Venditori da incubo: quando la vendita non è etica

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Vendere è sicuramente un mestiere difficile: dura gavetta, stipendi variabili e lunghe giornate fuori casa. Capita allora che qualche venditore si indurisca e creda che per eccellere nel suo lavoro si debba sconfiggere il cliente. Queste “vecchie” prassi della vendita sono destinate all’estinzione in un mondo nel quale, anche grazie alla cultura digitale, sono tornate importanti parole come reputazione, trasparenza e affidabilità. Vale però la pena di analizzare qualche pratica messa in atto da questi “venditori da incubo” per ricordarci come invece vadano impostate oggi le relazioni commerciali. Dedicheremo i prossimi mesi a raccogliere e commentare alcuni casi eclatanti, anche grazie al vostro aiuto: chi volesse quindi contribuire potrà farlo scrivendoci le sue esperienze negative qui. Proprio per agevolarvi nell’identificare gli errori più ricorrenti che i venditori da incubo fanno nei confronti del cliente, ecco qua una disamina delle ragioni che li portano a sbagliare.

Effetti vs Cause

La vendita rientra nel campo delle attività economiche. Un venditore, anche quando lavora per un’azienda, è in effetti un imprenditore di se stesso. I suoi guadagni sono calcolati sul raggiungimento di un obiettivo e il suo operato spesso lo obbliga ad anticipare cifre anche rilevanti. Egli deve quindi, da bravo imprenditore, considerare le persone con cui entra in contatto un investimento, non solamente un costo. In economia d’altronde le “macchine da soldi” non esistono e, come abbiamo ricordato nel post Investimenti e Ricavi, i ricavi seguono e non precedono gli investimenti. Spesso invece ci ritroviamo davanti a venditori che guardano alla relazione con il cliente solo come un ostacolo da superare per ottenere un risultato. Adottare questa prospettiva significa però dimenticarsi che gli effetti (il successo commerciale) sono sempre legati alle cause e nella vendita le uniche che posso generare acquisti sono la soddisfazione del cliente, la relazione e la generazione di valore.

Competenze e capacità

Qualsiasi cosa pensiate dell’attività commerciale, una buona vendita non s’improvvisa. I venditori sono professionisti che devono possedere un mix di competenze e capacità specifiche. Non gli basterà avere una buona parlantina per convincere il cliente, dovranno anche saperlo ascoltare e conoscere ciò che stanno vendendo in modo da elargire consigli utili. Spesso invece ci ritroviamo davanti a istrioni da palcoscenico che difficilmente inspirano fiducia. All’estremo opposto si trovano invece i venditori super tecnici, che sfoggiano dati e confronti con la concorrenza pensando che il loro interlocutore sia interessato e trattandolo da ignorante quando scoprono che non è così.

Metodo e Responsabilità

Un venditore etico deve essere spontaneo e non manipolativo? Per certi versi è vero il contrario:

proprio se dichiari di credere nella spontaneità a tutti costi e di non voler manipolare nessuno rischi l’errore.

La spontaneità nella vendita è, a nostro avviso, un concetto abusato che nasconde spesso l’assenza di un vero metodo di lavoro. La qualità che certamente un venditore etico deve avere è la sincerità, molto diversa dalla spontaneità-improvvisazione. Avere metodo significa seguire delle fasi nella negoziazione, che ci permetteranno di offrire un servizio professionale al nostro cliente, partendo dall’accoglienza e concludendo con il congedo, tappe alle quali dedichiamo particolare attenzione nel libro La Vendita Etica. Pensate ad esempio a cosa succede se entrando in un negozio, “spontaneamente” nessuno degli addetti vi saluta: con buona probabilità uscirete immediatamente. Venendo alla manipolazione, vi chiediamo di riflettere partendo delle vostre relazioni personali. Pensate ai vostri genitori, ai vostri figli o al vostro partner: siete certi che non stiate cercando di ottenere qualcosa da loro o PER loro? E’ impossibile rispondere no a questa domanda, chi si ostina a volerlo fare sta in effetti delegando, magari in modo inconsapevole, la responsabilità di quella relazione. Essere consapevoli degli obiettivi che abbiamo nei confronti degli altri ci permette di agire con trasparenza e sincerità, prendendoci pienamente la responsabilità degli esiti.

La buona notizia è che avere un obiettivo nelle relazioni non significa per forza tramare alle spalle di qualcuno o volerlo fregare, perché ciò che vogliamo ottenere può essere proprio a favore di quella persona.

Una madre vuole sicurezza e salute per suo figlio, così come un’amante desidera amore corrisposto. I venditori che non sanno assumersi la responsabilità della relazione con il cliente, guidandola verso un obiettivo comune, presto o tardi inizieranno ad incolpare gli altri dei loro insuccessi, pronunciando frasi come “non sono io a comportarmi male, sono i clienti che mi obbligano a farlo”.

Alberto ricorda quando, bambino, entrò con sua madre in un negozio di abiti per l’infanzia; sopra ogni scaffale c’era scritto “NON TOCCARE”. Non sapendo ancora leggere prese in mano una maglietta e fu subito rimproverato dal personale. Allora si lamentò dicendo “Come faccio a sapere che non si può toccare, è un avviso solo per chi sa leggere! E poi come posso scegliere i vestiti senza toccarli?”. L’uomo, diventato paonazzo, rispose “mi sembra che tu sia troppo piccolo per polemizzare sulla conduzione del negozio!”. Insensibilità al cliente, poca accoglienza e percorso d’acquisto disseminato di ostacoli: una storia che assomiglia proprio a quella dei tanti venditori da incubo di cui vi racconteremo nei prossimi post. A proposito voi siete un venditore etico o uno da incubo? Fate il test per scoprirlo!

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