La negoziazione con più interlocutori: quando il venditore deve essere multitasking

di Alice Alessandri

Avete presente quando si deve scegliere l’abito da sposa? Al “rito” dell’acquisto sono di solito presenti la futura sposa, la mamma, la suocera, le migliori amiche della sposa, il papà che paga e qualche altro invitato tipo la nonna, la zia saggia e via dicendo. Come dovrà comportarsi il nostro venditore per convincere l’intero “team d’acquisto”? Su chi dovrà concentrare la sua attenzione per portare a casa la vendita? Come gestire potenziali conflitti di pareri? È solo uno dei tanti esempi possibili di un tipo di negoziazione molto frequente – sia nei mercati consumer che business – che vede il venditore fronteggiare più decisori d’acquisto. Dedichiamo questo articolo a chi si è trovato, o pensa di potersi trovare, in questa complessa situazione.

Fase pre-negoziale

Ci sono certe situazioni nelle quali è inevitabile trovarsi davanti più interlocutori, ma altre in cui potrebbe essere utile fare delle considerazioni preventive per arginare questo rischio o prepararsi adeguatamente. Potreste, ad esempio, informarvi in anticipo circa chi, con che ruolo e in che tempi, sarà coinvolto nel processo di acquisto.

Giocare d’anticipo vi permetterà di prepararvi e raccogliere informazioni sulle singole persone che andrete ad incontrare.

Si perché, anche se l’obiettivo dei vostri interlocutori sembra apparentemente analogo, ognuno sarà guidato nella scelta da una motivazione diversa e avrà una capacità di influenzare gli altri e un potere decisionale differenti che agiranno sul buon esito della trattativa. Se, nonostante tutto, vi trovate “a sorpresa” difronte ad una commissione d’acquisto per la quale non eravate preparati, vi consiglio di evitare l’effetto esame cioè di ritrovarvi seduti al centro di un semicerchio in chiara contrapposizione con i vostri clienti. Rilassatevi e unitevi al gruppo, magari rileggete l’articolo di Marzia Mazzi sull’uso dello spazio. Detto ciò vediamo cosa fare a livello negoziale.

Decisori in serie o in parallelo

Ci sono due situazioni diametralmente opposte ma ambedue riconducibili alla negoziazione multi interlocutore: quando vi trovate di fronte molti attori (in parallelo) o quando siete costretti a cambiare interlocutore nei vari passaggi da una fase all’altra della negoziazione (in serie). Nel primo caso la sfida più grande è riuscire a costruire una relazione di empatia ed ascolto con ognuno dei presenti. Se quindi dall’analisi iniziale avete scoperto che vi tocca incontrare più di una persona, se possibile portate con voi un alleato che vi aiuti a fronteggiare e tener ingaggiati tutti. Se siete da soli invece dovrete allargare la “vista periferica” e passare costantemente dall’uno all’altro senza trascurare nessuno.

Non cadete nella trappola di ignorare chi non cerca il dialogo con voi, o quello che pensate essere meno influente: vi sta comunque osservando e giudicando! Alla fine il suo parere conterà e probabilmente sarà condizionato dal fatto che lo avete lasciato in disparte.

Se invece siete nella situazione di “decisori in serie”, ricordatevi che incontrare una nuova persona significa cominciare una nuova relazione da zero. Qui la sfida è capire i rapporti tra il primo interlocutore e il secondo: se sono buoni sarete facilitati e potrete far riferimento agli accordi presi in precedenza, altrimenti sarà più dura e dovrete ripartire dall’inizio per costruire la fiducia.

Fiducia multi-canale

Quando abbiamo parlato di cerchio della fiducia abbiamo detto due cose: che non si può saltare nessun passaggio nel percorso che ci porta ad ottenere la piena fiducia dell’altro e che, anche quando re-incontriamo un cliente che già conosciamo sarà necessario dedicare un po’ di tempo per riallacciare le fila della relazione con lui. Figuriamoci se abbiamo davanti persone diverse! La fiducia costruita con l’uno non porta automaticamente all’ottenimento della fiducia con l’altro, anzi potrebbe essere il contrario. Prendete ad esempio un capo che abbia poca stima del suo sottoposto: entrando in un secondo momento nel processo decisionale potrebbe porsi come obiettivo quello di confutare e smontare a prescindere tutte le scelte prese dal primo.

La brutta notizia è che la fiducia non è multitasking così come non lo sono, a nostro avviso, l’ascolto, l’attenzione e la focalizzazione. Allora cosa fare?

Pensate alla fiducia come ad un’arte marziale nella quale il maestro sia in grado di fronteggiare più avversari alla volta. Quello che sembra un combattimento 1 a N a ben guardare è soltanto un combattimento 1 a 1 in cui la prima unità resta sempre fissa mentre la seconda cambia molto velocemente e con un ritmo ben preciso. Concentratevi quindi ogni momento sulla persona che avete davanti come fosse l’unica e la più importante, poi cambiate target e dedicatevi all’altra per poi tornare indietro sulla precedente un attimo prima che essa si possa sentire trascurata. Se i vostri decisori sono intervenuti in momenti diversi, quando siete sul secondo non fate l’errore di considerare il primo come un ostacolo superato, una sfida vinta da dimenticare; tenetelo costantemente informato e ingaggiato alimentando la fiducia anche con lui.

Portare a conclusione una vendita con più interlocutori e decisori è davvero una delle cose più impegnative che possa capitare ad un commerciale. Servono capacità relazionale, consapevolezza e controllo di sé per evitare di cadere nelle trappole che una situazione del genere può creare. Ricordatevi però che i grandi relatori, i grandi attori e scrittori, pur rivolgendosi ad una platea sembrano parlare proprio a ciascuno di noi. Come ci riescono? Adattano e variano lo stile di comunicazione, disseminando di perle d’interesse e d’attenzione ogni cosa che dicono o scrivono. Divertitevi quindi a donare un pezzetto di voi, sotto forma di domande, sguardi e sorrisi, a chiunque vi troviate davanti. Buone vendite!

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