I tre livelli della soddisfazione del cliente

di Serena Calderoni

Il processo di vendita è una sequenza di due momenti.
Primo, devi educare te stesso. Poi, devi educare il cliente.
Tom Hopkins

Le tre intelligenze

Immaginiamo un essere vivente fatto solo di testa: abilissimo nel progettare, analizzare, pensare, capace di elaborare dati e scaltro nel trovare risposte logiche alle necessità. Come sarebbe? Freddo, direste, iper razionale, capace di calcolare cosa è conveniente per sé, di ottenere risultati in linea con il proprio tornaconto e totalmente distaccato dalla relazione con gli altri. Una specie di robot programmato per agire agli input previsti dal software in dotazione.

Adesso invece proviamo a immaginare un essere dotato solo di corpo, a cosa assomiglierebbe? Si muove nello spazio, ha arti prensili che lo rendono in grado di raccogliere e spostare oggetti. Con tutta probabilità si muoverebbe a caso non avendo obiettivi né idee chiare su dove andare. Mangerebbe quando ha fame e seguirebbe i suoi istinti come unici stimoli per l’azione. Potremmo definirlo uno zombie.

Stiamo iniziando a percepire cosa manca in questo scenario surreale? Manca il cuore, il centro delle emozioni, ciò che ci permette di entrare in relazione con il mondo circostante, con altre persone che vivono, sentono, agiscono e pensano in base a ciò che per loro è importante, che si muovono sapendo cosa è buono per sé tenendo conto degli altri.

Photo by Nicola Fioravanti on Unsplash

Noi esseri umani siamo dotati di tre intelligenze:

• corpo, sede del centro viscerale, la nostra parte più antica che ci accomuna al mondo animale, motore prezioso legato al nostro istinto;
• mente, sede del cortex, ciò che ci distingue dagli animali, centro del pensiero razionale;
  
• cuore, centro delle emozioni e sede della nostra intelligenza emotiva che ci rende capaci di sentire e di costruire relazioni che durano nel tempo.  

Beh ovvio, direte voi, e a cosa serve tutto questo se parliamo di vendita?

---

Il presupposto su cui si basa l’approccio di Passodue è che la vendita è uno scambio tra persone mirato alla soddisfazione di bisogni materiali e psicologici di cui le relazioni sono l’elemento fondante e per questo alla base del metodo della Vendita Etica.

---

La consapevolezza di sé

Essere consapevoli di come siamo fatti e di come funzioniamo ci aiuta a diventare più efficaci nel nostro modo di condurre la relazione con il cliente, sia interno che esterno.

Avere la capacità di analizzare le esperienze che viviamo significa darsi la possibilità di imparare: se qualcosa non ha funzionato e siamo consapevoli di cosa nello specifico è andato storto riusciamo a fare meglio la volta dopo, se tutto è andato a buon fine possiamo replicare ciò che abbiamo messo in atto.

---

La consapevolezza è ciò che rende possibile l’analisi delle informazioni che riceviamo dai nostri sensi: le visioni, i suoni, le sensazioni e i pensieri sono ciò che nel complesso chiamiamo “esperienza”. Non esiste esperienza al di fuori della consapevolezza.

---

Potremmo visualizzare la consapevolezza come un fascio di luce che rende gli eventi conoscibili cosi come la luce elettrica rende gli oggetti visibili. 

Lo strumento principe della consapevolezza è l’attenzione. Tocca a noi sapere dove vogliamo dirigere la nostra attenzione e per fare questo è importante che ci alleniamo sull’osservazione dei dettagli. 

ESERCIZIO
Da adesso in poi, ogni volta che stiamo incontrando il nostro cliente, portiamo attenzione sui dettagli della comunicazione: come si sta svolgendo la relazione fra noi? Che tipo di comunicazione stiamo agendo? C’è empatia fra noi? Come reagisce il cliente di fronte alla nostra proposta? Quali parole sta usando, com’è la sua voce? E con il corpo che tipo di segnali ci sta inviando? 

Ricordiamo che parole, voce e linguaggio del corpo sono gli strumenti che noi esseri umani attiviamo durante uno scambio comunicativo.

Photo Towfiqu Barbhuiya on Unsplash

La soddisfazione del cliente a tutti i livelli

Se vogliamo essere efficaci nella vendita dobbiamo parlare ai tre centri, cioè creare soddisfazione nel cliente a tutti i livelli: fisico, mentale emozionale. Come più volte abbiamo sostenuto, la soddisfazione del cliente si basa sull’equilibrio fra due variabili fondamentali, i bisogni materiali (il cosa mi serve) e i bisogni intangibili, quegli aspetti legati a ciò che per la persona è importante, ciò che muove il processo di scelta, in una parola le motivazioni d’acquisto (il perché mi serve).

---

Costruire relazioni efficaci con le persone, curare tutti gli aspetti del dialogo e dell’interazione ci permette di conoscerle e comprenderle, riuscendo a incontrare i loro bisogni per soddisfarli. Liberando la capacità di scelta dei clienti li faremo sentire riconosciuti come persone, accolti per ciò che sono e guidati nel processo decisionale.

---

Per realizzare questo e rendere l’acquisto un’esperienza unica è fondamentale che ogni consulente alla vendita si impegni a:

• creare le condizioni fisiche perché l’altro sia a proprio agio
• dare informazioni corrette e fornire dati oggettivi
• costruire empatia
• negoziare sul valore della propria offerta cioè sapendo trasmettere i vantaggi per il cliente legati alle sue motivazioni d’acquisto.

La consapevolezza è un valore per tutti noi di Passodue perché crediamo che solo la consapevolezza di chi siamo e di cosa vogliamo portare di noi stessi in ciò che facciamo ci renda capaci di lavorare davvero per la piena soddisfazione del cliente.

Immagina che ogni singola persona che incontri abbia un cartello attorno al collo che dice: Fammi sentire importante.
Tienine conto e non solo avrai successo nelle vendite, ma avrai successo nella vita.
Mary Kay Ash

| partem claram semper aspice |