Di Alberto Aleo e Alice Alessandri
Inizia oggi la rubrica Venditori da Incubo dedicata agli errori, vissuti da noi in prima persona o raccontati da amici e lettori, che un venditore può commettere. In questo primo articolo parliamo di accoglienza del cliente, una fase cruciale perché, secondo la nostra esperienza, se parti con il piede giusto hai circa il 50% di possibilità di costruire una buona relazione; se invece “sbagli la partenza“, per una delle ragioni che vi saranno più chiare leggendo, diventa quasi impossibile (o molto faticoso) recuperare il rapporto. Una cattiva accoglienza del cliente la sperimentiamo sia quando veniamo ignorati o snobbati (la receptionist non ci degna di uno sguardo, il cameriere sembra sordo, gli addetti alla vendita chiacchierano distrattamente senza rivolgerci un saluto) sia in quelle situazioni in cui ci sentiamo soffocati o forzati ad interagire. Da clienti vi riconoscerete in alcuni degli episodi, da venditori questi esempi vi saranno utili per fare un “esame di coscienza” e migliorare la vostra capacità di dare il benvenuto ai clienti.
Mastini dell’accoglienza
Non molto tempo fa un nostro amico ci raccontava questa storia che ha dell’incredibile, se non fosse supportata da numerose testimonianze. Circa nel 2010 (uno degli anni terribili per la crisi del mercato dell’auto in Italia) si era recato presso un concessionario. Arrivato nello showroom semi-deserto, trova la porta chiusa. Dopo un attimo di smarrimento e qualche ricerca, vede un citofono. Suonando qualcuno apre la porta, quindi riesce finalmente ad entrare ma ad attenderlo trova due cani lupo dall’aspetto poco rassicurante che subito lo circondarono. Con molta cautela riesce ad uscire e suona nuovamente al citofono per chiedere aiuto. Risponde una voce un po’ seccata “venga avanti non mordono!”. Senza arrivare a questi estremi, quante volte vi è capitato di avere difficoltà già solo ad entrare? Porte dalle forme sofisticate ma impossibili da aprire, ingressi nascosti, barriere di ogni tipo (rileggetevi anche il bell’articolo di Marzia Mazzi)! Il cliente va aiutato e stimolato ad entrare in un ambiente subito confortevole: le grandi catene internazionali ad esempio tengono spalancate le porte dei loro negozi in qualsiasi stagione.
Saluti masticati
Alice qualche tempo fa voleva acquistare uno stendi panni e, desiderando avere qualche consiglio in più, ha pensato di rivolgersi ad una piccola ferramenta dove il rapporto venditore-cliente è di solito più diretto. All’entrata è stata accolta dalla proprietaria che mangiava una pesca matura, con tutto quello che ciò comporta in termini di mani sporche, bancone imbrattato e difficoltà ad interagire. Ma a parte il saluto a bocca piena, la conversazione si è ridotta a lamentele e sbuffi da parte della venditrice “ormai non si lavora più come una volta”, “i clienti ci fanno domande impossibili”, “non c’è manco tempo di mangiarsi una pesca in pace”. La sensazione è stata quella di disturbare ed essere “incolpati” come rappresentanti di una categoria fastidiosa: i clienti! Dovremmo invece sempre ricordarci che:
Il cliente non è un’interruzione del nostro lavoro, è la ragione del nostro lavoro!
Chiusura anticipata
Volevamo provare una macchina appena lanciata sul mercato, visto che di li a poco avremmo dovuto cambiare la nostra. Dopo aver raccolto l’invito alla prova diffuso dalla casa madre per radio, ci siamo rivolti al concessionario locale. Erano le 6 di pomeriggio; il venditore, prima di darci udienza, ha finito di parlare al telefono con un amico (parlavano di calcio) poi, senza nemmeno alzarsi dalla sedia, ci ha fatto cenno di raggiungerlo nella sua postazione esordendo con un “cosa cercate?”. Un po’ spiazzati dalla perentoria e banale domanda abbiamo risposto “Beh un’auto! Anzi vorremmo provare quella”. “Ah mi dispiace ma stiamo chiudendo” è stata la sua risposta. A quel punto gli abbiamo fatto notare che mancava ancora un’ora alla chiusura ma il nostro venditore era deciso a non concederci la prova, senza ulteriori spiegazioni o alternative. A prescindere da questo episodio che dimostra scarsa disponibilità e voglia di lavorare, che fare quando il cliente arriva veramente in prossimità dell’orario di chiusura? Ci sono solo due opzioni: accoglierlo con il sorriso e dargli il tempo necessario per scegliere, oppure, con una dose extra di cortesia, invitarlo a ritornare, informandolo con precisione sugli orari di apertura.
