di Alice Alessandri e Alberto Aleo
Se ti fermi a riflettere sulle relazioni più importanti della tua vita, e riavvolgi il nastro dei ricordi, ti accorgerai che non per forza è sempre filato tutto liscio. Momenti di tensione, difficoltà, problemi da affrontare, hanno senz’altro caratterizzato questi rapporti. Proprio l’aver superato delle sfide ha contribuito ad instaurare un legame, creare quel senso di cameratismo che solo chi ha affrontato insieme delle prove può comprendere. Nelle relazioni tra cliente e azienda avviene più o meno la stessa cosa. Ci affezioniamo a chi i problemi sa affrontarli e risolverli con responsabilità, mettendoci la faccia e rimanendo accanto a noi quando qualcosa non va. Ecco perché saper gestire bene il post vendita può essere una fonte di vero successo nelle relazioni di mercato.
“Falling in Love”: amore e post vendita
Quando abbiamo tratto le conclusioni dei nostri quasi 3 anni di ricerca sulla Vendita Etica ci siamo resi conto che il livello più interno, intimo, di fiducia nella relazione tra clienti e aziende, arrivava durante il post vendita.
Secondo le nostre osservazioni i clienti decidevano di fidarsi integralmente in base ai comportamenti che le aziende adottavano dopo che essi avevano acquistato.
Se infatti si aspettavano un atteggiamento ossequioso e accondiscendente per essere convinti a comprare, sapevano che la correttezza della relazione e il mantenimento delle promesse fatte potevano essere verificati soltanto dopo. È così anche nelle relazioni amorose. Pensate a qualcuno che voglia convincervi a cedere alle sue avance: sarà certamente gentile e premuroso. Cosa succederà però la mattina successiva alla notte trascorsa insieme? Sarà lì a prepararvi la colazione oppure si sarà dileguato?
L’amore, quello vero, nasce verso coloro che restano, superano la prova della coerenza, affrontano il giorno dopo con lo stesso sorriso di ieri. Nel mondo delle aziende significa non tirarsi indietro rispetto alle responsabilità, le richieste e i problemi del cliente. Abbiamo chiamato questa fase della relazione “fiducia allargata e ripagata” per un motivo preciso: innesca fidelizzazione, ripagando con nuove vendite l’impegno, e allarga il cerchio della fiducia anche ad altri clienti promuovendo il passaparola positivo.
“Storytelling” in salsa noir
Tempo fa eravamo in USA pronti a fare lezione in un’Università del Massachusetts quando, improvvisamente, il tablet su cui avevamo caricato la presentazione ha smesso di funzionare. Purtroppo non era la prima volta che ci capitava ed infatti avevamo da poco deciso di cambiare modello e marca proprio per evitare problemi di affidabilità. Rendetevi conto della situazione: eravamo all’estero, emozionati per l’imminente lezione da fare in inglese e adesso avremmo dovuto affrontarla senza il supporto delle immagini! Chiamando il centro assistenza abbiamo sfogato rabbia e frustrazione, anche la delusione di trovarci nuovamente in quella situazione nonostante il cambio fornitore. Ci aspettavamo la solita conversazione accesa e infruttuosa ma questa volta le cose sono andate in modo diverso. L’addetto ha esordito con un “capisco, mi spiace che vi troviate in questa situazione…”. Con questo tipo di accoglienza, chi ha gestito il reclamo ha cambiato in positivo il nostro stato d’animo facendoci sentire compresi. Ci ha poi proposto la possibilità di inviare copia del backup su un altro dispositivo, risolvendo almeno parzialmente il problema.
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Al di là della soluzione, la parte importante di questa storia è la sua struttura. Come ogni buon storytelling è fatta di momenti drammatici che solo in seguito si risolvono in un lieto fine. Se così non fosse, non varrebbe la pena di raccontare questo aneddoto che menzioniamo molte volte nei nostri corsi dedicati alla corretta gestione del servizio al cliente.
Un problema risolto, un reclamo gestito, sono molto più interessanti da condividere di un “si, con quel prodotto mi trovo bene”.
Le buone prassi del post vendita viaggiano di bocca in bocca molto velocemente e le aziende di successo lo sanno bene.
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“Happy to serve”: casi studio da cui imparare
Kristen Bell DeTienne, docente alla Brigham Young University di Salt Lake City, co-autrice dell’articolo che abbiamo pubblicato sulla Harvard Business Review , ha condotto una ricerca in cui ha dimostrato che le aziende di maggior successo sono quelle che investono in soddisfazione del cliente. Come sanno organizzazioni quali Amazon, Apple, UPS, Illy e molte altre, gestire bene il post vendita significa fatturare di più. A legare le vendite al customer care non sono solo passaparola e fidelizzazione, ma anche l’abbassamento del livello di diffidenza pre-acquisto che ne scaturisce.
Siamo più sereni a comprare da chi ha una buona reputazione, chiediamo meno sconti, prendiamo decisioni più velocemente facilitando la vita dei venditori e riducendo i costi del marketing.
Durante la gestione di un disservizio inoltre può succedere di intercettare un nuovo bisogno, dando l’opportunità di attivare up-selling e cross-selling.
Il post vendita attento e puntuale, fatto in modo pro-attivo e con verifiche di soddisfazione costanti, aumenta le occasioni di incontro e conoscenza del cliente a tutto vantaggio della relazione.
Ciò è diventato particolarmente evidente durante i lockdown che abbiamo subito.
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Le aziende che ci sono rimaste vicine, fornendoci aiuto e ascolto, sono quelle che hanno superato meglio la crisi e che ci sono entrate nel cuore.
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Il digitale in questo gioca un ruolo fondamentale, aiutando a colmare le distanze e rendendo la relazione più “aperta”.
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Durante la pandemia abbiamo ordinato alcune magliette alla storica ditta americana Hanes. Ci sono arrivate con ritardo e purtroppo della misura errata. Contattando il servizio clienti, viste le difficoltà di spedizione dovute al periodo e alla distanza, ci è stato detto che non sarebbe stato possibile rimandare indietro i prodotti. Ci hanno quindi restituito i soldi e invitato a donare gli abiti ad un ente benefico. Ci sarebbe piaciuto goderci le nostre maglie, ma a volte esistono delle difficoltà insormontabili, l’importante è saper trasformare il disagio in un – seppur piccolo – gesto di servizio.
La nostra vita, infatti, non è sempre perfetta e non scorre liscia come ci piacerebbe, sono però queste deviazioni inaspettate che la rendono vera, che ci permettono di crescere ed imparare, creando legami e opportunità.
| partem claram semper aspice |
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