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Storie di venditori impossibili che fanno di tutto per essere non-etici

Venditori da incubo: errori nel gestire il post vendita

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

post vendita

Tra scivoloni, derapate e sterzate all’ultimo secondo il nostro venditore da incubo è riuscito a concludere la vendita, ma la relazione con il cliente non finisce certo qui. Per raggiungere il centro del cerchio della fiducia, quello in cui il cliente riacquista e ci accredita nella sua rete di contatti, è necessario dedicarsi con impegno al post vendita. E’ in questa fase che le promesse, le rassicurazioni, i sorrisi profusi si trasformeranno in realtà. Le relazioni si misurano nel tempo e il post vendita è uno dei modi più efficaci per mantenere il rapporto con il cliente. Impariamo quindi a curare con consapevolezza questa fase attraverso gli errori dei venditori da incubo.

Il post vendita e la ricerca della terra promessa

La paura atavica in ogni cliente, alla base del conflitto di interessi con il venditore, è che questi dica bugie durante la trattativa facendo promesse che non saranno mantenute. Tornare a casa scoprendo che ciò che abbiamo comprato non ci soddisfa o che quel particolare servizio non risponde alle nostre esigenze, è davvero triste. Nella fase di post vendita il venditore non dovrà abbandonare il cliente ma rimanere presente e supportarlo, coinvolgendo, se necessario, anche i suoi colleghi per assicurargli piena soddisfazione. Ciò significherà curare con attenzione, precisione e rispetto ogni comunicazione anche dopo l’acquisto.

Un esempio negativo in tal senso è stato il cameriere che, dopo aver preso le nostre ordinazioni, è tornato indietro dicendoci ”vi devo dare una bruttissima notizia” per poi semplicemente informarci che la pietanza che avevamo richiesto era terminata! Con la sua aria greve non ci ha aiutato certo a scegliere nessuna alternativa, che oltretutto a quel punto sarebbe sembrata solo un amaro ripiego.

Altro autogol clamoroso è stato quello del gommista che, dopo aver tenuto un giorno intero ferma la nostra auto per riparare un pneumatico, al momento del ritiro ci ha avvertito che non aveva effettuato la lavorazione senza preventivamente avvisarci perché a suo parere non ne valeva la pena. Ci sarebbe da discutere anche di quel addetto al post vendita di una noto e-commerce che nel bel mezzo di una richiesta di spiegazioni è passato dal “lei” al “tu” con un tono troppo confidenziale oppure del responsabile dei servizi finanziari della banca che, mentre ci illustrava il perché delle fluttuazioni di certi investimenti, cercava di rassicurarci con battute ed ironia assolutamente fuori luogo.

Mantenere attivamente le relazioni nel post vendita

passaparolaCosa può davvero convincere il cliente a continuare ad acquistare e generare passaparola positivo? Sicuramente una vendita che lo ha soddisfatto pienamente, facendolo sentire valorizzato, rispettato, accolto e anche stimolato. In un mondo pieno di distrazioni e opportunità è fondamentale rimanere in contatto con i nostri interlocutori. Tutte le relazioni si mantengono nel tempo se dedichiamo loro energie: un lavoro simile a quello del giardiniere che cura la pianta annaffiandola costantemente e circondandola di terra ricca.

Ricordiamoci che i mercati non sono infiniti e le statistiche ci dicono che acquisire un nuovo cliente costa circa 6 volte di più che fidelizzare qualcuno che ha già acquistato.

Un aneddoto che fa riflettere si è verificato durante una consulenza. Questo venditore si era rivolto a noi per capire “come mai i clienti, se pur soddisfatti, non riacquistano mai”. Dopo un po’ di indagini scopriamo una semplice ma sconvolgente verità: egli non li ricontattava più pensando che se avessero avuto bisogno si sarebbero fatti vivi da soli. In modo gentile e garbato, senza pedanteria, durante la fase del post vendita possiamo richiamare il cliente per chiedergli se è soddisfatto e se possiamo essergli ancora d’aiuto. Il più delle volte ci ringrazierà per aver anticipato un’esigenza.

A volte durante il post vendita può essere necessario riallineare la relazione con il cliente o ridefinire gli accordi che ci legano. La scelta dei mezzi di comunicazione, in questa delicata operazione, ha molto peso: se devo dire qualcosa di difficile è meglio non farlo via e-mail ne tantomeno anticipare le reazioni con frasi del tipo “so che ti farò arrabbiare ma la mail è il mezzo più veloce e preciso per dirti…”. E’ vero che scripta manent e che per email evitiamo imbarazzi, ma quando ci è capitata una situazione del genere con un nostro ex fornitore, per riuscire a ricucire lo strappo non sono bastate lunghe telefonate e incontri: altro che risparmiare tempo ed evitare equivoci!

Il cliente scontento spesso non lo dice apertamente. Studi di marketing confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta chiaramente: una considerazione che introduce l’ultimo paragrafo.

Emergenza post vendita: gestire i reclami

La differenza tra un venditore etico e uno da incubo è la capacità di riconoscere e risolvere velocemente quelle incomprensioni che potrebbero trasformarsi in reclami. Anche la gestione di un reclamo conclamato può diventare un’opportunità di fidelizzazione. Lasciare un cliente insoddisfatto corrisponde, d’altro canto, ad avere innescato una vera e propria bomba ad orologeria pronta a esplodere in tempi e luoghi inaspettati per mezzo del passaparola negativo.

