Cliente vs Venditore? Risolviamo il conflitto d’interessi e identità

di Alberto Aleo

Ve li ricordate i quesiti di matematica delle elementari?

“Roberto va al mercato, compra due mele e spende 12 Lire, poi ne vende una a Giovanni per 10 Lire e una a Michele per 8 Lire; quanto avrà guadagnato Roberto? 6 Lire!”.

A quel punto io chiedevo alla maestra perché Michele e Giovanni non andassero direttamente al mercato a comprarsi la mela da soli invece di “perderci” comprandole da Roberto … Lei mi spiegava – con pazienza – che se i clienti andassero a comprare direttamente al mercato, il povero Roberto non potrebbe guadagnare i soldini necessari per comprare da mangiare ai suoi bambini.

L’immagine dei bambini di Roberto affamati era talmente potente da spegnere ogni mia ulteriore curiosità, però non mi andava proprio giù che per far magiare i suoi bambini Roberto dovesse “fregare” Michele e Giovanni: d’altronde avranno avuto bambini pure loro!

Quello che allora non capivo, ma che ho imparato ad identificare in seguito, è che la teoria economica classica parrebbe suggerire un conflitto d’interessi esistente tra clienti e venditori. In effetti, posta in termini solo economici e finanziari, la soluzione di questo conflitto appare poco risolvibile:

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se i venditori hanno come obiettivo quello di massimizzare il profitto e i clienti di massimizzare il loro potere d’acquisto, come possono entrambi ottenere tali risultati all’interno dello stesso scambio senza confliggere?

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Lo scambio di valore

Per cercare una soluzione a questo apparentemente irrisolvibile enigma, è necessario interrogarsi circa i veri obiettivi dell’azione di vendita e d’acquisto, ovvero chiedersi: quale tipo di “valore” clienti e venditori cercano nei loro scambi? Che obbiettivi ci poniamo dunque noi venditori quando svolgiamo il nostro lavoro? Proviamo a rispondere insieme:

• Guadagno
• Rinforzo della relazione con il cliente
• Buone referenze per altre vendite
• Possibilità di esprimere la nostra professionalità e metterla al servizio degli altri
• Gratificazione personale

Se provate a dedicare qualche minuto a compilare il vostro elenco sono certo che lo completerete con molte più voci, alcune delle quali saranno molto poco “materiali” ma piuttosto legate al vostro benessere, alla vostra etica e alla dimensione “umana” del vostro lavoro.

Adesso proviamo a indossare il cappello da cliente, elencando quali obiettivi egli ha e cosa si aspetta:

• Giusto rapporto qualità /prezzo
• Soddisfacimento dei propri bisogni
• Soluzione ai propri problemi
• Onestà
• Preparazione e professionalità
• Avere un interlocutore stabile e affidabile

Risolvere il conflitto d’interessi

Adesso guardate attentamente i due elenchi. Avete notato qualcosa di strano?

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Gran parte delle cose che cerchiamo nello scambio commerciale come venditori, non solo sono perfettamente compatibili con ciò che chiede il cliente, ma addirittura si completano a vicenda!

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I venditori vogliono che la loro professionalità sia riconosciuta e i clienti non aspettano altro che trovare competenza nel loro referente! Noi vogliamo clienti fidelizzati con cui instaurare rapporti stabili e loro sono alla ricerca di interlocutori cui rivolgersi con costanza. Visto in questa ottica il valore che clienti e venditori cercano di massimizzare nello scambio non sembra più tanto in conflitto d’interessi perché profitto e prezzo hanno smesso di essere i protagonisti unici dei nostri “commerci”.

Cliente vs Venditore: il conflitto d’identità

Il conflitto d’interessi che si crea nella vendita sembra oltretutto generare un conflitto d’identità con cui ogni venditore (o aspirante tale) presto o tardi si ritroverà a fare i conti: il suo codice etico cozza con quanto è “costretto” a fare per poter vendere e crede che l’unica strada per il successo professionale sia trasformarsi in un mostro mangia clienti, rinunciando ai propri valori. In un mondo che per definire un buon venditore usa l’immagine di colui che è in grado di “vendere il ghiaccio agli Eschimesi” è chiaro che l’attività commerciale sarà sempre vista come poco etica. Ci si giustificherà dicendo che “le relazioni personali sono una cosa e quelle professionali un’altra“, provando così a sdoppiare la propria personalità per mettere a tacere la coscienza, ecco però una notizia sconvolgente:

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le relazioni professionali non esistono, sono tutte personali, e nonostante i nostri sforzi non riusciremo mai a spogliarci della nostra “etica“.

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Ciò che cambia è il contesto, ma noi siamo sempre noi. Il conflitto d’identità va risolto prima che esso ci porti ad odiare il nostro lavoro. Come fare? Chiedetevi in cosa consiste la vostra idea di benessere comprendendo in essa anche la voglia di essere “etici”, il rispetto dei vostri valori e la gratificazione che nasce dall’essere utili agli altri attraverso i vostri prodotti e servizi:

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dopo aver ascoltato il vostro cliente scoprirete che massimizzare il valore per voi spesso corrisponderà a massimizzare il valore anche per lui.

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Questa nuova consapevolezza vi permetterà di non vivere la vendita come una guerra, contro l’altro e contro voi stessi. Nello scomparire il conflitto d’interessi si porterà via anche quello d’identità, fidatevi!

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