spesso virtuali, si danno suggerimenti non richiesti, si afferma tanto ma si ascolta davvero poco.
Come sostiene Edgar H. Schein, professore emerito della MIT Sloan School of Management nel suo libro L’arte di far domande. Quando ascoltare è meglio che parlare, pubblicato in Italia da Guerini edizioni “privilegiamo il dire rispetto al domandare perché viviamo in un cultura pragmatica e orientata alla risoluzione dei problemi, che dà valore al sapere e al comunicare agli altri ciò che sappiamo”.
Per costruire relazioni fondate sul dialogo e il rispetto reciproco è fondamentale imparare a fare più domande.
Fare domande è un’arte
I venditori che incontriamo in aula nei percorsi di formazione sulla Vendita Etica, esprimono spesso la difficoltà di riuscire ad ottenere le informazioni “giuste” dai clienti, e quindi di capire i bisogni e le motivazioni che li muovono nei loro acquisti.
La tendenza dei commerciali è quella di parlare tanto e trasmettere molte informazioni, dimenticando che per fare sentire il cliente veramente al centro è necessario dargli spazio e ascoltarlo.
Photo Cristina Gottardi by UnSplash
Le domande sono uno strumento potentissimo per far crescere la relazione e renderla efficace e soddisfacente per entrambe le parti.
Allenandoci a chiedere di più noteremo immediatamente i benefici che se ne ottengono nel rapporto con l’altro:
- capiamo la persona con cui ci stiamo relazionando
- la mettiamo al centro del nostro interesse favorendo la creazione di empatia
- permettiamo all’altro di esprimersi e di darci le informazioni che desideriamo
- stimoliamo la sua attenzione e il suo coinvolgimento
La nostra mente è equipaggiata per interpretare azioni e comportamenti degli altri, per dare significato a ciò che viviamo, attraverso le nostre idee, convinzioni, visioni del mondo.
Questa abilità è stata fondamentale per la nostra sopravvivenza e ha permesso la comunicazione simbolica fra gli individui.
Il problema sorge quando ci poniamo di fronte all’altro partendo non dalla conoscenza delle sue intenzioni, ma dalle nostre supposizioni su ciò che crediamo intenda dire o fare: allora è il disastro comunicativo.
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Le nostre domande stimolano l’interlocutore ad attivare il processo di ricerca di risposte e soluzioni, lo guidano a rendere esplicito ciò che vuole comunicarci di sé dandoci la possibilità di conoscere i suoi bisogni, gli obiettivi che intende raggiungere, e le motivazioni che lo hanno portato da noi.
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Perché lo scambio comunicativo sia efficace e il dialogo fluido, è importante fare la domanda giusta.
Le domande giuste
La domanda giusta per eccellenza non esiste: alla base della comunicazione efficace risiede la capacità di rendersi flessibili e di adattarsi allo stile comunicativo dell’altro in modo che possa comprendere il messaggio che gli stiamo trasmettendo. Si tratta di assumere un atteggiamento di apertura e sincero interesse per la persona con cui stiamo interagendo, in modo da permettere la fluidità del dialogo e a far sì che ne riceviamo un feedback positivo.
A questo punto è importane notare come alcune tipologie di domande siano più efficaci di altre al fine di ottenere tutto questo.
Le domande più potenti:
- sono aperte, cioè lasciano all’altro la possibilità di esprimersi evitando che debba rispondere solo con un sì o con un no (iniziano ad esempio con Come, Dove, Cosa, Quando, Chi,…)
- sono espresse in forma positiva, portando l’attenzione su ciò che è o su ciò che si vuole ottenere piuttosto che su ciò che si vuole evitare (“Vuoi provarlo?”)
- sono brevi e concise in modo da indicare con chiarezza la direzione della risposta (“Cosa apprezza di un cliente?”)
- hanno un obiettivo: inutile chiedere “Come stai?” se poi non abbiamo tempo o voglia di ascoltare il racconto che può scaturirne. Poniamola solo quando il nostro obiettivo è quello di sapere effettivamente qualcosa sull’altro!
Per formulare la nostra domanda in maniera efficace, dobbiamo chiederci “Cosa voglio ottenere? Cosa realmente mi serve sapere?” in modo che lo scambio di informazioni vada diretto al punto.