Se poi il cliente dovesse comunque decidere di abbandonarvi e non riacquistare, cercate di mantenere un buon rapporto, comportandovi in modo corretto anche di fronte ad una interruzione della relazione. Rileggetevi a questo proposito l’articolo “Non ho venduto e adesso?”.

D’altronde fanno ancora più rabbia quei venditori da incubo che ti maltrattano fino al momento in cui li minacci di cambiare fornitore e solo allora ti riempiono di sconti, omaggi e condizioni extra. Chi di voi ha provato a disdire un contratto del telefono o cambiare gestore della pay tv, sa di cosa stiamo parlando. E’ senz’altro molto più facile ed etico trattare bene il cliente costantemente, piuttosto che cercare di recuperare tutto durante il reclamo e il post vendita.

fiducia nel futuro

La nostra capacità di adottare una visione strategica allargata del business che valuti i risultati delle azioni non solo nel lungo termine ma anche in rapporto alla fedeltà e al passaparola, si evidenzia particolarmente nel post vendita. E’ solo in questa fase che si raggiunge la piena fiducia con i nostri interlocutori, quella condizione che – nel commercio come nella vita – ci permette di raggiungere il vero successo.

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Venditore da incubo: errori nel finalizzare la trattativa commerciale

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Errori nel finalizzare la trattativa commercialeCosa c’è di peggio di veder vanificare i propri sforzi quando manca pochissimo a finalizzare la trattativa commerciale? Proprio come un maratoneta che inciampi davanti al traguardo o un
cuoco che rovesci il piatto mentre lo sta servendo, anche i venditori da incubo rischiano, con poche ma diaboliche mosse, di dissuadere un cliente già pronto a comprare. L’articolo di oggi è dedicato all’analisi degli errori più tipici in cui possiamo incorrere mentre cerchiamo di finalizzare la trattativa commerciale. Per farlo prenderemo ad esempio, ancora una volta, dei veri e propri venditori da incubo.

Il venditore frettoloso acceca i clienti

Ci sono venditori da incubo convinti che sia necessario mettere fretta, o addirittura pressione, al cliente per farlo decidere. Questi martelli pneumatici della vendita ignorano i tempi di cui ha bisogno il cliente per ponderare la scelta, bersagliandolo di domande perentorie del tipo “ha deciso allora?!?“ o insistendo con telefonate, offerte e sconti. Qualche mese fa siamo stati letteralmente assediati da una venditrice di auto che ci chiamava praticamente ogni giorno (domeniche incluse!) per chiederci se avessimo deciso e, di fronte ai nostri continui no, proponendoci un’ulteriore offerta. Nell’arco di sole tre settimane, senza che noi le avessimo chiesto nulla, era arrivata ad offrirci supervalutazioni dell’usato, sconti a due cifre, omaggi, … facendo perdere valore alla sua offerta iniziale. Risultato? Abbiamo comprato un’altra auto! Delegare allo sconto la chiusura della trattativa svilisce tutto il lavoro fatto nelle fasi precedenti. Cosa dire del commercialista che, dopo averci fatto un preventivo molto alto per i suoi servizi, ci ha proposto uno sconto del 70%!! Cercate di aiutare il cliente a scegliere senza forzarlo o tentare di corromperlo con sospette promozioni: vi può essere di aiuto rileggere l’articolo dedicato a come gestire la richiesta di sconto.

Timidamente scortese

La furbizia della volpe Molti venditori hanno talmente paura di ricevere un NO da evitare di concludere, altri invece inducono il cliente ad una risposata negativa prima ancora che egli abbia iniziato a riflettere. La frase “Capisco che è una scelta pesante, perché non ci pensa qualche giorno?” detta ad un cliente che sta valutando serenamente se comprare, rende più difficile finalizzare la trattativa commerciale e sorprendentemente può risultare più scortese che gentile perché il nostro interlocutore ha bisogno di ricevere sicurezza e fiducia. Francesca Nicolini, amica di lunga data e lettrice del blog, ci ha raccontato di come quando – pronta ad acquistare un servizio di web marketing ma indecisa tra due proposte dello stesso fornitore – non ha più ricevuto alcuna risposta nonostante numerose telefonate ed e-mail: un eccesso di “timidezza commerciale” che evidentemente ha impedito al suo interlocutore di richiamarla. Un atteggiamento più discreto da parte del venditore è invece consigliato se il cliente rimane qualche momento in silenzio a riflettere: respirate e resistete alla tentazione di aggiungere altre spiegazioni che potrebbero fare nascere nuovi dubbi. In particolare quando i clienti sono più di uno (coppia, famiglia, gruppo allargato, …) può essere molto efficace allontanarsi per lasciare loro l’opportunità di confrontarsi e decidere senza doverlo fare in un secondo momento, rischiando che non ritornino.

