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di Alice Alessandri

Nei miei corsi di formazione dedicati alla gestione efficace del telefono e al servizio al cliente mi viene spesso posta questa domanda: “come si deve rispondere al telefono in Azienda?”

La mia risposta, che oggi condivido con voi, parte da una considerazione fondamentale: il telefono è uno strumento primario di contatto con il cliente, l’inizio della telefonata determinerà lo stato d’animo del nostro interlocutore e il seguito della conversazione. Più che ricercare una formula da manuale a noi serve una risposta efficace, chiara e profondamente gentile.

Allora, quali istruzioni dare alla nostra centralinista? Come rispondere quando ci viene passata una chiamata?

telefono

Ecco le mie indicazioni: partiamo dalla risposta alle chiamate provenienti dall’esterno.

La telefonata, come qualsiasi incontro tra persone, inizia con il SALUTO che suggerisco di fare ricordando 3 semplici regole:

GENTILEZZA: l’85% del nostro messaggio passa attraverso la voce, se vogliamo dimostrare cura nelle relazioni e il piacere di avere clienti che ci chiamano il nostro tono dovrà essere solare e sorridente. Anche la velocità nella risposta determina nell’interlocutore uno stato d’animo positivo: 3 squilli sono il tempo massimo per sentirsi accolti velocemente da un’azienda efficiente e attenta

CHIAREZZA: scandire bene le parole con adeguato volume perchè l’altro capisca quello che diciamo e si senta rassicurato “ho chiamato l’azienda giusta, non ho sbagliato numero

UNIFORMITÀ: se ci sono più persone dedicate al servizio di centralino è opportuno utilizzare tutti la stessa formula per trasmettere professionalità e dimostrare di essere realmente una squadra

EFFICACIA: guidiamo il dialogo dall’inizio attraverso la FORMULA IN 3 PASSI

1. SALUTO: viene capito sempre e da tutti (anche se iniziamo a parlare prima di avere la cornetta davanti alla bocca!); prima della pausa pranzo è BUONGIORNO, dal rientro (o dalle 14.00) è BUONASERA

2. NOME DELLA NOSTRA AZIENDA: poniamo l’accento su questa parola, facciamo promozione all’azienda, rassicuriamo l’interlocutore che ha fatto il numero giusto. Ricordiamo che la risposta al telefono è il primo biglietto da visita dell’azienda.

3. NOME PROPRIO: dicendo per primi chi siamo automaticamente stimoliamo l’interlocutore a dirci il suo nome, dando così ritmo ed efficacia alla conversazione.

Buongiorno <nome azienda>, sono <nome/cognome>

Alcune aziende scelgono di utilizzare la formula completa che prevede l’inserimento di una domanda esplicita “come posso aiutarla?”; in questo modo l’interlocutore è invitato attivamente a formulare la sua richiesta e sarà più veloce passare la chiamata al destinatario.

Nel panorama italiano sono ancora tante le aziende che gestiscono il centralino in maniera improvvisata con risultati disastrosi: informazioni incomplete, aumento del tempo di gestione del contatto, nessun controllo sul dialogo; questo è un esempio tipico di gestione inefficiente che mi è capitata ultimamente:

  • Azienda: Pronto (“Pronto” è un termine obsoleto, risale ai tempi delle prime connessioni telefoniche quando si veniva messi in comunicazione attraverso la centralinista che chiedeva “siete pronti?” e oggi non significa nulla).
  • Io: parlo con Azienda X?
  • Azienda: Si
  • Io: sei tu Francesca?
  • Azienda: no, sono Paola
  • Io: ciao Paola, sono Alice Alessandri mi passi Francesca per piacere?
  • Silenzio …

Vengo passata alla referente; se non gli avessi detto io chi ero non me lo avrebbe chiesto come non ha verificato di cosa avevo bisogno per anticiparlo alla collega …. non ha guidato la conversazione facendo fare tutto a me con una notevole perdita di tempo.

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Come fare quando rispondiamo alle chiamate che ci vengono passate dal centralino? Possiamo fare ricorso alle regole delle relazioni interpersonali: la prima cosa che faccio se un cliente/fornitore si presenta alla porta del mio ufficio è salutare dunque al telefono farò la stessa cosa, saluto e faccio capire al cliente che sta parlando con la persona giusta

Buongiorno, sono <nome/cognome>

Cambiare un’abitudine richiede volontà. Suggerisco di scrivervi un post.it con la nuova formula di risposta e metterlo davanti alla vostra scrivania. Sono sicura che in 2/3 giorni al massimo sarete tutti a regime e le telefonate partiranno con ritmo ed efficacia. Se siete interessati ad altri articolo sull’argomento visitate la sezione marketing al telefono di Diario di un consulente.

| partem claram semper aspice |

Alice Alessandri

Consulente e formatrice di professione mi definisco un “informatico anomalo”: laureata in Scienze dell’Informazione sin da subito mi sono indirizzata verso il settore della comunicazione interpersonale. La mia esperienza di oltre 10 anni come imprenditrice mi ha permesso di gettare le basi per quello che sarebbe diventato il mio progetto più importante, Passodue: società di consulenza e formazione che combina profitto ed etica, successo professionale e felicità. Con Alberto aiuto le aziende a compiere il loro secondo passo verso un successo fondato sull’etica e le relazioni.

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