“Scusi ci sarebbe una fatturina da pagare” consigli per il recupero crediti

di Alice Alessandri

I consigli di Alice per il recupero crediti in tempo di crisi.

Rispondo con piacere all’invito a parlare di un tema che in questo momento tocca da vicino tante aziende e consulenti: il recupero crediti.

Questa attività, svolta principalmente attraverso il telefono, risulta “antipatica” alla maggior parte delle persone che incontro in aula: chissà perché ci mette in imbarazzo chiedere soldi quando, pensandoci bene, stiamo sollecitando lo scambio equo tra il servizio erogato, o la merce fornita, e il compenso economico pattuito.

Allora ecco che l’imbarazzo e la vergogna prendono il sopravvento “se chiedo soldi il mio cliente penserà che mi servono!!!”: la telefonata parte con un filo di voce, cerchi di parlare d’altro e quando non ce la fai più introduci l’argomento così per caso, come se non provenisse da te “a proposito …. niente volevo dirti che ci sarebbe una fatturina da pagare”, eviti qualsiasi tipo di domanda e dai le risposte da solo minimizzando “ti sarà sicuramente sfuggita la scadenza, comunque non è niente …” e finalmente in tutta fretta concludi la chiamata senza aver preso alcun accordo “va bene dai comunque vedi tu appena riesci a saldarla”. Che ansia, che fatica e che disastro!

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Ho riassunto in 6 punti gli aspetti più importanti per affrontare l’attività di recupero crediti attraverso il telefono:

1. TEMPI serrati e precisi, monitorare le promesse e gli impegni presi: più tempo passa tra la scadenza del pagamento e la prima telefonata di recupero crediti più il cliente si sente legittimato nel suo ritardo. Ricorda, se il cliente aveva intenzione di pagare subito lo avrebbe fatto alla scadenza pattuita, ora tenta di rimandare il più possibile il momento del saldo.

2. La TELEFONATA è veramente efficace solo se preparata con metodo; comunicare con chiarezza utilizzando frasi precise e incisive “c’è una fattura non pagata” e non “ehm … niente, ci sarebbe una fatturina … uhm … da saldare”, parole che aprono al dialogo e all’azione, evitando tutte le espressioni potrebbero irritare il nostro interlocutore “Ciao, sono Alice Alessandri, hai tempo per parlare di una cosa molto importante? Ti chiamo perché non è pervenuto il pagamento dell’ultima fattura” suona diverso da “ehm ciao… scusa se ti disturbo/se ti rompo, ti rubo solo 2 minuti … no, niente, per una cosina da poco, ci sarebbe una robettina scaduta”.

3. Dosare GENTILEZZA e DETERMINAZIONE: obiettivo della nostra chiamata è prendere accordi precisi con il sorriso. La determinazione nasce dalla consapevolezza che stiamo facendo una richiesta legittima, noi siamo dalla parte del giusto. La gentilezza dalla volontà di mantenere e preservare la relazione con il cliente, è lui la ragione del nostro lavoro. D’altronde l’atteggiamento più etico che possiamo adottare è andare diretti al punto per trovare insieme al nostro interlocutore la soluzione migliore.

4. Meno parole e più tempo dedicato ad ASCOLTARE il cliente: lasciamolo spiegare, ci darà informazioni preziose, registriamo il suo stato d’animo, comprendiamo la sincerità dalla sua voce. Sperimentate e stupitevi della potenza del silenzio “Ti chiamo perché non è pervenuto il pagamento dell’ultima fattura … <silenzio>” se resistiamo qualche secondo il cliente inizierà a parlare e noi raccoglieremo tutte le informazioni che ci servono.

5. Ricordiamoci di mantenere ELEGANZA, ACCORTEZZA e ATTENZIONE nel dialogo rispettosi della legge sulla privacy che tutela questo tipo di comunicazioni: dall’altro capo del telefono c’è un essere umano con le sue difficoltà, il suo amor proprio e il suo orgoglio. Evitiamo di parlare se capiamo che il nostro interlocutore è insieme ad altre persone, magari in auto con il viva voce e fissiamo un appuntamento telefonico (preciso, data e ora) in un momento di tranquillità.

6. Se il recupero crediti viene svolto da più attori all’interno della vostra attività (ufficio amministrativo, segretaria personale, titolare, …) è importante CONDIVIDERE e fare tesoro di tutte le informazioni che emergono nel corso della telefonata. I clienti, soprattutto quanto sentono il bisogno di giustificarsi, parlano e straparlano: sta a noi cogliere tutti i dettagli per ottenere il successo.

Buon recupero crediti a tutti!

Approfondimento

Se hai trovato interessante questo articolo dai un’occhiata all’ultimo post che abbiamo scritto sull’argomento: La telefonata commerciale: i 10 errori da evitare.

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