La volpe della vendita che snobba l’uva del cliente

Tra tutti i venditori da incubo uno dei peggiori è quello che snobba l’opportunità di finalizzare la trattativa commerciale con il motto “non sono mica qui a perdere tempo o a chiedere l’elemosina, se vuole comprare me lo dirà lui!”. Forse l’orologiaio che mentre Alberto stava scegliendo gli ha detto infastidito “Pensa di metterci tutto il giorno? Ho altro da fare sa!” ha dimenticato che avere clienti è la ragione del suo lavoro! Lo stesso atteggiamento, ma inversamente declinato, riguarda anche le orde di commerciali convinti che il loro lavoro sia fare preventivi e non trasformarli in vendite, come se chiedere al cliente di procedere con l’acquisto fosse la dimostrazione di una debolezza e non il senso ultimo del loro agire, come ci ricorda l’articolo dedicato a quelli che noi chiamiamo Offertifici. Molte aziende sono chiamate a rifocalizzare il proprio personale sull’importanza di finalizzare la trattativa commerciale, un esempio per tutti l’addetta allo sportello delle poste che, di fronte alla nostra carta di credito, ci ha apostrofato “qui si paga solo in contanti, lo sanno tutti!!!”. Evidentemente noi no! Nessuna alternativa se non il secco invito “se volete potete andarvene!”.

Finalizzare la Trattativa

Finalizzare la trattativa è un momento delicato per il cliente che è chiamato a scegliere ovvero rinunciare a qualcosa per prediligere qualcos’altro. Il compito di un buon venditore è quello di accompagnarlo con gentilezza e sicurezza. Ciò implica aver risolto i propri conflitti di identità e  e d’interessi con il cliente, nella certezza che tutto il percorso svolto nelle precedenti quattro fasi della vendita abbia costruito un autentico scambio di valore.

I venditori da incubo sono così focalizzati su se stessi da ignorare i sottili ma inequivocabili segnali che il cliente manda facendoci capire che è ora di finalizzare la trattativa commerciale: ripete alcuni dei vantaggi dell’offerta, fa domande sul dopo acquisto, chiede conferma circa il prezzo e i pagamenti, … Preparatevi dunque una chiara e corretta strategia che aiuti il cliente a dire “SI, lo compro!” come ad esempio chiedergli con un sorriso “Procediamo con l’ordine?”

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Venditori da Incubo: errori nel gestire le obiezioni

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

psychoSiamo arrivati al quarto appuntamento con le disavventure dei nostri Venditori da Incubo. Questa volta parleremo di come NON gestire le obiezioni ovvero quelle richieste di ulteriore approfondimento, vestite alcune volte da disapprovazione, che il cliente ci fa dopo che gli abbiamo presentato l’offerta. “È proprio sicuro che sia esatto il dato che mi ha fornito?”, “Un mio amico l’ha comprato e si è trovato malissimo!”, “No, scusi, a me risulta il contrario…” sono alcune delle domande e delle affermazioni che, se non gestite, possono bloccare la negoziazione e si genereranno soprattutto quando non siamo stati particolarmente efficaci nella fase di presentazione spiegata nel post precedente. La gestione delle obiezioni è un momento delicatissimo nel quale si fa evidente la differenza tra un venditore etico e un venditore da incubo. Analizziamo quindi gli errori tipici nei quali si rischia di incappare.

Gioco d’anticipo

Un errore tipico che i venditori da incubo compiono nel gestire le obiezioni è quello di rimanere vittima dei propri pregiudizi e delle proprie paure. Focalizzandosi sulla ricerca di conferme o sui possibili pericoli, essi si dimenticano della persona che hanno davanti. L’attonito cliente si ritroverà quindi aggredito per colpe non sue o attaccato in modo esagerato e preventivo al primo segno di indecisione. È il caso del concessionario di auto che, dopo averci presentato il modello cui eravamo interessati, è scattato su tutte le furie alla semplice domanda “Di che colore è disponibile?”. Forse temeva una reazione negativa ma la nostra era una semplice e legittima domanda. La sua natura aggressiva di venditore da incubo non gli ha permesso di capirlo, anzi ha rincarato la dose aggiungendo “Adesso non iniziamo a mettere troppi paletti eh! Ve lo dico già quest’auto si può avere solo nera”. Aveva paura che gli contestassimo il colore e per “sicurezza” si è portato avanti sperando di zittirci, senza sapere che anche noi avremmo scelto il nero ma a quel punto non ci piaceva più il venditore.

Verità assolute

pensatore_rodinUn metodo rapido per trasformare un’obiezione in lite certa è cercare di convincere il cliente che il proprio punto di vista sia l’unico corretto e di essere i depositari di verità assolute. Questo atteggiamento porta spesso i venditori a negare la realtà o deformarla pur di non dare ragione al cliente accogliendo la sua obiezione. Qualche mese fa abbiamo ricevuto la chiamata del centro assistenza che ci avvertiva dell’arrivo di alcuni ricambi per il nostro aspirapolvere. Ci siamo quindi recati presso il punto vendita per poi scoprire che i ricambi non erano arrivati. L’addetta al servizio clienti, con la quale ci siamo lamentati del viaggio a vuoto, ci ha risposto “Non è possibile che abbiate ricevuto la nostra chiamata, noi non avvertiamo mai i clienti per telefono”. Interdetti siamo tornati a casa; dopo qualche giorno però l’addetta ci chiama nuovamente:

“Buongiorno, i pezzi di ricambio sono arrivati”
“E’ sicura? Sa perché l’altra volta abbiamo fatto un viaggio a vuoto”
“Impossibile, noi non chiamiamo mai i clienti!”
“Quindi come devo interpretare questa telefonata?”
La sua risposta? Ci ha chiuso il telefono in faccia!

