di Franco Farnedi

Questa settimana ci facciamo raccontare da  Franco Farnedi – titolare e fondatore dell’omonima agenzia che per noi cura tutte le attività di questo blog – un caso reale di costruzione e mantenimento del “cerchio della fiducia” che lo ha visto impegnato con un cliente particolarmente attento al tema: noi di Passodue!

Lavorare per Alice ed Alberto sul progetto diariodiunconsulente.it è un impegno stimolante e intenso che in questi ultimi due anni ci ha dato tante soddisfazioni. I nostri due “clienti speciali” sono talmente innamorati del blog di cui sono redattori -che oltretutto considerano fondamentale per la realizzazione della loro mission –  da diventare estremamente meticolosi ed esigenti. Figuriamoci cosa potrebbe succedere con un cliente così quando, come capita qualche volta a noi che ci occupiamo di digital, la tecnologia ti tradisce, un ingranaggio si inceppa, qualcosa va storto! Vi racconto allora come sono riuscito a rimanere nel “cerchio della fiducia” di Passodue anche quando è accaduto ciò che a prima vista sembra davvero un potenziale disastro.

Premessa: vi racconto chi sono, cosa faccio

Sono un imprenditore romagnolo, mi occupo di information technology da più di 30 anni ed opero nel settore della comunicazione digitale da più di 20. Ho pubblicato il primo sito internet nel 1996 (Proxima.it) sviluppando con la mia azienda riminese di allora le tecnologie di web design che alimentavano i principali siti internet prodotti da numerose, e blasonate, agenzie di comunicazione del territorio.

In tutti questi anni di attività ho imparato molte cose e una in particolare:
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Per il cliente è spesso impegnativo e richiede troppe energie capire come funziona la tecnologia, si aspetta semplicemente che funzioni bene.
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I miei tentativi di spiegare a fondo i meccanismi che stanno dietro al corretto funzionamento di certi strumenti tecnologici spesso sortiscono l’effetto inverso a quello desiderato: il cliente perde interesse.

Una seconda cosa che ho imparato, nel mio decennale lavoro come consulente tecnico, è che la tecnologia non nasce semplice e chi tenta forzatamente di renderla tale spesso incappa in errori e imprecisioni. La semplicità d’uso è invece il risultato di processi tecnologici molto complicati. Per questo la tagline della mia azienda (Farnedi ICT)  è:

Technology Made Easy

Ciò che infatti cerchiamo di fare ogni giorno con il nostro lavoro non è semplificare ma rendere più facile l’utilizzo di uno strumento che è intrinsecamente complesso.

La mia storia con Passodue

Conosco Alice da quando era una ragazzina – sono amico di suo padre da circa 30 anni – e in passato ho avuto occasione di lavorare con la sua agenzia di marketing per alcuni clienti. Ho incontrato nuovamente Alice e Alberto alla fine del 2015 quando si sono rivolti a Farnedi ICT per gestire il loro progetto editoriale web: il blog diariodiunconsulente.it sviluppato con WordPress.

Il nostro rapporto professionale si è basato subito su fiducia e stima, supportato dalla conoscenza pregressa e dal riconoscimento delle nostre reciproche specializzazioni e abilità: noi detentori di un’esperienza pluridecennale di web design su WordPress (il mio primo progetto su questa piattaforma risale al 2005) con una forte caratterizzazione che ci rende quasi unici, e loro inventori di un approccio originale al mercato basato sull’etica.

Partendo da queste solide basi possiamo dire – parafrasando uno dei concetti che ho appreso leggendo il libro La Vendita Etica e frequentando alcune master class di Alice e Alberto – che come fornitore avevo attraversato velocemente le fasi della nostra relazione e mi trovavo all’interno del cerchio della fiducia, in quel livello avanzato che loro definiscono fiducia condizionata.

Per più di un anno quindi con il mio team abbiamo curato la gestione del blog, fornendo vari servizi come hosting, controlli sicurezza e aggiornamenti, pubblicazione periodica dei post e delle attività di social marketing, senza nessun particolare intoppo ottenendo anzi un considerevole aumento di traffico e visite.

Nel 2017 però il dinamico duo ci ha lanciato una nuova sfida, incaricandoci di effettuare un restyling grafico e tecnologico dell’intero blog. Si trattava quindi di rifare il vestito e riprogettare la struttura della loro “creatura”, intervenendo direttamente sul suo “cuore pulsante” [nota1].

E qui sono cominciati  i primi problemi…

 

Il caso

Non voglio addentrarmi troppo in questioni tecniche (per questo scopo esiste un articolo rivolto a coloro che desiderano approfondire) ma per spiegare correttamente quello che è successo – e come ho rischiato di precipitare fuori dal cerchio della fiducia di Passodue – dovrò introdurre qualche concetto legato alla SEO.

La SEO (Search Engine Optimisation) è la tecnica con cui si analizza e cura la presenza di un contenuto pubblicato sul web rispetto ai principali motori di ricerca, come Google Search o Microsoft Bing.

Il blog diariodiunconsulente.it aveva raggiunto un’ottima visibilità ed un buon traffico organico (cioè non indotto da campagne a pagamento), frutto del lavoro costante e preciso di Alice e Alberto che da diversi anni (il dominio è stato registrato nell’aprile del 2012) investivano energie e risorse.

Il sito è stato pensato sin dall’inizio bilingue – italiano e inglese – ma la tecnologia utilizzata originariamente per realizzare i contenuti in inglese era poco efficace e non aggiornata.

