“Enjoy”: il servizio al cliente made in USA

di Alice Alessandri

Il cibo italiano è apprezzato ovunque nel mondo: gli chef internazionali ambiscono a prepararlo e vi si ispirano; chiunque si diletti di cucina è poi interessato alla nostra cultura gastronomica, per questa ragione quando sono a Boston passo molto tempo a spiegare come si prepara un buon ragù o un piatto di spaghetti. Sicuramente paragonando un ristorante medio degli Stati Uniti a un’osteria italiana, quest’ultima vincerà per quanto riguarda gusto, genuinità e preparazione, ma c’è una cosa in cui i ristoranti made in USA ci battono: il servizio al cliente! Cerchiamo di capire il perché analizzando le fasi dell’esperienza di consumo, ricavandone consigli utili per chiunque lavori a contatto con il pubblico.

Prenotazione

Negli Stati Uniti spesso non è possibile riservare un tavolo, viene infatti utilizzata la semplice regola del “first in first out” ovvero chi arriva prima viene accomodato. Noi italiani non siamo abituati alle code per cui all’inizio la cosa potrà spaventarti, ma tranquillo la fila sarà scorrevole e soprattutto rispettata. Verrai inoltre munito di un cercapersone che suonerà quando arriverà il tuo turno. A proposito, prima di incominciare l’attesa sarai informato del tempo necessario e poiché qui la credibilità è connessa con l’etica, non ti diranno 5 minuti per fartene poi aspettare 25, piuttosto ti faranno sedere prima del previsto strappandoti un sorriso. In quei ristoranti in cui è invece possibile prenotare lo farai con un affidabile, semplice e veloce (tre regole chiave dell’approccio di marketing statunitense n.d.r.) sito internet.

Accoglienza

Fuori da ogni ristorante è posizionato un desk dove troverai un sorridente addetto: il suo compito è gestire posti e attese, consegnandoti poi al cameriere che ti servirà per il resto della serata. Non vedrai mai nessun avventore muoversi goffamente tra i tavoli alla ricerca di un posto libero, tentando disperatamente di catturare l’attenzione. Una volta seduto ti accorgerai che le cosidette “tovagliette all’americana” sono solo uno dei tanti falsi miti made in USA perché in effetti qui non usano neanche quelle lasciandoti mangiare sulla tavola nuda. Il tuo disappunto verrà guarito dal sorriso del cameriere che si presenterà dicendoti il nome e dichiarando entusiasta “questa sera mi prendo cura di voi” aggiungendo qualcosa di carino o un complimento. Solitamente con noi, appena individuato l’accento, si precipitano a sfoderare lontani parenti italiani o viaggi, fatti o sognati, nel nostro paese. Per permetterti di leggere il menù con calma, e iniziare intanto a consumare, sarai invitato a ordinare subito qualcosa da bere. A proposito negli USA chiedere acqua del rubinetto è assolutamente normale e i fuori menù ti verranno descritti con cura insieme alla specifica del loro prezzo: il danaro qui ha un valore e se mostri di rispettarlo non rischi di passare per tirchio.

Servizio al cliente

Mediamente in 20 minuti (in ogni caso ti terranno informato sui tempi di cottura scusandosi per eventuali ritardi) il tuo piatto verrà servito, accompagnato dal classico augurio “Enjoy” che sta per il nostro “buon appetito”. Dopo i primi due bocconi il cameriere verrà a verificare se il cibo è di tuo gradimento, consentendo di risolvere immediatamente un’eventuale insoddisfazione. A me ad esempio è successo di aver ordinato erroneamente una bistecca al posto delle costolette: pietanza sostituita nel giro di pochi minuti. In Italia quei pochi ristoranti che verificano la soddisfazione lo fanno al momento del conto quando ormai hanno a disposizione pochi strumenti per rimediare. Se ci sono bambini questi avranno ricevuto all’ingresso materiale di intrattenimento come colori, blocchi da disegno o un bicchiere giocattolo che si potranno poi portare a casa.

Prezzo e valore

Una volta appurato che il pasto si è concluso il cameriere appoggerà con disinvoltura il conto sul tavolo invitandoti a fare con calma. Ti servirà calcolare l’importo della mancia (minimo 15%-20% o in base alla tua soddisfazione) che in USA è importantissima. Sulla ricevuta molto probabilmente sarà disegnato un sorriso o, se hai atteso troppo e qualcosa non è stato di tuo gradimento, troverai uno sconto. La mancia è qualcosa cui noi italiani siamo poco abituati e che per lo più ci infastidisce: ci è capitato di sentire nostri connazionali affermare con disappunto “ecco perché i camerieri erano così gentili!!!”. In America molte professioni, l’assistente al tavolo tra queste, hanno un salario direttamente collegato alla soddisfazione del cliente. Questo sistema incentiva la meritocrazia, chi lavora meglio guadagna meglio, e come in un vero win win ne godono tutti: il ristorante, il personale e il cliente. Un’ultima annotazione: se durante la serata avrai avuto modo di provare le toilette, le avrai trovate perfettamente pulite e fornite di ogni confort.

In qualsiasi settore di business tu stia operando, impostazione corretta della relazione, accoglienza, servizio, verifica della soddisfazione e congedo sono elementi fondamentali della cultura del cliente, senza la quale anche il miglior prodotto o la migliore lavorazione non riusciranno mai a far piena breccia nel mercato.

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