Problemi vostri

Un’altra tecnica errata, utilizzata da molti venditori da incubo nel vano tentativo di arginare o rispondere alle obiezioni, è quella di informare in modo dettagliato i clienti di problemi che non li riguardano. Analizzando così tanto il perché non sia possibile rispondere ad una certa richiesta si finisce col mettere fuori portata ogni possibile soluzione. La speranza del venditore è quella che il cliente dica “in effetti la mia richiesta è esagerata” oppure “poverino, davvero non può farci nulla”. Forse riuscirete a catturare la benevolenza del cliente, che comunque non avendo trovato soluzione non acquisterà, ma nella maggioranza dei casi lo annoierete con dettagli che a lui non interessano. Un esempio eclatante di questa tecnica è stata una lunghissima email inviata da un’azienda di computer ai suoi clienti per spiegare il perché non avrebbe più effettuato la consegna nelle 24 ore. Si partiva dal chiarire i rapporti di fornitura, per poi passare alla gestione del magazzino, toccando problemi sindacali ed infine immaginando un ipotetico dialogo con un cliente cui venivano smontate via via tutte le richieste di consegna celere. Risultato: la maggior parte dei clienti si convinse che in effetti l’azienda non poteva più consegnare nei tempi e quindi cambiò fornitore. Peccato che quest’ultima conseguenza non fosse stata prevista! L’azienda infatti si rivolse a noi proprio perché inspiegabilmente questa campagna di sensibilizzazione, che avrebbe dovuto ridurre le obiezioni, aveva di fatto ridotto fatturato e clientela.

braccio di ferroLe obiezioni del cliente possono essere di diverso tipo, così come le tecniche per gestirle. Ricordate in ogni caso che un cliente che obietta è un buon cliente. Le sue domande, anche quando rivolte con toni aggressivi, corrispondono spesso ad una dichiarazione d’interesse o a una richiesta di rassicurazione che potremmo tradurre con “Voglio sceglierti ma ho ancora qualche dubbio, ti prego aiutami a capire”. Se guarderete le obiezioni da questo punto di vista, non potrete che evitare affermazioni assolutiste del tipo “non è mai successo” e “lei si sbaglia: tutti i nostri clienti sono soddisfatti” che vi precipiterebbero immediatamente in un braccio di ferro. Anticipare le obiezioni, attaccare per non doversi difendere o fare profezie negative su quello che succederà, non potrà che peggiorare la vostra capacità di gestione delle obiezioni. Rassicurate invece il cliente mettendovi nei suoi panni, solo così compirete un ulteriore passo nel cerchio della fiducia avviandovi verso la positiva conclusione della trattativa.

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Venditori da incubo: errori nel presentare l’offerta

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

presentare offertaDopo aver analizzato accoglienza e ascolto siamo giunti al momento di presentare l’offerta. Una fase finalizzata a generare l’interesse del cliente, focalizzando la sua attenzione non solo su gli aspetti materiali e sul prezzo ma sul valore dell’intero sistema di offerta che contribuirà alla soddisfazione dei suoi bisogni. Presentare l’offerta è un’operazione delicata e l’errore è sempre in agguato, abbiamo infatti raccolto molti casi che hanno come protagonisti venditori da incubo capaci di rovinare con il loro comportamento anche l’offerta più allettante costringendo il cliente a rinunciare ad un acquisto che aveva già deciso.

Gli esuberanti o insistenti

C’è un’intera categoria di venditori da incubo convinta che, nell’ansia di non aver detto tutto, sia meglio abbondare nel presentare l’offerta. Ci è capitato di incontrare in aula un venditore di servizi web che, prima ancora di spiegare cosa può fare per il cliente, gli legge tutte le clausole del contratto. Inizia quindi a dare le regole per una relazione i cui vantaggi non ha ancora presentato! Al nostro invito a riflettere “non credi che sia utile illustrare prima quali servizi fornirai?” il nostro insistente venditore ci ha spiegato convinto “meglio mettere le cose in chiaro da subito perché poi altrimenti litighiamo”. Un’inquietante prospettiva che molto probabilmente farà allontanare il cliente dalla decisione d’acquisto. E’ proprio questo il punto: spesso sono i venditori ad aver talmente tanta paura delle obiezioni da anticiparle o da credere che sia meglio ricoprire il cliente di dettagli tecnici, stordendolo a tal punto che non gli resti nulla da obiettare.
Alla categoria degli insicuri che per contrappasso diventano insistenti appartengono anche i venditori da incubo che forzano la realtà inventandosi vantaggi inesistenti. Nella nostra città esiste un venditore di calzature capace di proporti due scarpe di misura diversa dicendoti che “tutti abbiamo un piede più grande e poi basta mettergli una soletta”: sembra fantasia ma vi assicuriamo che è la triste realtà!