Quando abbiamo ri-progettato il sito, abbiamo deciso anche di rivedere completamente l’albero di navigazione (l’organizzazione logica dei menu e delle pagine), le varie tassonomie di ricerca (l’utilizzo dei tag degli articoli e le diverse categorie) e ovviamente, rinnovare la tecnologia di gestione multi-lingua utilizzata da WordPress.

Il sito è andato finalmente online a Maggio 2017 ed è stato subito un successo, grazie alla nuova veste grafica ed alla riorganizzazione del layout dei contenuti: ma la “tragedia” era proprio dietro l’angolo.

The day after

Giugno 2017: mi trovavo da un paio di giorni a Parigi per la conferenza europea degli esperti di WordPress WCEU quando ho ricevuto una email allarmata di Alberto:

“Gli accessi al sito, sono crollati! Stiamo perdendo centinaia di visite al giorno!”

Alberto, infatti, appartiene alla categoria dei clienti attenti [nota 2] e assiduamente controlla con la sua App sullo smartphone le statistiche di accesso al blog.

Onestamente non capivo quale fosse il motivo di questo improvviso calo di visite e quale errore potevamo aver compiuto nella esecuzione della migrazione dal vecchio sito alla nuova versione.

Tutto era stato fatto a regola d’arte e non era la prima volta che la mia azienda si occupava di un’attività simile.

Mentre stavo investigando e non trovavo indizi che potessero spiegare l’arcano problema di indicizzazione, il livello di stress e preoccupazione di Alice ed Alberto si alzava e con esso il grado di tensione nei loro messaggi e telefonate.

“Questa è una vera tragedia! Abbiamo gettato al vento 5 anni di investimento e di visibilità del blog…”

Stavo scivolando pian piano (anzi velocemente ed inesorabilmente) fuori dal circolo della fiducia di entrambi, e come è ben noto, per quanto difficile sia entrare nel livello di fiducia condizionata molto poco serve per venire proiettati fuori.

Ho sempre pensato che uno dei modi migliori per giudicare l’operato di un fornitore (o più generalmente di un essere umano) è il modo in cui si comporta quando le cose vanno veramente male.

Infatti è nelle situazioni critiche e di emergenza che si può valutare a fondo la qualità di una persona e del suo comportamento. Vi spiego quindi come ho agito in questo frangente.

 

La gestione del reclamo

Ho deciso di mettere in campo la mia esperienza professionale e di esercitare la mia autorità tecnica rassicurandoli che il problema si sarebbe risolto e ho garantito che avrei riportato il sito ai vecchi livelli di traffico entro un mese: insomma mi sono assunto una precisa responsabilità nei confronti del cliente. In questo frangente mi è stato molto utile quanto appreso nella master class che ho seguito con Alice sulle tecniche di vendita e la gestione del reclamo.

Conosco piuttosto bene i meccanismi che regolano Google Search e la SEO e sapevo con sicurezza che il fenomeno – generato da qualche problema tecnico sopravvenuto con la messa online del nuovo sito – si sarebbe potuto correggere entro poche settimane.

C’è anche da dire che uno dei luoghi comuni che talvolta circolano fra gli utenti del web è il fatto che la “buona indicizzazione” di un sito sia un patrimonio che si eredita o costruisce nel tempo e pertanto, se viene perso, non può essere più recuperato (si veda l’articolo di approfondimento tecnico per comprendere a pieno questo concetto [link]). Nel caso di diariodiunconsulente.it i contenuti sono di grande valore per Google, sia in termini di qualità che di forma, pertanto ero certo che gli amici di Mountain View (ridente località californiana dove ha sede Google) li avrebbero riportati in elenco non appena il problema tecnico fosse stato risolto.

 

La ricerca della soluzione

Come detto, mi trovavo a Parigi nella reunion dei massimi esperti mondiali della community di WordPress e pertanto ho prontamente colto l’occasione di chiedere l’aiuto di uno dei più noti guru e massimo esperto della SEO per WordPress: Joost de Valk fondatore di Yoast.

Lavorando insieme abbiamo individuato in poche ore il problema in un comportamento anomalo del plugin WPML che gestisce il sistema multi-lingua del sito, e lo abbiamo corretto.

Come promesso, nel giro di poche settimane Google ha ripreso a visualizzare le pagine del sito ed il traffico ha ripreso ad aumentare, raggiungendo e poi superando i livelli dell’anno precedente.

 

Conclusioni

Alla fine di questo episodio la mia posizione nel cerchio della fiducia di Alice ed Alberto si è consolidata nello stato di fiducia allargata e ripagata perché sono stato in grado di gestire il reclamo efficacemente, con sincerità e presa di responsabilità, condite con una certa dose di autorità e un pizzico di ardire, mantenendo la promessa fatta: il sito era veramente tornato ai numeri precedenti (anzi li aveva superati) in poche settimane.

Rendere semplice e amica la tecnologia non è un compito sempre possibile. Comprendere i meccanismi che una materia complessa ed in continua evoluzione come questa comporta, necessita infatti di una costante attività di studio e ricerca.

Ottenere la fiducia dei clienti in un mondo dominato dalla presenza di tanti professionisti ed esperti è molto difficile, in particolare nel settore del Digital Marketing. Le cose cambiano infatti con una velocità frenetica e spesso le regole che solo un anno prima erano valide, diventano inefficaci.

Con il gruppo Digital Marketing di Farnedi ICT ci siamo dati la missione di fornire ai nostri clienti la tranquillità di poter affidare il proprio sito internet, e la propria strategia di promozione digitale, ad un’azienda che mantenga le promesse e fornisca il giusto supporto soprattutto durante le criticità: perché -diciamocelo- i veri professionisti, come gli amici, si vedono nel momento del bisogno!