L’arte di fare domande e di farsi domande

di Alice Alessandri
Scopri come trasformare l’atto di fare domande in un’arte relazionale, capace di migliorare comunicazione, collaborazione e vendita etica attraverso tecnica, consapevolezza e stile personale.

Perché quando si parla della capacità di fare domande la si accosta ad un’arte mettendola quindi a paragone con abilità come danzare o dipingere? Ritengo che questa equivalenza nasca dal fatto che qualsiasi espressione artistica si fonda su un mix di tecnica, opportunamente allenata, e creatività intesa come esternazione della propria essenza. Diveniamo dunque artisti del domandare quando esercitiamo sufficientemente questa abilità e, unendola al nostro stile personale, impariamo ad agirla con maestria in ogni ambito della nostra vita.

In questo articolo esploriamo insieme la capacità di fare domande nel contesto lavorativo affinché diventi un’arte in grado di aggiungere grazia e bellezza alle nostre relazioni, rendendo più efficaci gli scambi con clienti e colleghi.

Fare buone domande con metodo ed eleganza

Possiamo definire buona una domanda se ci consente di ottenere una risposta in grado di portare maggiore chiarezza a noi e al nostro interlocutore rispetto al tema di cui si sta dialogando.

La capacità di fare buone domande viene spesso data per scontata proprio da chi facilmente commette errori grossolani. 

Il primo è quello di fare affermazioni – ad esempio “Spero ti sia arrivata la merce” – invece che domande dirette in grado di stimolare chi le riceve a rispondere dandoci modo di  raccogliere le informazioni necessarie, come accadrebbe se avessimo chiesto “Ti è arrivata la merce?”. 

Un secondo tipico errore è trasformare il dialogo in un interrogatorio. Questo avviene quando facciamo troppe domande chiuse (quelle per intenderci che prevedono come risposta si/no) dimenticando che sono invece le domande aperte (quelle che iniziano con come, che cosa, quando, quale, perché) a consentire all’interlocutore un’espressione libera ed ampia.

Se temiamo di essere troppo invadenti possiamo spiegare il perché delle nostre domande, ad esempio dicendo “Le chiedo questo per essere sicura di aver compreso esattamente cosa è successo”.

Ricevere buone domande è un regalo per chi ascolta perché la ricerca della risposta facilita la riflessione e l’auto esplorazione generando nuove idee e possibilità.

Per semplificare il processo di scelta di qualcuno possiamo ad esempio usare una domanda che propone due alternative “Ti è più comodo vederci oggi pomeriggio o preferisci domani?”.

Porre domande con eleganza, curandone la struttura e la sequenza, non significa perdere tempo senza andare al punto ma arrivarci rispettando anche il ritmo dell’altro. Per fare questo serve un’adeguata preparazione che in pratica significa aver chiare quali informazioni raccogliere e individuare le domande che ci permettono di ottenerle. L’allenamento consentirà di trovare il proprio stile personale per sintonizzarsi con l’interlocutore, valutando il momento giusto per porre i quesiti che abbiamo preparato.

Fare domande per lavorare bene nel proprio team

All’interno del team il dialogo è uno degli elementi più importanti da curare per condividere obiettivi, focalizzare l’impegno e risolvere le inevitabili difficoltà che possono insorgere quando si lavora insieme.

Mentre a molti è ormai chiaro che dalla capacità di ascolto dipende la costruzione di buone relazioni interne al team – le abbiamo dedicato anche noi l’articolo del blog che trovate qui – spesso ci si dimentica l’altra faccia della medaglia ovvero dell’abilità di guidare il dialogo con buone domande.

Domandare, infatti, ci consente di conoscere a fondo il collega come persona e professionista, comprendere le motivazioni che sottendono le sue azioni, raccogliere informazioni, idee e opinioni, tutti elementi indispensabili per lavorare in modo coordinato e coeso.

A mio avviso due sono i momenti in cui la capacità di fare domande risulta particolarmente preziosa.