Gli avari o pigri

pigriziaCosa dire dei venditori da incubo cui i clienti, per farsi presentare l’offerta, devono strappare a forza le informazioni, quasi che le caratteristiche del prodotto fossero un segreto di stato?
L’agente immobiliare che non ti invia la pianta della casa che ti interessa acquistare, la venditrice di legna da ardere che abbiamo dovuto convincere noi, potenziali clienti, ad approvvigionare per l’inverno l’intero condominio (facevamo meno fatica ad andare a tagliare la legna nel bosco da soli), il cameriere che non ti informa delle variazioni al menù ma ti dice solo “mi dispiace è finito” ad ogni richiesta senza dare alternative. A volte è una vera impresa acquistare!
C’è ancora da annoverare il venditore di auto che davanti alla domanda “possiamo controllare sul depliant la cilindrata?” ci ha risposto che ormai i depliant non si usano più perché c’è internet. Alla nostra precisazione “Lo possiamo verificare subito insieme?” ci ha liquidato infastidito “potete guardarci a casa da soli!”: un chiaro invito ad andarcene piazzato proprio quando la trattativa si stava facendo più calda.

Gli impreparati o distratti

Vendere non implica solo avere capacità di comunicazione ma anche specifiche competenze che emergeranno proprio quando si tratterà di presentare l’offerta. Le competenze ci permetteranno di rispondere in modo adeguato alle esigenze del cliente (emerse nella precedente fase di ascolto). Molti venditori da incubo pensano invece che basti una buona parlantina e qualche sorriso affabile per convincere il cliente. Qualche mese fa mentre eravamo dalla parrucchiera sono entrati due eleganti e disinvolti rappresentanti di prodotti per capelli e abbiamo assistito esterrefatti a questo dialogo:

  • venditore: “Questo shampoo è senza siliconi, senza parabeni, …” continuando con una lista di altri termini tecnici
  • parrucchiera: “quindi con cosa lava?”
  • venditore (imbarazzato): “ehmm … non lo so”
  • parrucchiera (stupefatta) “hai un campione da lasciarmi, almeno lo provo!”
  • venditore (senza speranza): “no, non ce l’ho!”

Illuminante anche il caso dell’agenzia specializzata in affitti, nella cui mission si legge “ascoltare il cliente e rispondere in modo personalizzato alle sue esigenze”, che dopo una serie di incontri, interviste e sopralluoghi per capire l’inquilino ideale, ci ha portato un’intera e numerosa famiglia che avrebbe dovuto vivere tutta nel nostro piccolo bilocale: i potenziali inquilini non riuscivano neanche a destreggiarsi negli spazi esigui dell’appartamento, figuriamoci viverci! Eravamo tutti delusi e imbarazzati, l’unica a far finta di nulla era l’agente immobiliare che imperterrita tentava disperatamente di convincerci della convenienza dell’accordo.

relazione nel tempoSia la troppa ansia che l’eccessiva voglia di finalizzare o l’opposta paura di “far vedere che ho bisogno di vendere” e “evitare i perdi tempo” ci fanno compiere errori nel presentare l’offerta, facendoci dimenticare che la vendita è un’attività basata sulla relazione che si costruisce nel tempo. Pensarla come un singolo momento in cui ci giochiamo il tutto e per tutto o al contrario credere che il nostro comportamento di oggi non avrà effetti sul futuro e sulla nostra reputazione, è un grave errore. Sempre più spesso purtroppo ci capita di incontrare venditori incapaci di presentare l’offerta costringendo il cliente a fare molta fatica e obbligandolo a “convincersi da solo” o desistere. Nella vendita etica il miglior modo di presentare l’offerta è integrare il valore che essa esprime con il valore che il cliente cerca in termini di soddisfazione dei bisogni e risposta alle sue motivazioni profonde d’acquisto. Vuoi raccontarci la tua esperienza con alcuni venditori da incubo? Commenta questo articolo con la tua storia o al contrario scarica l’apposito modulo nell’area download per condividere con noi le tue buone prassi.

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Venditori da incubo: errori nell’ascoltare le esigenze del cliente

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

SordomutoNella vendita, si sa, “chi domanda comanda” ma nonostante questo detto ben pochi venditori hanno sviluppato davvero la capacità di domandare e poi ascoltare le risposte. Soprattutto non lo hanno imparato i venditori da incubo che hanno la tendenza a dividersi in due categorie: i chiaroveggenti sanno già prima del cliente cosa vorrà comprare e i poliziotti che sottopongono il cliente ad un vero e proprio interrogatorio facendolo poi sentire giudicato a seconda delle risposte che darà. In questo secondo capitolo della saga dei Venditori da Incubo, affrontiamo quindi insieme gli errori ricorrenti nel domandare e ascoltare; anche questa volta proviamo a ricavarne consigli utili per capire cosa NON fare durante una vendita etica.

