Customer care
Descrizione
Il Customer Care non è solo una funzione aziendale ma un approccio che può essere esteso all’intera organizzazione, orientandola verso una cultura diffusa del servizio al cliente. Se ben gestito rappresenta un’opportunità concreta di crescita del fatturato oltre che la strada per migliorare il servizio, costruire relazioni più durature, aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Durata stimata
I tempi sotto ipotizzati sono indicativi. L’effettiva durata sarà definita dopo gli incontri preliminari con il cliente e dipenderà da numerosi fattori quali il livello di competenza commerciale, i dati disponibili, la dimensione e complessità del business, ecc…
A chi si rivolge
- Responsabili e addetti di customer care e team al servizio dei clienti
- Personale di front office
- Personale commerciale
Versioni
- Piccole aziende
- Aziende medio-grandi
Modalità di erogazione
- Dal vivo
- Misto (formazione on line e incontri di correzione esercitazioni)
Contenuti
| Piccole aziende | Aziende medio-grandi | |
| Durata | circa 2 mesi | circa 3 mesi |
| Le basi della soddisfazione del cliente | ||
| Come stimolare fidelizzazione e passaparola positivo | ||
| Dalla reattività alla pro-attività | ||
| La comunicazione empatica con il cliente | ||
| Gestire il servizio attraverso il telefono | ||
| Comunicare con il cliente via chat e email | ||
| La gestione efficace dei reclami | ||
| Come mantenere la relazione nel tempo in base alla tipologia di cliente | ||
| I sistemi per la raccolta dei feedback | ||
| Cross selling e up selling nel servizio al cliente |
Modalità operative
Il metodo utilizzato da Passodue coinvolge il cliente in un lavoro a 4 mani perché ha lo scopo di creare un competenza interna all’azienda in modo che essa sia autonoma negli sviluppi successivi delle attività dedicate al contatto con potenziali clienti e alla cura di quelli attuali. Potremmo definire questo approccio una consulenza-formativa. Sarà quindi necessario nominare un referente aziendale per tutta la durata del progetto che, guidato dai nostri consulenti, si occuperà di raccogliere i dati, predisporre gli strumenti e tenere le fila dell’attività svolta.
Risultati attesi
Un miglioramento concreto della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, grazie a un customer care più efficace e strutturato, capace di generare relazioni durature e risultati misurabili nel tempo.
Supporto alla reputazione e incremento del passaparola positivo.
Team consulenti
Tutti i formatori di Passodue hanno alle spalle anni di esperienza in azienda come consulenti, manager o imprenditori. Le tecniche spiegate sono frutto di ricerca e innovazione costante.
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