Venditori da incubo: errori nell’ascoltare le esigenze del cliente

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Nella vendita, si sa, “chi domanda comanda” ma nonostante questo detto ben pochi venditori hanno sviluppato davvero la capacità di domandare e poi ascoltare il cliente. Soprattutto non lo hanno imparato i venditori da incubo che hanno la tendenza a dividersi in due categorie: i chiaroveggenti sanno già prima del cliente cosa vorrà comprare e i poliziotti che sottopongono il cliente ad un vero e proprio interrogatorio facendolo poi sentire giudicato a seconda delle risposte che darà. In questo secondo capitolo della saga dei Venditori da Incubo, affrontiamo quindi insieme gli errori ricorrenti nell’ascoltare il cliente; anche questa volta proviamo a ricavarne consigli utili per capire cosa NON fare durante una vendita etica.

“E’ un pezzente: non comprerà“

Potremmo scrivere un libro pieno di storie di venditori che si vantano di capire a colpo d’occhio se un cliente acquisterà o meno. Veterani della vendita che anche solo per dimostrare la loro abilità con colleghi, capi e amici, prima di accogliere il cliente sussurrano all’orecchio del vicino “adesso vedrai se non ho ragione: questo compra!” oppure “il poveretto è un pezzente: scommetto di non sbagliarmi“. Con buona probabilità nell’uno e nell’altro caso la loro profezia si rivelerà esatta ma non perché sono dotati di chiaroveggenza bensì perché hanno contribuito inconsciamente ad avverare la loro previsione:

se trattiamo il cliente con garbo e attenzione perché siamo convinti che comprerà questo sarà invogliato a farlo, mentre nessuno acquisterebbe da chi lo considera un pezzente.

Delle volte viene il sospetto che i chiaroveggenti, pur di non sbagliare una previsione, preferiscano non vendere; come quel venditore di poster che dopo averci accolto lamentandosi della crisi ha anticipato “purtroppo i pezzi più belli li ho già venduti, non so se troverete qualcosa che vi piacerà!!!” e quando siamo andati via senza aver acquistato ci ha salutato con un sorriso amaro ma soddisfatto “ve lo avevo detto che non avreste trovato nulla“.

Dare spazio ai clienti e non ai propri pregiudizi è una dote che solo i venditori etici hanno e che però si può sviluppare con un corso specifico.

“Si, si, ho capito!”

Capita che il venditore faccia le domande ma poi si distragga durante l’ascolto perché nella sua mente sta elaborando prematuramente la risposta o solo perché “togliendo le parole di bocca” al cliente pensa di far una buona impressione: come dire “non c’è bisogno che aggiungi altro ti ho già capito, d’altronde sono o no un professionista?!?“.

È il caso di quella volta in cui Alice telefonò per iscriversi ad un corso di specializzazione; ogni volta che tentava di spiegare le sue esigenze la solerte addetta commerciale la bloccava dicendole “Si certo ho capito” per poi proporle qualcosa che non c’entrava completamente nulla. All’ennesima interruzione Alice, delusa dalla mancata attenzione per i suoi bisogni e desideri, preferì rivolgersi ad un’altra scuola. 

L’ascolto attivo è alla base della vendita, per ripassarne le principali regole rileggete il post Io vendo voce del verbo ascoltare.

Ascoltare il cliente senza giudizio

Non c’è niente di peggio di un venditore che fa sentire giudicato il cliente per i suoi gusti. Ad Alberto è capitato di entrare in una birreria rinomata per l’esperienza del proprietario; pensando di trovarsi in buone mani, prima di ordinare, chiese consiglio. Correttamente il gestore gli rivolse una serie di domande per capire i suoi gusti tra cui anche “Qual è la tua birra preferita?“. La risposta però non piacque al nostro esperto che affermò risoluto “fa schifo!“.

Non pago il gestore, nonostante l’imbarazzo e l’evidente fastidio di Alberto, proseguì con un vero e proprio interrogatorio di 3° grado, fatto di domande fitte e pressanti, condite di giudizi e scherni. 

Fare domande va bene ma attenzione ai toni, soprattutto bisogna ricordarsi che il solo atto di rispondere comporta una concessione di fiducia: non potete bersagliare il cliente di richieste se prima non avete mosso con lui i primi passi all’interno del Cerchio della Fiducia.

Che dire poi di quel venditore di orologi che alla richiesta del cliente “vorrei regalare un orologio a mia sorella, mi può aiutare?” gli impose spazientito “ora lei esce, guarda la vetrina e si fa un’idea. Poi rientra solo quando ha capito quello che vuole” o ancora del commerciante di bici che alla domanda “avete telai in carbonio?” squadrando il cliente da capo a piedi sarcastico rispose “e lei cosa se ne dovrebbe fare di una bici in carbonio?!?“.

L’arte di fare domande e di ascoltare il cliente in modo aperto, evitando giudizi e pregiudizi, aiuta non soltanto nella vendita ma anche nella vita.

In effetti, per come la vediamo noi, un venditore etico oltre ad essere un ottimo professionista è anche e soprattutto una bella persona.

PS. Sei un venditore etico? Hai fatto un corso con noi o letto il nostro libro? Raccontaci la tua storia! Nell’area MyPassodue, nella sezione Contenuti Premium potrai scaricare il form “La vendita etica raccontata da te” dove troverai tutte le istruzioni per scriverci e farci conoscere la tua esperienza di Venditore Etico. Le migliori storie saranno pubblicate su questo blog: contribuirai a cambiare l’idea che per vendere bisogna sconfiggere il cliente. Scrivici adesso.

| partem claram semper aspice |