“E’ un pezzente: non comprerà”

Potremmo scrivere un libro pieno di storie di venditori che si vantano di capire a colpo d’occhio se un cliente acquisterà o meno. Veterani della vendita che anche solo per dimostrare la loro abilità con colleghi, capi e amici, prima di accogliere il cliente sussurrano all’orecchio del vicino “adesso vedrai se non ho ragione: questo compra!” oppure “il poveretto è un pezzente: scommetto di non sbagliarmi”. Con buona probabilità nell’uno e nell’altro caso la loro profezia si rivelerà esatta ma non perché sono dotati di chiaroveggenza bensì perché hanno contribuito inconsciamente ad avverare la loro previsione: se trattiamo il cliente con garbo e attenzione perché siamo convinti che comprerà questo sarà invogliato a farlo, mentre nessuno acquisterebbe da chi lo considera un pezzente. Delle volte viene il sospetto che i chiaroveggenti, pur di non sbagliare una previsione, preferiscano non vendere; come quel venditore di poster che dopo averci accolto lamentandosi della crisi ha anticipato “purtroppo i pezzi più belli li ho già venduti, non so se troverete qualcosa che vi piacerà!!!” e quando siamo andati via senza aver acquistato ci ha salutato con un sorriso amaro ma soddisfatto “ve lo avevo detto che non avreste trovato nulla”. Dare spazio ai clienti e non ai propri pregiudizi è una dote che solo i venditori etici hanno e che però si può sviluppare con un corso specifico.

“Si, si, ho capito!”

news_57615_chiaroveggenza-sfera-di-cristalloCapita che il venditore faccia le domande ma poi si distragga durante l’ascolto perché nella sua mente sta elaborando prematuramente la risposta o solo perché “togliendo le parole di bocca” al cliente pensa di far una buona impressione: come dire “non c’è bisogno che aggiungi altro ti ho già capito, d’altronde sono o no un professionista?!?”. E’ il caso di quella volta in cui Alice telefonò per iscriversi ad un corso di specializzazione; ogni volta che tentava di spiegare le sue esigenze la solerte addetta commerciale la bloccava dicendole “Si certo ho capito” per poi proporle qualcosa che non c’entrava completamente nulla. All’ennesima interruzione Alice, delusa dalla mancata attenzione per i suoi bisogni e desideri, preferì rivolgersi ad un’altra scuola. L’ascolto attivo è alla base della vendita, per ripassarne le principali regole rileggete il post Io vendo voce del verbo ascoltare

“Quella birra fa schifo!”

Non c’è niente di peggio di un venditore che fa sentire giudicato il cliente per i suoi gusti. Ad Alberto è capitato di entrare in una birreria rinomata per l’esperienza del proprietario; pensando di trovarsi in buone mani, prima di ordinare, chiese consiglio. Correttamente il gestore gli rivolse una serie di domande per capire i suoi gusti tra cui anche “Qual è la tua birra preferita?”. La risposta però non piacque al nostro esperto che affermò risoluto “fa schifo!”.Non pago il gestore, nonostante l’imbarazzo e l’evidente fastidio di Alberto, proseguì con un vero e proprio interrogatorio di 3° grado, fatto di domande fitte e pressanti, condite di giudizi e scherni. Fare domande va bene ma attenzione ai toni, soprattutto bisogna ricordarsi che il solo atto di rispondere comporta una concessione di fiducia: non potete bersagliare il cliente di richieste se prima non avete mosso con lui i primi passi all’interno del Cerchio della Fiducia.

6a0120a5c94e03970b0133ec79381e970b-800wiChe dire poi di quel venditore di orologi che alla richiesta del cliente “vorrei regalare un orologio a mia sorella, mi può aiutare?” gli impose spazientito “ora lei esce, guarda la vetrina e si fa un’idea. Poi rientra solo quando ha capito quello che vuole” o ancora del commerciante di bici che alla domanda “avete telai in carbonio?” squadrando il cliente da capo a piedi sarcastico rispose “e lei cosa se ne dovrebbe fare di una bici in carbonio?!?”. L’arte di fare domande e di ascoltare in modo aperto, evitando giudizi e pregiudizi, aiuta non soltanto nella vendita ma anche nella vita. In effetti, per come la vediamo noi, un venditore etico oltre ad essere un ottimo professionista è anche e soprattutto una bella persona.

PS. Sei un venditore etico? Hai fatto un corso con noi o letto il nostro libro? Raccontaci la tua storia! Nell’area download potrai scaricare il form “La vendita etica raccontata da te” dove troverai tutte le istruzioni per scriverci e farci conoscere la tua esperienza di Venditore Etico. Le migliori storie saranno pubblicate su questo blog: contribuirai a cambiare l’idea che per vendere bisogna sconfiggere il cliente. Scrivici adesso!

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Venditori da incubo: errori nell’accoglienza del cliente

di Alberto Aleo e Alice Alessandri

fix_bad_impressionInizia oggi la rubrica Venditori da Incubo dedicata agli errori, vissuti da noi in prima persona o raccontati da amici e lettori, che un venditore può commettere. In questo primo articolo parliamo di accoglienza del cliente, una fase cruciale perché, secondo la nostra esperienza, se parti con il piede giusto hai circa il 50% di possibilità di costruire una buona relazione; se invece “sbagli la partenza“, per una delle ragioni che vi saranno più chiare leggendo, diventa quasi impossibile (o molto faticoso) recuperare il rapporto. Una cattiva accoglienza del cliente la sperimentiamo sia quando veniamo ignorati o snobbati (la receptionist non ci degna di uno sguardo, il cameriere sembra sordo, gli addetti alla vendita chiacchierano distrattamente senza rivolgerci un saluto) sia in quelle situazioni in cui ci sentiamo soffocati o forzati ad interagire. Da clienti vi riconoscerete in alcuni degli episodi, da venditori questi esempi vi saranno utili per fare un “esame di coscienza” e migliorare la vostra capacità di dare il benvenuto ai clienti.