Nei primi secondi di interazione i clienti si formano un pregiudizio molto difficile da sradicare. La fase dell’accoglienza del cliente, come ricordato anche nell’articolo dedicato al Cerchio della Fiducia, serve proprio per vincere la diffidenza e gettare le basi di una relazione positiva.
Pensate al vostro cliente come un ospite d’onore, intimidito ed insicuro. Il vostro compito sarà quello di metterlo a suo agio con delicatezza e attenzione. Senza arroganza dovrete fargli sentire che è lui il protagonista e che voi siete lì per assicurare che il tempo passato insieme sia piacevole e utile.
Se invece, come negli esempi descritti, pensiate che il cliente potenziale sia solo un’altra “scocciatura” da arginare al più presto, è arrivato il momento di rivedere le vostre strategie d’accoglienza del cliente. Avete incontrato anche voi Venditori da Incubo? Raccontateci la vostra esperienza scrivendo a aa@diariodiunconsulente.com
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Considerazioni preziose al limite dell’ovvieta’. Purtroppo quando si deve ribadire l’ovvio significa che esiste un problema di valori che determina l’etica. Per molti i clienti sono una preda o un lavoro. Per pochi sono un dono e quando se ne presenta uno hanno la stessa espressione di riceve un regalo graditissimo.
Caro Roberto a volte è proprio il buon senso la merce scarsa
Personaggi in cui tutti ci siamo imbttuti almeno una volta; purtroppo ci sono questi soggetti a cui sembra faccia schifo lavorare mentre io mi impegno per essere cortese e prendo porte in faccia.
Che abbiano ragione loro? A volte mi viene il dubbio. 🙁
Non hanno ragione Andrea, anche solo per il fatto che la loro vita sarà ben più triste di quella di una persona gentile, impegnata e che ama il suo lavoro. Leggi “più dai più hai” di Grant per averne una contro prova o il nostro “la vendita etica”: ti renderai conto di quello che sono certo già pensi ovvero che comportarsi bene conviene sempre
Ho letto questo articolo qualche tempo fa e ho deciso di ritornarvi per lasciare due esperienze che mi sono capitate ultimamente: mi hanno fatta arrabbiare e devo depositarle da qualche parte, quale posto migliore di questo articolo?! 🙂
La prima: volevo fare un regalo al mio compagno e dopo una lunga e accurata comparazione delle offerte su Amazon.co.uk ne ho scelta una. Ma c’è un problema: il venditore non spedisce in Belgio (dove abitiamo). Decido di contattarlo direttamente per chiedere se può fare un’eccezione. Gentilissimo, mi risponde che sì, mi inverà una fattura via PayPal invece di passare per Amazon e mi spedirà l’articolo in Belgio. Passano i giorni e non ricevo nessuna fattura. Scocciata, rivedo la mia ricerca iniziale per cercare lo stesso prodotto altrove. Ma il suo è l’unico prodotto che riunisce tutte le caratteristiche che io desidero e in più costa anche meno! E il feedback su questa azienda è molto buono. Niente, devo andare con lui. Richiamo, nessuna risposta. Riscrivo un’email, nessuna risposta. Chiamo ancora e finalmente rispondono: gli spiego che ancora non ho ricevuto la fattura e che vorrei veramente comprare il suo prodotto, e lui si scusa: si era dimenticato! E io penso: “cavoli, ti sto praticamente correndo dietro per darti i miei soldi! Ho fatto io la vendita al tuo posto!”
Ma sembra che otterrò il prodotto che mi serviva quindi….. pace
La seconda: vengo conttatata da una blogger che si offre di promuovere il mio sito. La cosa mi interessa e glielo dico. Le chiedo anche maggiori informazioni sul suo blog per capire se abbiamo lo stess pubblico (quante visite ha al giorno, dove vive nel mondo la maggior parte dei suoi lettori ecc). Mi risponde e sono contenta della risposta. Quindi le riscrivo per chiedere delucidazioni su due dei suoi pacchetti: mi interessa il pacchetto A e il B, ma vorrei maggiori informazioni (le spiego che sono una neofita del marketing su internet, vorrei essere guidata a capire meglio cosa sto potenzialmente per comprare). Non mi ha più risposto! Io dico, se vuoi i miei soldi, il lavoro di spiegarmi per cosa pago lo dovrai fare, no? e magari aiutarmi a scegliere il prodotto che fa più al caso mio! E questa faccenda mi scoccia molto perché davvero questa cooperazione mi interessava, il budget era giusto. Mi ha lasciata un po’ perplessa e scocciata!
Queste sono cose piccole nella vita, per carità, però sono anche delle bellissime lezioni, come dite voi, di cosa NON fare, di come NON relazionarsi alla persona-cliente.
Buona giornata 🙂