Rendere il cliente protagonista

di Luca Giorgetti

Per chi ci ha a che fare quotidianamente, la vendita può facilmente diventare un’attività di routine. Si sa già cosa vorrà quel particolare cliente che ci troviamo davanti, conosciamo cosa possono o non possono fare i nostri prodotti o servizi e prevediamo quando potremo o non potremo soddisfare le sue aspettative. Insomma, la vendita può diventare un’abitudine. Certamente esistono buone abitudini da preferire a quelle cattive, ma in questo articolo desidero parlare di qualcosa che non dovrebbe mai diventare routinario o scontato: rendere il cliente protagonista.

Il cliente come protagonista

Per rendere il cliente protagonista dobbiamo evitare di trattare le relazioni in modo abitudinario, seguendo routine standardizzate o peggio ispirate a pre-giudizi (che ci forzano a catalogare le persone con cui interagiamo) altrimenti ci ritroveremmo a mettere noi stessi al primo posto, invece che i nostri clienti.

Cosa significa mettere noi stessi al primo posto? Pensiamoci bene, le abitudini, le routine, i giudizi affrettati servono per “prendere la scorciatoia”, far meno fatica e accelerare il processo attraverso il quale vogliamo raggiungere gli obiettivi. Nella vendita potrebbe voler dire che saranno gli interessi economici a farla da padrone, ma l’esperienza dice che non è sempre così. Molto spesso, il venditore è invischiato in conflitti d’identità che lo portano ad essere insicuro o alla ricerca dell’approvazione del cliente. Quindi la sua priorità non sarà solo quella della massimizzazione del guadagno, ma del sedare le proprie insicurezze o vedere preservata la propria identità di persona per bene, altruista, in gamba o qualsivoglia autoimmagine. Figuriamoci se in questo modo il cliente potrà essere in alcun modo il protagonista! Spesso e volentieri nella propria mente il venditore ritiene di aver messo il cliente al centro, quando in realtà è preoccupato di fare la cosa giusta, di avere ragione, di risultare inattaccabile e così via.

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Rendere il cliente protagonista significa uscire da sé stessi ed entrare veramente nei panni dell’altro, mantenendo un contatto con la parte più consapevole di sé stessi.

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Chi ritiene di sapere compiere questo processo empatico  “per abitudine” con ogni cliente, alzi la mano! Di certo chi sta scrivendo questo articolo le lascia tutte e due sulla tastiera.

Questa attitudine non può diventare un’abitudine perché richiede intenzionalità, ovvero una continua iniezione di consapevolezza che può partire soltanto da una visione più ampia di cosa sta avvenendo nella relazione cliente – venditore.

ESERCIZIO: osserva quando ti capita di prenderla sul personale nel relazionarti con un cliente. Cosa succede? Cosa ti ha detto? La nostra personalità ama stare al centro dell’attenzione – nel bene o nel male – e questo ci porta via dal nostro obiettivo.

Il venditore come regista

Per le suddette ragioni il venditore dovrebbe darsi l’obiettivo di far da regista alla relazione e non solo. Il protagonista sarà certamente il cliente, ma senza dimenticare che un protagonista, da solo, non fa un film. In un film c’è un antagonista con i suoi scagnozzi, ci sono le comparse, ci sono gli aiutanti del protagonista, ci sono gli ostacoli ed i colpi di fortuna.

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Il venditore in quale ruolo dovrebbe posizionarsi?

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Al venditore spetta la parte più difficile, ma anche più gratificante: non solo dovrà essere l’aiutante del protagonista (la star cui tutti i riflettori puntano) ma dovrà persino far da regista.

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Dovrà quindi, al tempo stesso, essere quel personaggio saggio e silenzioso che accompagna l’eroe al suo scopo e colui che imbastisce la scena: un Sam che fa da supporto al suo Frodo, ma senza dimenticarsi di stare impersonando anche Peter Jackson direttore di una troupe cinematografica.

Finita questa iperbole, rincaro la dose facendo un esempio ora semplicissimo: quante volte da cliente ci siamo sentiti insoddisfatti? Quante volte avremmo corretto questo o quel comportamento del venditore? Quante volte siamo usciti da un negozio scocciati per via del trattamento ricevuto?

Al di là della mancata preparazione tecnica di un venditore, che sicuramente può giocare un ruolo nell’insoddisfazione dei clienti, da un punto di vista umano il problema può essere sempre ricondotto al fatto che egli non è stato in grado di rendere il cliente protagonista.

ESERCIZIO: quando stai parlando con il cliente, dove va la tua attenzione? Se sei troppo coinvolto, potresti essere troppo preso dal tuo stato interiore, se sei poco coinvolto potresti viaggiare con la mente altrove. Riporta la tua attenzione al centro.

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Come trasformare la vendita in un “film di successo”

Voglio lasciare quindi un elenco di suggerimenti utili per essere un buon regista:

• Fai sì che ogni vendita sia diversa dalle altre. Non importa se lo stesso cliente per la millesima volta ti ha fatto il solito ordine: aggiungici un tocco di novità, anche solo nella forma. Ti aiuterà a vedere la vostra relazione da una nuova prospettiva.
• Ascolta il cliente come se fosse il tuo primo cliente in assoluto. L’esperienza ci insegna, ma non è scontato essere buoni allievi. Diamoci la possibilità di imparare cose nuove aprendo finestre su paesaggi che apparentemente sono sempre gli stessi.
• Rimani in contatto con le tue emozioni. In ogni relazione umana le emozioni possono essere esagerate, nulle o in armonia. I primi due casi denotano un disequilibrio ma dipende dal nostro carattere: alcuni di noi tendono ad entrare facilmente nelle montagne russe emotive, altri a dissociarsi dal proprio sentire. C’è una via di mezzo sana a cui tendere.
• Divertiti. Ci sono un sacco di opzioni stimolanti che potrebbero sbocciare se solo le guardassimo con gli occhi di un bambino: sarà la solita ennesima vendita monotona o sarà l’occasione per tirare fuori qualcosa di eccezionale?
• Ricordati che davanti a te c’è un essere umano. Sembra scontato ma non lo è: spesso l’abitudine ci porta a rendere la vendita un semplice concatenarsi di domande e risposte a ripetizione. Invece dall’altra parte c’è una persona con dei desideri, delle paure, delle speranze. Tu potresti essere una chiave per cambiare in positivo la sua giornata o forse anche di più.

Desidero concludere poeticamente questo articolo attingendo a nientepopodimeno che William Shakespeare, il quale ci offre – a quasi cinque secoli di distanza – uno spunto di riflessione valido ancora oggi:

Tutto il mondo è un palcoscenico, donne e uomini sono solo attori che entrano ed escono dalla scena.

E tu, per i tuoi clienti, che ruolo interpreti?

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