I mastini dell’accoglienza

Mastini dell'accoglienza

Non molto tempo fa un nostro amico ci raccontava questa storia che ha dell’incredibile, se non fosse supportata da numerose testimonianze. Circa nel 2010 (uno degli anni terribili per la crisi del mercato dell’auto in Italia) si era recato presso un concessionario. Arrivato nello showroom semi-deserto, trova la porta chiusa. Dopo un attimo di smarrimento e qualche ricerca, vede un citofono. Suonando qualcuno apre la porta, quindi riesce finalmente ad entrare ma ad attenderlo trova due cani lupo dall’aspetto poco rassicurante che subito lo circondarono. Con molta cautela riesce ad uscire e suona nuovamente al citofono per chiedere aiuto. Risponde una voce un po’ seccata “venga avanti non mordono!”. Senza arrivare a questi estremi, quante volte vi è capitato di avere difficoltà già solo ad entrare? Porte dalle forme sofisticate ma impossibili da aprire, ingressi nascosti, barriere di ogni tipo (rileggetevi anche il bell’articolo di Marzia Mazzi)! Il cliente va aiutato e stimolato ad entrare in un ambiente subito confortevole: le grandi catene internazionali ad esempio tengono spalancate le porte dei loro negozi in qualsiasi stagione.

Saluti masticati

work-weight-gainAlice qualche tempo fa voleva acquistare uno stendi panni e, desiderando avere qualche consiglio in più, ha pensato di rivolgersi ad una piccola ferramenta dove il rapporto venditore-cliente è di solito più diretto. All’entrata è stata accolta dalla proprietaria che mangiava una pesca matura, con tutto quello che ciò comporta in termini di mani sporche, bancone imbrattato e difficoltà ad interagire. Ma a parte il saluto a bocca piena, la conversazione si è ridotta a lamentele e sbuffi da parte della venditrice “ormai non si lavora più come una volta”, “i clienti ci fanno domande impossibili”, “non c’è manco tempo di mangiarsi una pesca in pace”. La sensazione è stata quella di disturbare ed essere “incolpati” come rappresentanti di una categoria fastidiosa: i clienti! Dovremmo invece sempre ricordarci che:

Il cliente non è un’interruzione del nostro lavoro, è la ragione del nostro lavoro!

Chiusura anticipata

Volevamo provare una macchina appena lanciata sul mercato, visto che di li a poco avremmo dovuto cambiare la nostra. Dopo aver raccolto l’invito alla prova diffuso dalla casa madre per radio, ci siamo rivolti al concessionario locale. Erano le 6 di pomeriggio; il venditore, prima di darci udienza, ha finito di parlare al telefono con un amico (parlavano di calcio) poi, senza nemmeno alzarsi dalla sedia, ci ha fatto cenno di raggiungerlo nella sua postazione esordendo con un “cosa cercate?”. Un po’ spiazzati dalla perentoria e banale domanda abbiamo risposto “Beh un’auto! Anzi vorremmo provare quella”.  “Ah mi dispiace ma stiamo chiudendo” è stata la sua risposta. A quel punto gli abbiamo fatto notare che mancava ancora un’ora alla chiusura ma il nostro venditore era deciso a non concederci la prova, senza ulteriori spiegazioni o alternative. A prescindere da questo episodio che dimostra scarsa disponibilità e voglia di lavorare, che fare quando il cliente arriva veramente in prossimità dell’orario di chiusura? Ci sono solo due opzioni: accoglierlo con il sorriso e dargli il tempo necessario per scegliere, oppure, con una dose extra di cortesia, invitarlo a ritornare, informandolo con precisione sugli orari di apertura.

Nei primi secondi di interazione i clienti si formano un pregiudizio molto difficile da sradicare. La fase dell’accoglienza del cliente, come ricordato anche nell’articolo dedicato al Cerchio della Fiducia, serve proprio per vincere la diffidenza e gettare le basi di una relazione positiva.

NEON_Golia_Welcome_2005-2006Pensate al vostro cliente come un ospite d’onore, intimidito ed insicuro. Il vostro compito sarà quello di metterlo a suo agio con delicatezza e attenzione. Senza arroganza dovrete fargli sentire che è lui il protagonista e che voi siete lì per assicurare che il tempo passato insieme sia piacevole e utile.

Se invece, come negli esempi descritti, pensiate che il cliente potenziale sia solo un’altra “scocciatura” da arginare al più presto, è arrivato il momento di rivedere le vostre strategie d’accoglienza del cliente.  Avete incontrato anche voi Venditori da Incubo? Raccontateci la vostra esperienza scrivendo a aa@diariodiunconsulente.com

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Venditori da incubo: quando la vendita non è etica

di Alice Alessandri e Alberto Aleo

Venditori da incuboVendere è sicuramente un mestiere difficile: dura gavetta, stipendi variabili e lunghe giornate fuori casa. Capita allora che qualche venditore si indurisca e creda che per eccellere nel suo lavoro si debba sconfiggere il cliente. Queste “vecchie” prassi della vendita sono destinate all’estinzione in un mondo nel quale, anche grazie alla cultura digitale, sono tornate importanti parole come reputazione, trasparenza e affidabilità. Vale però la pena di analizzare qualche pratica messa in atto da questi “venditori da incubo” per ricordarci come invece vadano impostate oggi le relazioni commerciali. Dedicheremo i prossimi mesi a raccogliere e commentare alcuni casi eclatanti, anche grazie al vostro aiuto: chi volesse quindi contribuire potrà farlo scrivendoci le sue esperienze negative qui. Proprio per agevolarvi nell’identificare gli errori più ricorrenti che i venditori da incubo fanno nei confronti del cliente, ecco qua una disamina delle ragioni che li portano a sbagliare.