• Il primo è la fase di selezione durante la quale conoscere a fondo chi si ha davanti dovrebbe essere considerato più importante e le domande dedicate a questo scopo occupare conseguentemente più tempo rispetto alla descrizione dell’azienda e del ruolo. In questo caso i quesiti dovranno essere posti con sincero interesse e genuina volontà di approfondire capacità e competenze del candidato per fare, entrambi, una scelta consapevole.
• La seconda occasione nella quale l’abilità di domandare determina la buona riuscita è quella della critica costruttiva. Quando si tratta di confrontarsi con un collaboratore che ha sbagliato molti responsabili si concentrano sullo spiegare perché ció che è accaduto è da considerare un errore (con più o meno enfasi sulle conseguenze) suggerendo poi possibili soluzioni. Per essere più efficaci ed incisivi, attivando nell’altro la volontà e la capacità di correggersi, è invece indispensabile prima indagare con opportune domande perché la persona ha agito in quel modo.

Ascoltando la risposta osservate se c’è coerenza tra ciò che viene detto, le inflessioni della voce e l’espressività del corpo. Non accontentatevi della prima risposta di circostanza o superficiale ma andate a fondo stimolando consapevolezza.

Fare domande a supporto della Vendita Etica

Il metodo della Vendita Etica si basa sulla soddisfazione delle esigenze tangibili e intangibili sia del cliente che del venditore, oltre che dell’organizzazione a cui appartiene.

In quest’ottica la fase di analisi dei bisogni e delle motivazioni d’acquisto ricopre un ruolo determinante per il buon esito della negoziazione. Ancora una volta la capacità di guidare l’altro nell’identificare correttamente e in modo completo le proprie esigenze viene resa possibile grazie all’abilità di domandare. La frase “ma il cliente non mi aveva detto niente” non sarà più quindi un alibi sostenibile.

Quello che vi suggeriamo è di prepararvi un questionario di domande ben poste da utilizzare in ogni fase della vendita, riflettendo sulle informazioni che desiderate ottenere e sugli elementi intorno ai quali stimolare le riflessioni del potenziale cliente. 

Di seguito trovate un riepilogo che fa riferimento alle 6 fasi del metodo della Vendita Etica schematizzate nell’immagine.

• Fase 1 – domande per sciogliere il ghiaccio e mettere entrambi a proprio agio, indirizzate alla persona prima ancora che al suo ruolo di potenziale acquirente. Vi sarà d’aiuto selezionare gli argomenti dei quali l’interlocutore ama parlare così da facilitare la costruzione della relazione
• Fase 2 – domande per fare emergere, comprendere e analizzare bisogni, esigenze e desideri con una particolare attenzione all’esame della situazione di partenza che il cliente vuole modificare grazie all’acquisto
• Fase 3 – domande per capire se vi siete spiegati in modo chiaro, esaustivo e se l’altro ha compreso correttamente la proposta appena presentata oppure necessita di ulteriori informazioni 
• Fase 4 – domande per indagare e approfondire le obiezioni del cliente come ad esempio “costa troppo” o eventuali riferimenti alla concorrenza in modo da sciogliere dubbi, perplessità o paure
• Fase 5 – domande per capire se il cliente è pronto a chiudere l’accordo e a quali condizioni, evitando che prenda tempo non necessario, voglia disingaggiarsi o comunque si raffreddi
• Fase 6 – domande di feedback sull’uso del prodotto/servizio così da ancorare la soddisfazione o capire se c’è un problema da risolvere e domande utili a stimolare nuovi acquisti.

Ricordiamoci che affinché una vendita sia pienamente etica, rispettosa di tutte le parti in campo, devono essere prese in considerazione e soddisfatte anche le esigenze del venditore.

Farsi domande che consentono di trovare il senso che diamo al nostro lavoro ci permette di allineare “chi siamo e cosa facciamo” così da non cadere nel conflitto di identità aumentando motivazione e fiducia in se stessi.

Mi auguro che queste riflessioni vi facciano venire voglia di entrare in relazione con gli altri domandando di più, nella certezza che le buone domande sono come le ciliegie, una tira l’altra innescando un circolo virtuoso di conoscenza reciproca alla fine del quale ci ritroveremo più vicini e consapevoli.

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