di Alice Alessandri e Alberto Aleo
Avete presente il film con Robert De Niro dal titolo “Ti presento i miei“? Ad un certo punto, il personaggio interpretato dal famoso attore, intima al neo-genero Ben Stiller di impegnarsi a rimanere all’interno del suo cerchio della fiducia, per evitare conseguenze disastrose. Secondo la nostra ricerca condotta in quasi due anni, grazie anche al confronto con docenti del MIT e del Babson College, abbiamo scoperto che la relazione di fiducia tra cliente e venditore può essere rappresentata proprio attraverso un sistema di cerchi concentrici. Superare tutti i livelli di questo sistema è il compito principale di ogni buon commerciale. In questo post vi presentiamo alcuni aspetti dello studio sulla fiducia contenuto in modo completo nel nostro libro La Vendita Etica.
I 6 livelli del Cerchio della Fiducia
Quali sono dunque i livelli in cui possiamo dividere il cerchio della fiducia? Eccone la descrizione partendo dal più esterno al più interno.
- Indifferenza – Il nostro cliente non si è accorto di noi o, se lo ha fatto, non ha deciso ancora di concentrare la sua attenzione su ciò che gli proponiamo.
- Diffidenza – Il cliente si è accorto della nostra esistenza e ci osserva da lontano, cercando di prendere informazioni e di farsi un’opinione.
- Attenzione – Qualcosa ha catturato il nostro interlocutore ma egli ancora non ha deciso se può fidarsi.
- Ascolto/Interesse – Il rapporto con il cliente è diretto, ci vengono rivolte domande e richieste; il nostro interlocutore sta cercando il modo migliore per fidarsi di noi.
- Fiducia condizionata – Coincide con il momento della prima vendita che corrisponde ad un test; in questa fase bisogna impegnarsi a mantenere le promesse.
- Fiducia allargata o ripagata – Questo livello crea un’inerzia positiva che ci permetterà di superare anche piccoli conflitti o incomprensioni; si innesca un circolo virtuoso nella relazione in grado di generare benessere per entrambi, rinforzare la reputazione e attivare il passaparola.
I cerchi sono dinamici, il tempo e l’impegno da dedicare per superarli possono variare. Inoltre una volta entrati in un livello anche solo per mantenerci al suo interno sarà necessario continuare a compiere delle azioni, alimentando la relazione.
Superare i test di fiducia
La diffidenza (il secondo livello del cerchio della fiducia) è dunque uno dei primi atteggiamenti che il cliente assume nei nostri confronti: siamo infatti abituati a pensare venditori e clienti come contendenti e cosa succede quando incontriamo un “contendente”? Ci prepariamo a sostenere uno scontro, ecco la ragione per cui spesso entriamo nelle relazioni commerciali con paura e scetticismo. Per rinfrescarvi le idee sul perché ciò accada vi invitiamo a rileggere l’articolo che abbiamo dedicato al Win-Win. Sin dall’inizio quindi il percorso di superamento dei 6 livelli è costellato di potenziali conflitti e test di fiducia. Pensando ad esempio al primo acquisto di un nuovo cliente, se il nostro comportamento successivo o la qualità del prodotto non risponderanno alle sue aspettative egli ci abbandonerà per sempre. Finché non ci troveremo all’interno del livello 6 del cerchio della fiducia qualsiasi passo falso potrebbe compromettere, a volte anche irrimediabilmente, la relazione commerciale.
Costruire e mantenere la relazione con il cliente
Quali sono gli strumenti più efficaci per scalare velocemente ed efficacemente i livelli del cerchio della fiducia? Prima di tutto la reciprocità, cioè il rispetto delle regole che legano l’equilibrio dare-avere. Se voglio ottenere fiducia da qualcuno prima di tutto devo offrirgli la mia, un’operazione tutt’altro che scontata. Spesso infatti sono i venditori a diffidare per primi dei clienti.
Pregiudizi, non ascolto, incapacità di dare valore al prodotto e paura del prezzo, affliggono più chi vende che ci compra e si riflettono come in uno specchio nella relazione commerciale.
Ecco perché ai 6 livelli del cerchio dell fiducia abbiamo affiancato 6 fasi della negoziazione etica, ognuna delle quali contiene strumenti e prassi che un venditore può utilizzare per poter scambiare, efficacemente ed eticamente, fiducia con il cliente.
Foto di Morgan Sessions su Unsplash
Il cerchio della fiducia è uno strumento potente che, pur nella sua semplicità, per struttura e concezione ad oggi non ha molti eguali nelle teorie negoziali e di relazione cliente-venditore. Per questa ragione si è meritato l’interesse di docenti internazionali, istituzioni importanti e la pubblicazione negli Stati Uniti. Ma non è sull’innovazione in esso contenuta che vogliamo focalizzare la vostra attenzione, bensì sulla sua efficacia.
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Quando sarete di fronte ad un cliente provate ad individuare in quale livello di fiducia si trova la relazione con lui, oppure pensate a come è percepita la vostra azienda chiedendovi dove è posizionata all’interno del cerchio della fiducia del mercato in cui siete presenti. E dove sono invece i vostri competitor?
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Questo esercizio vi aiuterà a definire i passi corretti per raggiungere il successo perché fiducia, reciprocità, etica e relazione sono le nuove parole chiave della strategia aziendale!
| partem claram semper aspice |
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