Effetti vs Cause

La vendita rientra nel campo delle attività economiche. Un venditore, anche quando lavora per un’azienda, è in effetti un imprenditore di se stesso. I suoi guadagni sono calcolati sul raggiungimento di un obiettivo e il suo operato spesso lo obbliga ad anticipare cifre anche rilevanti. Egli deve quindi, da bravo imprenditore, considerare le persone con cui entra in contatto un investimento, non solamente un costo. In economia d’altronde le “macchine da soldi” non esistono e, come abbiamo ricordato nel post Investimenti e Ricavi, i ricavi seguono e non precedono gli investimenti. Spesso invece ci ritroviamo davanti a venditori che guardano alla relazione con il cliente solo come un ostacolo da superare per ottenere un risultato. Adottare questa prospettiva significa però dimenticarsi che gli effetti (il successo commerciale) sono sempre legati alle cause e nella vendita le uniche che posso generare acquisti sono la soddisfazione del cliente, la relazione e la generazione di valore.

Competenze e capacità

Responsabilità del venditoreQualsiasi cosa pensiate dell’attività commerciale, una buona vendita non s’improvvisa. I venditori sono professionisti che devono possedere un mix di competenze e capacità specifiche. Non gli basterà avere una buona parlantina per convincere il cliente, dovranno anche saperlo ascoltare e conoscere ciò che stanno vendendo in modo da elargire consigli utili. Spesso invece ci ritroviamo davanti a istrioni da palcoscenico che difficilmente inspirano fiducia. All’estremo opposto si trovano invece i venditori super tecnici, che sfoggiano dati e confronti con la concorrenza pensando che il loro interlocutore sia interessato e trattandolo da ignorante quando scoprono che non è così.

Metodo e Responsabilità

Un venditore etico deve essere spontaneo e non manipolativo? Per certi versi è vero il contrario:

proprio se dichiari di credere nella spontaneità a tutti costi e di non voler manipolare nessuno rischi l’errore.

La spontaneità nella vendita è, a nostro avviso, un concetto abusato che nasconde spesso l’assenza di un vero metodo di lavoro. La qualità che certamente un venditore etico deve avere è la sincerità, molto diversa dalla spontaneità-improvvisazione. Avere metodo significa seguire delle fasi nella negoziazione, che ci permetteranno di offrire un servizio professionale al nostro cliente, partendo dall’accoglienza e concludendo con il congedo, tappe alle quali dedichiamo particolare attenzione nel libro La Vendita Etica. Pensate ad esempio a cosa succede se entrando in un negozio, “spontaneamente” nessuno degli addetti vi saluta: con buona probabilità uscirete immediatamente. Venendo alla manipolazione, vi chiediamo di riflettere partendo delle vostre relazioni personali. Pensate ai vostri genitori, ai vostri figli o al vostro partner: siete certi che non stiate cercando di ottenere qualcosa da loro o PER loro? E’ impossibile rispondere no a questa domanda, chi si ostina a volerlo fare sta in effetti delegando, magari in modo inconsapevole, la responsabilità di quella relazione. Essere consapevoli degli obiettivi che abbiamo nei confronti degli altri ci permette di agire con trasparenza e sincerità, prendendoci pienamente la responsabilità degli esiti.

La buona notizia è che avere un obiettivo nelle relazioni non significa per forza tramare alle spalle di qualcuno o volerlo fregare, perché ciò che vogliamo ottenere può essere proprio a favore di quella persona.

Una madre vuole sicurezza e salute per suo figlio, così come un’amante desidera amore corrisposto. I venditori che non sanno assumersi la responsabilità della relazione con il cliente, guidandola verso un obiettivo comune, presto o tardi inizieranno ad incolpare gli altri dei loro insuccessi, pronunciando frasi come “non sono io a comportarmi male, sono i clienti che mi obbligano a farlo”.

Metodo di venditaAlberto ricorda quando, bambino, entrò con sua madre in un negozio di abiti per l’infanzia; sopra ogni scaffale c’era scritto “NON TOCCARE”. Non sapendo ancora leggere prese in mano una maglietta e fu subito rimproverato dal personale. Allora si lamentò dicendo “Come faccio a sapere che non si può toccare, è un avviso solo per chi sa leggere! E poi come posso scegliere i vestiti senza toccarli?”. L’uomo, diventato paonazzo, rispose “mi sembra che tu sia troppo piccolo per polemizzare sulla conduzione del negozio!”. Insensibilità al cliente, poca accoglienza e percorso d’acquisto disseminato di ostacoli: una storia che assomiglia proprio a quella dei tanti venditori da incubo di cui vi racconteremo nei prossimi post. A proposito voi siete un venditore etico o uno da incubo? Fate il test per scoprirlo!

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