Le varie dimensioni della vendita: il cliente interno

di Alberto Aleo

Ben tornati! Visto che uno dei disagi maggiori al rientro delle vacanze è quello di riabituarsi all’ambiente lavorativo e al “cliente interno”, ovvero i colleghi, nell’articolo di oggi tratteremo proprio questo tema. Noi venditori siamo abituati a pensare al cliente come qualcuno che vive e opera al di fuori della nostra azienda e talvolta viviamo il rapporto con i colleghi (e le procedure interne) in modo conflittuale. Sarà perché siamo “animali da marciapiede” cui ogni scrivania va stretta, sarà perché essendo a contatto diretto con il mercato sappiamo davvero “cosa chiedono la’ fuori”, sta di fatto che mal tolleriamo chiunque e qualsiasi cosa si frapponga tra noi, i nostri obiettivi e il metodo che ci siamo dati per realizzarli.

Il lavoro del commerciale è rivolto solo all’esterno?

La funzione commerciale in verità è una funzione di raccordo. Il suo ruolo consiste non solo nel trovare, sviluppare e fidelizzare i clienti, ma anche nel tradurre le loro esigenze in informazioni, procedure ed input che possano essere “digeriti” dall’azienda quindi trasformati in un output per il mercato. Le aziende senza commerciali sarebbero come turisti senza interprete in un paese straniero, dove si parla una lingua sconosciuta. Visto da questo punto di vista il nostro lavoro diventa molto più strategico, non siete d’accordo?

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L’arte di tradurre

Il cliente conosce e apprezza l’abilità commerciale che consiste nel saper tradurre il “clientelese” in “aziendalese” e viceversa: egli infatti deve percepire il venditore come un alleato, qualcuno in grado di perorare la sua causa nei confronti dell’azienda, di rendergli semplici e “commestibili” le informazioni, organizzando e sintetizzando per lui tutti gli elementi del sistema d’offerta in un mix originale, pensato per offrire un vantaggio reale. Personalmente quindi trovo molto triste quando qualcuno dei nostri colleghi si lamenta di giocare questo ruolo di doppia interfaccia da e verso il cliente e l’azienda.

Un venditore vende due volte: la prima al cliente e la seconda alla sua azienda con la quale negozierà condizioni, organizzerà e supervisionerà procedure e fasi, permettendole di erogare il “servizio commerciale”.

Il viaggio del cliente

Se volete rendervi conto di quanto sia importante quello che stiamo dicendo, vi consiglio di prendervi un foglio di carta ed una penna, sedervi e annotare tutte le fasi che attraversa il cliente nel rapporto con la vostra azienda. Tra di esse ci saranno senz’altro:

• La ricerca di informazioni sull’azienda
• Il primo contatto
• La prima visita
• L’offerta e la negoziazione
• L’acquisto
• La gestione dell’ordine e la consegna
• Il post-vendita
• Il pagamento
• Eventuali reclami
• Gli ulteriori acquisti

Chiedetevi adesso in quale di queste fasi si genera maggior valore per voi e per il vostro cliente, quali sono più strategiche per assicurare successo alla relazione commerciale e quali presidiate direttamente. Sono certo che scoprirete che alcune delle fasi maggiormente decisive, da cui dipendono gran parte delle sorti dell’attività di vendita, non sono sotto il vostro esclusivo controllo e dipendono da altri reparti. La consegna, che include disponibilità del materiale e velocità di trasporto, ad esempio in molti mercati qualifica e definisce il valore percepito del servizio.

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Come possiamo pensare quindi che il coinvolgimento del personale addetto a questa importante funzione possa esulare dal nostro lavoro?

Noi commerciali invece spesso ci troviamo in conflitto con le persone dalle quali dipende “internamente” il nostro successo, dimenticandoci che – in quanto esperti di negoziazione e relazione – dovremmo spendere parte delle nostre qualità professionali per con-vincere i nostri colleghi – che costituiscono il nostro “cliente interno” – a collaborare, così come già facciamo con i nostri clienti.

Per farlo ci vorranno informazioni, dati e argomentazioni che saranno della stessa natura di quelli che utilizziamo per vendere all’esterno, anzi essendo il “cliente interno” particolarmente tecnico, gli strumenti di negoziazione con ogni probabilità dovranno essere ancora più specifici, basati cioè non solo sulla capacità di comunicare e relazionarci ma anche su analisi e interpretazioni di dati oggettivi. Sto parlando di report e di tutte quelle altre attività volte a generare know-how condiviso che solitamente noi commerciali consideriamo mere perdite di tempo.

E qui torniamo ad un punto che ci è caro: 

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per vendere è necessario unire insieme competenze professionali e capacità umane soprattutto quando ci prendiamo la responsabilità di giocare a pieno il nostro ruolo in azienda decidendo di curare sia il cliente esterno che il cliente interno, rendendoli entrambi protagonisti del nostro successo.
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Trattate bene quindi i vostri colleghi e curate il vostro ambiente di lavoro: successo e gratificazione personale dipendono anche da questo.

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