di Alice Alessandri e Alberto Aleo
“È necessario dire sempre la verità quando ci si trova davanti al cliente?” è una delle domande più gettonate da chi partecipa ai nostri corsi. Come ideatori del metodo della Vendita Etica la nostra risposta non può che essere “Certo!”. Alla prova dei fatti però non è così semplice essere sempre e drasticamente sinceri con il cliente. Non tanto perché ci sono budget e obiettivi di vendita da centrare ma perché a volte esprimere liberamente e integralmente il proprio punto di vista può essere poco utile, se non addirittura dannoso anche per il cliente. Vediamo quando e perché questo può succedere, indagando insieme cosa significa mettersi al servizio della verità!
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Verità assolute
La verità è un concetto complicato: è davvero possibile descrivere oggettivamente la realtà e i fatti? Lungi da essere solo un’affermazione filosofica, la definizione di ciò che chiamiamo verità è inevitabilmente condizionata dalle proprie conoscenze e punti di vista. Il venditore che da voce alle sue opinioni soggettive, credendole anche in perfetta buona fede coincidenti con la realtà, può minare la buona riuscita della trattativa: entrando in una negoziazione come depositari di verità assolute si rischia infatti di fare del male a se stessi e agli altri. Succede quando un commerciale da un’opinione o un consiglio non richiesto pensando di far del bene ma dimenticandosi che il suo mestiere consiste nell’aiutare il cliente a scegliere secondo le proprie esigenze e motivazioni e non quelle di chi vende! Evitate quindi frasi che hanno al centro il vostro parere come “fossi in lei io farei…” tranne che non vi venga esplicitamente richiesto o lanciare giudizi assoluti del tipo “Nessuno comprerebbe un prodotto con…” che non sono altro che opinioni spacciate per leggi universali. Tenete in considerazione che i clienti non scelgono solo con l’obiettivo di soddisfare un bisogno materiale bensì includendo una sfera di esigenze intangibili – ma molto concrete – che si meritano di essere rispettate e soddisfatte come tutte le altre.
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Se il vostro cliente quindi ha scelto un modello di trapano perché “è bello” inutile ricordargli che i trapani non devono essere belli ma utili: chi siete voi per giudicare le sue ragioni d’acquisto e la sua sensibilità estetica?
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Liberi di scegliere
A nostro avviso verità e libertà sono due concetti legati. La prima infatti dovrebbe servire a renderci liberi di agire, con consapevolezza, verso il benessere e l’evoluzione. Lo strumento per raggiungere tutto ciò è la conoscenza.
Durante una vendita un buon commerciale dovrebbe mettere a disposizione la sua conoscenza – non i suoi giudizi e opinioni personali – per liberare la capacità di scelta autonoma del cliente.
Questo significa evitare di impostare le negoziazioni concentrandoci sulle nostre motivazioni d’acquisto anziché su quelle del cliente, quasi che a doverci convincere a comprare fossimo noi e non lui! Sembra strano ma molti venditori, quando argomentano prodotti e servizi, parlano a se stessi e non a chi hanno di fronte. Cosa succede però se la persona che ci ascolta ha obiettivi e valori diversi dai nostri? Ci è capitato di assistere ad una negoziazione in cui il venditore è stato gran parte del tempo a descrivere i vantaggi economici di una determinata scelta in contrapposizione con un’altra più onerosa, per poi sentirsi dire dal cliente – anche un po’ offeso – “Senta ma chi glielo ha fatto credere che io non possa permettermi il prodotto più caro?”. Le opinioni e i pregiudizi che abbiamo su ciò che vendiamo possono impedirci di vedere vantaggi che – con più apertura, assenza di giudizio personale e con l’adozione di un diverso punto di vista – potrebbero essere invece colti. Tecnicamente siamo afflitti da asimmetrie informative che ci impediscono di conoscere davvero ciò che vendiamo e, di conseguenza, di trasferire questa conoscenza al cliente.
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Sinceri e vincenti
Prendere consapevolezza dei nostri comportamenti e dei loro effetti collaterali aiuta a sviluppare uno stile sincero ed efficace.
È, a nostro avviso, da considerare aggressivo quel venditore che afferma, con orgoglio e ignorando la reazione dell’interlocutore, “Io quello che devo dire lo dico perché sono sincero!” o che rischia di ferire l’amor proprio del cliente con frasi del tipo “il modello che sta usando fa schifo!”. Il tentativo di imporre il proprio punto di vista, come l’unico giusto, può fare nascere nel cliente un senso di prevaricazione che lo porterà inevitabilmente ad allontanarsi.
Non ci piace neanche il venditore passivo, che subisce le scelte del cliente e gli dà sempre ragione anche quando ha torto. La sincerità è infatti richiesta nell’informare il vostro interlocutore quando sbaglia: il cliente NON ha sempre ragione e dargliela per accontentarlo non è per nulla etico. Se avete capito che esiste un prodotto o servizio più efficace nel soddisfarne i suoi bisogni indirizzatelo verso la scelta migliore: ve ne sarà grato!
Un altro comportamento certamente pericoloso è quello manipolativo, proprio perché va a stimolare nel cliente la paura atavica del “venditore che frega”. Commerciali trasformisti, che dicono bugie o omettono informazioni importanti per indurre all’acquisto, non fanno altro che nutrire l’immaginario collettivo che vede contrapposti etica e vendita.
Il Venditore Etico ha invece integrato il comportamento assertivo che lo rende capace di esprimere un punto di vista rivendicandone la soggettività e condividere le sue conoscenze, nella consapevolezza che l’esperienza e la visione del cliente possono differire ma non per questo essere ignorati o considerati sbagliati.
Per comprendere a fondo chi abbiamo di fronte, quali sono le sue ragioni e i suoi obiettivi nell’acquisto bisogna ascoltare perché solo così saremo in grado di guidare il cliente verso una scelta giusta per lui facilitandolo nel processo decisionale.
Verità e vendita sono due concetti le cui “difficoltà di convivenza” sono le stesse che esistono tra visione oggettiva e condizione dell’essere umano. Per colmare la distanza tra noi e la realtà è necessario essere flessibili e accettare, accogliendole, le diversità. Spesso invece spacciamo per verità un’opinione, la cui espressione serve più a noi che agli altri per imporre la nostra visione personale. Certo, come esseri umani non possiamo esimerci dal voler orientare gli altri: siamo infatti programmati per perseguire obiettivi evolutivi che necessitano del coinvolgimento di chi ci sta intorno.
L’eticità o meno non risiede nell’atto in sé di provare a influenzare il comportamento di qualcuno, ma nella direzione – più o meno egoistica – verso cui lo si sta facendo.
Provare a soddisfare i bisogni del cliente è la forma di sincerità e altruismo che più apprezziamo: un’azione da vero Venditore Etico a servizio della libertà di chi gli sta di fronte!
| partem claram semper aspice |
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