Chi domanda comanda
Secondo il vecchio adagio caro ai venditori, chi fa domande guida il dialogo, cioè coinvolge l’altro nella ricerca di soluzioni e lo valorizza come persona.
In ambito commerciale la dinamica venditore-cliente rappresenta il contesto ideale in cui osservare lo sviluppo del dialogo attraverso questa arte.
Se ad esempio il consulente alla vendita deve indagare i bisogni e le motivazioni profonde che muovono il cliente nelle sue scelte (sull’argomento vedi l’articolo del blog Le Motivazioni d’Acquisto) dovrà porre domande che permettano all’altro di fare emergere quegli aspetti della sua personalità di cui molto spesso nemmeno è consapevole.
Ad esempio potrà indagare i suoi comportamenti in acquisti precedenti (“Quali marchi utilizza maggiormente?” o “Attraverso quali canali acquista abitualmente?”), valutare cosa è importante per lui (“In che modo sceglie i suoi fornitori?”) e far emergere i suoi valori, cioè ciò in cui crede a livello profondo (“Cosa è importante per lei nella sua professione?”).
Questo tipo di approccio permette di andare ben oltre l’indagine sul piano materiale, ci aiuta a comprendere meglio il nostro interlocutore e a capire cosa è bene per lui ottenere.
Una precauzione che consiglio è quella di trovare alternative alla domanda Perché?: questo tipo di domanda infatti risulta troppo diretta e mette spesso l’altro nella posizione di doversi giustificare, portando facilmente all’interruzione del dialogo e dell’empatia.
Concludendo, potremmo così riassumere i presupposti di base per una conduzione del dialogo efficace:
- Fai una domanda alla volta, in modo da evitare l’effetto interrogatorio e lasciare all’altro il tempo di organizzare le risposte
- Accogli la risposta attivando l’ascolto attivo: dopo che hai posto la tua domanda, concentrati su ciò che l’altro sta dicendo (senza pensare già a quella successiva!)
- Fai una domanda che sia una domanda, cioè neutra e senza giudizio: le domande orientate sono considerazioni travestite e influenzano l’altro con alta probabilità di suscitare fastidio e tensione (“Visto che gli affari ti stanno andando bene, non avrai problemi a procedere con l’acquisto, giusto?”).
“Le domande sono gli atti creativi dell’intelligenza”
(Frank King, trainer and writer)
Esercizio
Immagina di essere un addetto all’assistenza tecnica di un’azienda e di dover gestire un cliente bisognoso d’aiuto. Dopo avergli suggerito un centro cui rivolgersi per le riparazioni, ti senti rispondere:
“Il centro di assistenza di cui mi hai parlato è pessimo!”
Quali domande porresti al tuo interlocutore per capire cosa intende esattamente e cosa è realmente successo?
Utilizza i consigli contenuti nell’articolo e, se ti fa piacere, scrivi nei commenti le domande che rivolgeresti al cliente in modo da permetterci di darti un feedback.
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| partem claram semper aspice
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L'obiettivo di questo libro è rendere accessibili le teorie che analizzano e decodificano i meccanismi d’acquisto dei clienti, fare sì che venditori ed esperti di marketing possano utilizzarle in modo proficuo e corretto, infine anche in un contesto di mercato rispettare la diversità e complessità che ci contraddistinguono come esseri umani.
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Chiederei:
1) Non ha risolto il Suo problema?
2) E’ una persona sgarbata?
3) Ha chiesto un prezzo troppo alto?
Grazie Letizia per il tuo feedback. In prima battuta, di fronte a un commento generico e vago come quello proposto nell’esercizio, è meglio partire con domande aperte che lascino all’altro ampio spazio di riflessione . Ad esempio “Cosa è successo?” o “Cosa intendi per pessimo?” In base alle informazioni che emergeranno e quando avremo un’idea più precisa dell’accaduto, allora potremo porre domande chiuse che aiutano a dettagliare e ottenere dati specifici in base all’obiettivo che vogliamo raggiungere.
[…] immagini che facciano leva sulla paura. A volte può essere efficace rivolgere nell’oggetto una domanda aperta, la cui risposta sarà contenuta nel testo successivo. Non abusatene ma tenetene conto: […]