Venditori da incubo: errori nel gestire il post vendita

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Tra scivoloni, derapate e sterzate all’ultimo secondo il nostro venditore da incubo è riuscito a concludere la vendita, ma la relazione con il cliente non finisce certo qui. Per raggiungere il centro del cerchio della fiducia, quello in cui il cliente riacquista e ci accredita nella sua rete di contatti, è necessario dedicarsi con impegno al post vendita. È in questa fase che le promesse, le rassicurazioni, i sorrisi profusi si trasformeranno in realtà. Le relazioni si misurano nel tempo e il post vendita è uno dei modi più efficaci per mantenere il rapporto con il cliente. Impariamo quindi a curare con consapevolezza questa fase attraverso gli errori dei venditori da incubo.

Il post vendita e la ricerca della terra promessa

La paura atavica in ogni cliente, alla base del conflitto di interessi con il venditore, è che questi dica bugie durante la trattativa facendo promesse che non saranno mantenute. Tornare a casa scoprendo che ciò che abbiamo comprato non ci soddisfa o che quel particolare servizio non risponde alle nostre esigenze, è davvero triste. Nella fase di post vendita il venditore non dovrà abbandonare il cliente ma rimanere presente e supportarlo, coinvolgendo, se necessario, anche i suoi colleghi per assicurargli piena soddisfazione. Ciò significherà curare con attenzione, precisione e rispetto ogni comunicazione anche dopo l’acquisto.

Un esempio negativo in tal senso è stato il cameriere che, dopo aver preso le nostre ordinazioni, è tornato indietro dicendoci “vi devo dare una bruttissima notizia” per poi semplicemente informarci che la pietanza che avevamo richiesto era terminata! Con la sua aria greve non ci ha aiutato certo a scegliere nessuna alternativa, che oltretutto a quel punto sarebbe sembrata solo un amaro ripiego.

Altro autogol clamoroso è stato quello del gommista che, dopo aver tenuto un giorno intero ferma la nostra auto per riparare un pneumatico, al momento del ritiro ci ha avvertito che non aveva effettuato la lavorazione senza preventivamente avvisarci perché a suo parere non ne valeva la pena.

Ci sarebbe da discutere anche di quel addetto al post vendita di una noto e-commerce che nel bel mezzo di una richiesta di spiegazioni è passato dal “lei” al “tu” con un tono troppo confidenziale oppure del responsabile dei servizi finanziari della banca che, mentre ci illustrava il perché delle fluttuazioni di certi investimenti, cercava di rassicurarci con battute ed ironia assolutamente fuori luogo.

Mantenere attivamente le relazioni nel post vendita

Cosa può davvero convincere il cliente a continuare ad acquistare e generare passaparola positivo? Sicuramente una vendita che lo ha soddisfatto pienamente, facendolo sentire valorizzato, rispettato, accolto e anche stimolato. In un mondo pieno di distrazioni e opportunità è fondamentale rimanere in contatto con i nostri interlocutori. Tutte le relazioni si mantengono nel tempo se dedichiamo loro energie: un lavoro simile a quello del giardiniere che cura la pianta annaffiandola costantemente e circondandola di terra ricca.

Ricordiamoci che i mercati non sono infiniti e le statistiche ci dicono che acquisire un nuovo cliente costa circa 6 volte di più che fidelizzare qualcuno che ha già acquistato.

Un aneddoto che fa riflettere si è verificato durante una consulenza. Questo venditore si era rivolto a noi per capire “come mai i clienti, se pur soddisfatti, non riacquistano mai”. Dopo un po’ di indagini scopriamo una semplice ma sconvolgente verità: egli non li ricontattava più pensando che se avessero avuto bisogno si sarebbero fatti vivi da soli. In modo gentile e garbato, senza pedanteria, durante la fase del post vendita possiamo richiamare il cliente per chiedergli se è soddisfatto e se possiamo essergli ancora d’aiuto. Il più delle volte ci ringrazierà per aver anticipato un’esigenza.

A volte durante il post vendita può essere necessario riallineare la relazione con il cliente o ridefinire gli accordi che ci legano. La scelta dei mezzi di comunicazione, in questa delicata operazione, ha molto peso: se devo dire qualcosa di difficile è meglio non farlo via e-mail ne tantomeno anticipare le reazioni con frasi del tipo “so che ti farò arrabbiare ma la mail è il mezzo più veloce e preciso per dirti…”. E’ vero che scripta manent e che per email evitiamo imbarazzi, ma quando ci è capitata una situazione del genere con un nostro ex fornitore, per riuscire a ricucire lo strappo non sono bastate lunghe telefonate e incontri: altro che risparmiare tempo ed evitare equivoci!

Il cliente scontento spesso non lo dice apertamente. Studi di marketing confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta chiaramente: una considerazione che introduce l’ultimo paragrafo.

Emergenza post vendita: gestire i reclami

La differenza tra un venditore etico e uno da incubo è la capacità di riconoscere e risolvere velocemente quelle incomprensioni che potrebbero trasformarsi in reclami. Anche la gestione di un reclamo conclamato può diventare un’opportunità di fidelizzazione.

Lasciare un cliente insoddisfatto corrisponde, d’altro canto, ad avere innescato una vera e propria bomba ad orologeria pronta a esplodere in tempi e luoghi inaspettati per mezzo del passaparola negativo.

Se poi il cliente dovesse comunque decidere di abbandonarvi e non riacquistare, cercate di mantenere un buon rapporto, comportandovi in modo corretto anche di fronte ad una interruzione della relazione. Rileggetevi a questo proposito l’articolo “Non ho venduto e adesso?”.

D’altronde fanno ancora più rabbia quei venditori da incubo che ti maltrattano fino al momento in cui li minacci di cambiare fornitore e solo allora ti riempiono di sconti, omaggi e condizioni extra. Chi di voi ha provato a disdire un contratto del telefono o cambiare gestore della pay tv, sa di cosa stiamo parlando. È senz’altro molto più facile ed etico trattare bene il cliente costantemente, piuttosto che cercare di recuperare tutto durante il reclamo e il post vendita.

La nostra capacità di adottare una visione strategica allargata del business che valuti i risultati delle azioni non solo nel lungo termine ma anche in rapporto alla fedeltà e al passaparola, si evidenzia particolarmente nel post vendita. È solo in questa fase che si raggiunge la piena fiducia con i nostri interlocutori, quella condizione che – nel commercio come nella vita – ci permette di raggiungere il vero successo.

| partem claram semper aspice |