Ricostruire la fiducia cliente-venditore
per far ripartire il business
La nostra ricerca sulla vendita etica è iniziata ufficialmente nel 2012, ma affonda le sue radici nell’intera nostra esperienza professionale. Nasce da una riflessione: gli analisti e gli esperti di finanza ed economia dicono che alla base del diffondersi di ogni “crisi” di mercato c’è una mancanza di fiducia del consumatore. E allora perché non iniziare dalla ricostruzione della trama della fiducia tra clienti e venditori per far ripartire il business e incrementare i risultati? Che performance ed etica siano legate è dimostrato anche dall’attenzione che sempre più aziende dedicano alla cura del cliente, alla reputazione, alla divulgazione dei loro valori e della loro missione.
Questo approccio, lungi da essere una moda del momento, si colloca dentro una disciplina – la Business Ethics – che ufficialmente si è affacciata sul panorama mondiale per la prima volta nel 1976 anno in cui il professor Mike Hoffman ha fondato alla Bentley University, vicino a Boston, il primo dipartimento ad essa dedicato.
Le origini della Business Ethics sono però ancora precedenti, confluiscono in essa studi e riflessioni di premi nobel, imprenditori, filosofi, uomini di scienza e anche di chiesa. Alcuni autori identificano infatti il primo trattato di gestione etica di un’organizzazione nella Regola di San Benedetto, scritta nel 534 d.c.
Una ricerca indipendente
A convincerci che fosse necessario riportare l’etica nelle negoziazioni commerciali, iniziando a costruire un metodo che trasformasse in prassi i principi della business ethics, non sono stati però solo gli studi e gli approfondimenti scientifici! Tutti quelli che collaborano con Passodue hanno molti anni di lavoro e esperienza diretta in azienda, spesso proprio in ruoli commerciali; ci siamo quindi resi conto personalmente di come molte negoziazioni e relazioni falliscano proprio a causa di conflitti e crisi di fiducia che possono essere risolti solo adottando un diverso punto di vista e strumenti adeguati.
Abbiamo allora iniziato una ricerca indipendente, che si è avvalsa del supporto e del confronto con esperti e docenti nazionali e internazionali, finalizzata ad identificare e mettere a sistema le tecniche di negoziazione più efficaci in grado di portare risultati e preservare, rinforzandola, la relazione con il cliente. Incontrando una media di 1000 venditori ogni anno appartenenti a circa 50 tra organizzazioni e aziende, di settori e dimensioni differenti, durante tutto il periodo della ricerca (durata quasi 3 anni) abbiamo analizzato buone prassi ed errori, avendo la conferma che il motore delle relazioni e dell’economia è appunto la fiducia.
Il cerchio della fiducia
Si trattava quindi di innovare modelli comportamentali, basandosi sull’etica delle relazioni commerciali. Grazie alle osservazioni fatte siamo riusciti a comprendere come si costruisce la fiducia tra cliente e venditore, strutturata a livelli successivi all’interno di quello che abbiamo chiamato cerchio della fiducia ognuno dei quali va superato con precise tecniche che la ricerca ci ha permesso di identificare e codificare.
Ciò che ne è scaturito è quindi un metodo negoziale in cui l’etica e la fiducia sono driver di risultati commerciali duraturi nel tempo. Da subito abbiamo iniziato a portare la vendita etica in azienda, addestrando commerciali e manager con eccellenti risultati perché ricostruire la fiducia vuol dire rimanere sul mercato per generare ricchezza e profitto, innovando la propria capacità competitiva e adeguandola a quello che i consumatori chiedono ovvero etica, affidabilità, trasparenza e rispetto.
A scuola di vendita etica
La Vendita Etica, o Sales Ethics, è quindi il ramo della Business Ethics – disciplina insegnata e divulgata soprattutto in USA – che si occupa nello specifico di negoziazione e relazioni con il cliente. Ed è proprio negli Stati Uniti che ogni anno ci rechiamo per proseguire ed arricchire la ricerca, approfondire e innovare i nostri contenuti.
Da questo impegno è nato il libro “La Vendita Etica” pubblicato in Italia dall’editore Franco Angeli e negli Stati Uniti dalla Business Expert Press dove è adottato come testo universitario.
In esso è riportata una definizione di vendita più ampia di quella che siamo comunemente abituati a considerare, applicabile e praticabile non soltanto dalle funzioni commerciali ma da chiunque abbia in qualche modo a che fare con il cliente (receptionist, personale tecnico e di post-vendita, marketing, amministrativi ecc..).
Perché per noi la vendita
è uno scambio reciproco di valore nel tempo
tra cliente e venditore.
Secondo questo approccio per vendere eticamente è necessario agire 4 azioni fondamentali:
L’etica non è buonismo ma è un fattore strategico di successo che va appreso ed allenato per poter essere utilizzato efficacemente. Le tecniche codificate dal metodo della vendita etica, su cui sono basati i nostri corsi e le nostre consulenze nascono dall’incrocio del cerchio della fiducia con i principi base del nostro approccio e con i quattro pilastri sopra descritti. Hanno lo scopo di metterti in grado di superare ogni ostacolo o conflitto durante la negoziazione così da rendere efficace la tua attività commerciale da almeno questi punti di vista: i risultati, il mantenimento della relazione nel tempo, il rispetto delle persone, dell’ambiente e della società in cui viviamo.