Come guidare il cliente verso la scelta giusta

di Serena Calderoni.

Abbiamo spesso affermato che il consulente di vendita conduce la relazione guidando il cliente verso la scelta, nel rispetto dei sui bisogni materiali e psicologici così che possa restare protagonista dello scambio di valore. Ma come fare all’atto pratico? In questo articolo affronteremo insieme due casi reali che ci aiuteranno a capire.

Guida del cliente: primo tempo.

Alessandro (il nostro cliente) entra nel punto vendita di una catena di elettronica, cerca una macchina fotografica. Si guarda in giro e non trova nessuno a cui chiedere. Alessandro è appassionato di prodotti hi-tech, li studia, li cerca, li paragona, conosce nei dettagli il loro funzionamento e ama ricevere informazioni dettagliate. Trova un ragazzo, è l’addetto del reparto intento a mettere in ordine. Resta di spalle e non si gira nemmeno per salutare. Alessandro chiede di vedere una macchina in esposizione. “È tutto riportato in scheda tecnica”, risponde quello, sempre di spalle. “Vorrei capire meglio alcune funzioni che non mi sono chiare”. “Io adesso non ho tempo”. Alessandro gira i tacchi e si avvia all’uscita: non comprerebbe mai in un negozio dove chi vende non ha tempo da dedicare.

Guida del cliente: secondo tempo.

Cambiamo scenario ma non cliente. Oltre che di prodotti tecnologici, il nostro Alessandro nutre una sconfinata passione per le moto, in particolare d’epoca. Ne possiede già e desidera ora acquistarne un’altra. Vede un annuncio su internet, un bellissimo modello raro proposto da un meccanico appassionato che lo ha perfettamente restaurato. 

Alessandro contatta immediatamente il signor Marcello (il venditore) per avere maggiori dettagli e fissare un incontro. Già durante la telefonata nota la professionalità del meccanico che gli fornisce dettagli sul restauro effettuato: è competente, attento ai particolari e disponibile a rispondere ad ogni domanda. Dopo pochi giorni i due si incontrano: la moto si presenta da sé, così tirata a lucido è davvero un gioiello. Alessandro però nutre qualche dubbio, il prezzo è accettabile ma qualcosa non lo convince.

E qui la magia accade: il signor Marcello, anziché tentare di negare o minimizzare i dubbi, li accoglie e li prende in esame uno ad uno con trasparenza e obiettività. Propone quindi argomentazioni e soluzioni soddisfacenti per fugarli. Il potenziale cliente si sente riconosciuto e accolto, sente di potersi fidare quindi decide di acquistare.

Le leve che muovono il processo di scelta del cliente sono ben delineate:

• tempestività nella risposta e nelle azioni che definiscono la cura del cliente
• la presa di responsabilità del suo interlocutore che ha saputo fugare i dubbi spendendosi in prima persona
• competenza tecnica e conoscenza del prodotto
• capacità di relazione e comunicazione empatica del venditore

Guidare il cliente dandogli attenzione

In passato i venditori, sbrigati i convenevoli di routine, davano il via all’illustrazione delle performance del prodotto o del servizio, oppure si soffermavano sulla convenienza del prezzo o ancora sull’eccellenza dell’azienda produttrice spesso presentata come l’organizzazione ideale. Avevano un modo di argomentare standard, convinti che una buona comunicazione passasse dalla capacità di trasmettere una grande quantità di informazioni allo scopo di accreditarsi agli occhi del cliente.

La cattiva notizia è che questa tecnica non funziona più. Oggi siamo bombardati da informazioni, possiamo andare a cercarle in qualunque momento, anzi spesso sono loro a trovare noi. Tutti sanno tutto di tutti, e in qualunque momento è possibile trovare le risposta che cercavi.

Cos’è dunque che distingue oggi un bravo venditore? La capacità di guidare il cliente in questo mare magnum di dati e informazioni!

Per farlo egli dovrà fare appello alla relazione e questa è una buona notizia perché, a differenza delle performance del prodotto e dell’azienda, tale aspetto è totalmente sotto il controllo di chi vende! Interagendo gli individui possono trovare risposta alle necessità, comprendersi, esplorare i bisogni e sentirsi riconosciuti fugando i dubbi che ostacolano le scelte.

Guidare il cliente nel suo “viaggio”

Seppur saremo noi a guidare, bisogna ricordarsi che il viaggio che intraprenderemo ha come protagonista il cliente. Dunque ecco i miei consigli finali per rendere il cliente protagonista e guidarlo a liberare la sua capacità di scelta:

• interessati all’altro con atteggiamento di disponibilità e apertura
• osserva la sua comunicazione a tutti i livelli: le parole che dice, il modo in cui le dice, i gesti e le espressioni del volto ed allineati a queste modalità espressive
• poni domande precise, atte a conoscere meglio l’altro e comprendere bene cosa vuole e che cosa lo spinge a scegliere fra due o più proposte
• ascolta in modo vero, sapendo leggere fra le righe, e lasciando all’altro il tempo di esprimersi
• accogli dubbi e perplessità dell’altro, adottando il suo punto di vista
• esprimi le tue argomentazioni con trasparenza, avendo cura di sottolineare il valore di ciò che proponi nel modo più comprensibile e rispettoso per chi ti sta di fronte
• condisci la tua offerta con molta cura per la relazione.

Ognuno di noi vede solo ciò che in quel momento è sotto i riflettori della propria attenzione e tutti abbiamo bisogno di essere accompagnati a scoprire cosa c’è dall’altra parte: informazioni, dettagli, vantaggi che altrimenti resterebbero nell’ombra solo perché non adeguatamente presentati o oscurati da una interazione di scarsa qualità.

ESERCIZIO
Per essere pronto ad accompagnare l’altro a portare in luce ciò che da solo non riuscirebbe a cogliere, allenati a trovare aspetti positivi in situazioni apparentemente negative: il traffico in autostrada, la macchinetta del caffè rotta, aspettare qualcuno che è in ritardo… 

Scegli qualcosa che giudichi negativamente e impegnati a portare in luce a ciò che c’è nel cono d’ombra del tuo disappunto. Scoprirai quanto il tuo campo visivo possa ampliarsi e la tua attenzione aprirsi a un modo nuovo di valutare la vita. E’ proprio questa la capacità che ti serve per guidare il cliente!

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