Usare l’AI in azienda conviene davvero?

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di Luca Giorgetti

Quando parliamo di intelligenza artificiale, la maggior parte di noi pensa immediatamente a sistemi come ChatGPT, Gemini e simili, ovvero delle interfacce di chat con cui poter interagire per ottenere risposte personalizzate. L’avvento di questi sistemi ha sostituito rapidamente l’utilizzo dei motori di ricerca anche perché, quand’anche volessimo iniziare una survey su Google, la prima risposta che comparirà sarà generata da un’AI senza reindirizzamento ad alcun sito. 

Tutto questo sta creando un progressivo e costante cambiamento nel modo di raccogliere, distribuire e fruire le informazioni. Ciò non riguarda solo la vita privata ma anche tantissimi mestieri, con un impatto senza grandi distinzioni tra scientifici o intellettuali. Passodue lavora ogni anno con circa una quarantina di realtà imprenditoriali medio piccole, tipiche del tessuto produttivo italiano; dal nostro osservatorio ci è sembrato utile fare alcune considerazioni sull’implementazione dell’AI nel loro lavoro, riflettendo su come questa tecnologia possa davvero essere un vantaggio e quando invece debba essere trattata con cautela.

AI e l’Italia – un’indagine ISTAT, dicembre 2025

Implementare o meno l’IA nel proprio mestiere non è automaticamente segno di progresso e ottimizzazione. Ne parleremo meglio nei prossimi due paragrafi, aggiungendo le considerazioni tratte dalla nostra esperienza. Ma prima di tutto osserviamo questi dati rilasciati dall’ISTAT a dicembre 2025: Il 16,4% delle imprese italiane usa l’AI (era l’8,2% nel 2024). Ma di che tipo di uso stiamo parlando? 

Dalla ricerca si evince che le aziende italiane si concentrano nell’uso dell’IA su aree specifiche:

• Marketing e Vendite: Creazione di contenuti e chatbot per il customer service (l’area a maggior incidenza).
• Analisi dei Dati: In forte crescita (il 42,7% delle aziende ha usato l’IA per analizzare dati, spesso usando l’IA per automatizzare i report).
• Sicurezza Informatica: L’IA viene integrata nei software di protezione per rilevare minacce in tempo reale.
• Gestione Aziendale: L’uso di software gestionali è salito al 56%, e questi software ora integrano sempre più funzioni IA “nascoste” per automatizzare la contabilità o i magazzini.

Inoltre, come forse poteva essere prevedibile, il modo di usare l’IA cambia drasticamente in base alla dimensione dell’azienda:

• Grandi Imprese (>250 dipendenti): Oltre la metà (53,1%) la usa in modo strutturale, con team dedicati e progetti di automazione complessi.
• PMI (Piccole e Medie): L’adozione è raddoppiata al 15,7%, ma qui l’uso è quasi esclusivamente legato a strumenti “standard” (licenze software che già includono l’IA o chat esterne), per risparmiare tempo su compiti ripetitivi.

A guardare i dati quindi sembra che il nostro paese stia integrando – seppur con diverse velocità – l’intelligenza artificiale nei processi aziendali. Ma non è tutto qui.

L’implementazione dell’AI nel lavoro è un potenziamento?

Le statistiche, ma anche la mera osservazione empirica, dimostrano chiaramente l’impatto dell’IA a favore della produttività. Certo, chi è abituato a chattare con le IA si sarà accorto che a volte si rischia di spendere più tempo nella ricerca del “prompt” ovvero della richiesta giusta che non nel fare concretamente ciò che gli si sta chiedendo. La nuova tecnologia, infatti, se non correttamente interrogata, rischia di dare risposte parziali o imprecise. 

Quando si tratta di una semplice raccolta dati, un’analisi preliminare, una generazione rapida di idee (“fammi un elenco dei 100 possibili nomi per…”) le AI sono imbattibili. Ma se la posta si alza possiamo fidarci ciecamente? Beh…

Notate nulla di strano nel cartellone di destra?

Già, l’IA può ancora commettere errori e non sempre sono verificabili. In questo caso sono palesi ma un occhio distratto potrebbe facilmente sorvolare. La supervisione umana è ancora indispensabile e molto probabilmente lo sarà per tanto tempo. Se forse è finita l’epoca delle ricerche che partivano da un foglio bianco, della creatività senza supporti, dell’estenuante lavoro di sintesi dei contenuti, queste attività anche se demandate all’AI richiedono ancora un attento controllo finale da parte di chi, poi, dovrà risponderne.

La nuova tecnologia, infatti, fa molte cose ma ancora non è in grado di assumersi responsabilità verso chi dovrà valutare il nostro lavoro ☺

Ecco perché è importante capire come percepiscono i clienti un’azienda che fa uso massivo dell’AI.

L’implementazione dell’AI nel lavoro è un rischio?

Il 90% dei clienti – indipendentemente da età, genere e livello di reddito – preferirebbe ‘semplicemente parlare con una persona’ piuttosto che ricevere assistenza da un chatbot. […] I chatbot hanno il loro ruolo, ma sono ben lontani da ciò che i clienti desiderano realmente: empatia e comprensione per i problemi complessi.

Con questa citazione tratta da SurveyMonkey potremmo già concludere il paragrafo. Ma approfondiamo per capire meglio!

Per un numero sempre maggiore di clienti, non tutto il processo d’acquisto deve essere necessariamente guidato dalla relazione umana. Sempre più persone cercano di informarsi individualmente prima di procedere all’acquisto, svolgendo da sole gran parte dei passaggi che li condurranno verso la scelta. Quand’è allora che il rapporto umano diventa fondamentale? Lo vediamo dalla citazione: l’assistenza clienti!

Customer Care e AI

Il customer care è un momento cruciale nel rapporto tra aziende e clienti. Contrariamente a quanto siamo portati a pensare la cura del cliente parte dalla prevendita, in termini di accoglienza ed accessibilità, passando per la vendita, dove assistere significa spiegare con trasparenza ed accettare perplessità e obiezioni, per arrivare al post vendita, quando i nodi vengono al pettine.

In tutti questi passaggi, legati alle fasi della relazione con il cliente di cui abbiamo più volte parlato in queste pagine, la componente umana non è tuttora rimpiazzabile, soprattutto quando ci sono dei problemi non standardizzabili da gestire. Anzi, è qui che si manifesta il maggior livello di soggettività.

Basti pensare che anche un colosso di automazioni come Amazon mantiene il contatto umano nella gestione di resi e reclami. 

Le PMI, diffusissime in Italia, che hanno fatto del trattamento su misura del cliente il loro cavallo di battaglia dovrebbero considerare molto attentamente questi aspetti chiedendosi: l’adozione di sistemi automatici di gestione del cliente, per quanto tecnologicamente avanzati, quanto è coerente con la nostra identità e il posizionamento che ne deriva? 

L’IA evolve così rapidamente, sia in termini di sviluppo che di diffusione, da non permettere previsioni certe. Ciò che è sicuro però è che le capacità umane sono ancora centrali ed indispensabili soprattutto in quei processi ad alta componente relazionale, dove intuito, empatia e cura diventano fondamentali. L’invito che possiamo lasciare a chi ci legge è di prendere il buono dell’IA senza delegarle ciò che ci ha reso fino ad ora speciali ma di trovare un modo attraverso di essa per valorizzare ulteriormente le nostre qualità umane. 

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