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Come scrivere preventivi efficaci con il cliente protagonista

di Alice Alessandri 

Fscrivere preventiviorse non tutti sanno che sono laureata in Scienze dell’Informazione e ho scelto una facoltà scientifica spinta dall’amore per la matematica, una disciplina lineare e regolare. Se negli anni del liceo mi avessero detto che avrei scritto libri e sarei stata redattrice di un blog non ci avrei mai creduto. Infatti mentre i miei compagni di classe più “portati” per la scrittura si dilettavano con frasi poetiche ad alto impatto emotivo, io scrivevo con un stile semplice. Negli anni dell’università mi sono poi allenata alla regolarità dei linguaggi di programmazione e i miei processi mentali sono stati profondamente influenzati dai diagrammi di flusso. Oggi tutte queste esperienze hanno trovato una sintesi trasformandosi in tools operativi che applico con soddisfazione nell’attività di Passodue. In questo post vi racconto quindi come scrivere progetti e preventivi con uno stile chiaro e diretto che faccia sentire il cliente protagonista di quello che legge, aiutandoci a chiudere efficacemente la trattativa. Tralascerò volutamente gli aspetti contrattuali e specifici necessari a conferire legittimità legale all’accordo e approfondirò in particolare la struttura da dare al documento perché è spesso questa la parte più carente.

1. Premessa: il cliente al centro

Troppo spesso i preventivi iniziano con una pomposa descrizione del professionista o dell’azienda che lo sta scrivendo, spingendo il cliente, seppur involontariamente, a ignorarla passando direttamente ai costi. Per ottenere l’attenzione di chi legge e guidarlo alla piena comprensione del progetto iniziamo parlando di lui. Possiamo riassumere quello che ci siamo detti nell’incontro o nella telefonata che ha preceduto la stesura del documento, e riepilogare la richiesta in termini di esigenze e desideri dando evidenza, attraverso parole chiave, alle motivazioni d’acquisto profonde della persona alla quale ci stiamo rivolgendo.

In questa prima parte del preventivo dobbiamo dunque trasmettere al cliente che abbiamo compreso pienamente la sua esigenza, dandogli l’opportunità di comunicarci -nel successivo contatto- se c’è qualcosa che abbiamo tralasciato o se abbiamo dato troppa rilevanza ad aspetti per lui marginali.

2. Soluzione: posso aiutarti e ti dico come

posso aiutartiPer mantenere alta l’attenzione di chi legge dobbiamo rispondere quanto prima a una domanda che aleggia nella sua mente: “cosa puoi fare per me, per risolvere il mio problema o soddisfare i miei desideri?”. Ecco dunque arrivato il momento di descrivere come possiamo aiutarlo, attraverso i nostri prodotti e servizi. Nella presentazione della soluzione che abbiamo pensato è fondamentale collegare esplicitamente le caratteristiche e le qualità del nostro progetto ai vantaggi che esse porteranno al cliente. In ogni cosa che raccontiamo deve essere evidenziato come inciderà sul cliente, che benefici o miglioramenti porterà. Se ti è d’aiuto puoi ripassare la tecnica “caratteristica quindi vantaggio” rileggendo il post V di Vantaggi. Se non articolata bene questa parte del preventivo può diventare un elenco sterile dei nostri prodotti/servizi. Troppo spesso infatti si parte dal presupposto che il cliente debba conoscere e sapere già quali siano i vantaggi legati ad una determinata soluzione e che sia superfluo esplicitarli. Considera inoltre che molte volte il cliente legge il preventivo da solo e noi non saremo li per aggiungere e spiegare tutto quello che potrà ottenere scegliendoci.

3. Dettagli della soluzione

Questa parte dovrà riportare una descrizione puntuale e precisa degli aspetti tecnici, organizzativi e logistici della soluzione proposta. A seconda che siano offerti prodotti o servizi si parlerà con dettaglio di: materiali, modelli, quantità, giornate, orari, persone coinvolte, tempi di realizzazione…

Queste precise informazioni consentono al cliente di comprendere a fondo cosa gli stiamo proponendo e forniscono parametri oggettivi importanti per dare valore al prezzo che poi leggerà, soprattutto in caso di confronto con la concorrenza.

4. Quanto costa: vendiamo il valore non il prezzo

dettagli e prezzoIn questa fase va riportato il prezzo che dovrà essere facilmente comprensibile. Alcuni professionisti nei preventivi adottano in modo confuso la tecnica di “scomporre l’offerta, così il prezzo si digerisce meglio” o di mettere tutte le opzioni possibili e immaginabili, creando così delle tabelle costi complesse che rendono estremamente difficile calcolare con esattezza la spesa.

Il mio suggerimento è quello di mettere il cliente a suo agio e di fargli comprendere con chiarezza quando spenderà: un argomento così delicato come quello del prezzo richiede tanta trasparenza. I passi compiuti in precedenza servono oltretutto per aiutare il cliente a capire il valore complessivo dell’offerta.

Ricordate di esplicitare anche le modalità di pagamento. Se c’è qualcosa in omaggio o uno sconto specifico, sarà necessario evidenziarlo e motivarlo adeguatamente.

5. Risultati attesi

L’ultima sezione del documento è ancora un richiamo diretto al cliente; attraverso un riepilogo sintetico di cosa otterrà adottando la nostra soluzione lo ancoreremo positivamente, guidandolo nella scelta. Non c’è nulla di strano nell’invitare il cliente a scegliere la nostra proposta e nel dichiarare, con elegante franchezza, che siamo felici di poterlo aiutare mettendo a sua disposizione i nostri servizi e prodotti.

Lasciamo invece al contratto la parte relativa a clausole e ai dettagli “legali”, che potremo sottoscrivere una volta confermato l’accordo.

visita di persona

A questo punto il nostro documento è pronto per essere portato al cliente o inviato in email. Una visita di persona ha la potenza dell’incontro tra due esseri umani e ci permette di usare la massima capacità espositiva e negoziale, consentendoci di trovare soluzioni e alternative in tempo reale. La mail può essere utile per anticipare il documento se non è possibile prevedere un incontro. Ad essa deve però seguire una telefonata o una Skype call. Ricordate che il vostro obiettivo non è fare preventivi (leggi a tal proposito “Chiudiamo l’offertificio” ) ma raccogliere ordini: una buona stesura è già un ottimo punto dal quale partire.

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La gestione dei reclami ovvero “dammi un motivo per stare con te!”

di Alice Alessandri

Trattare con i clienti contenti e soddisfatti, quelli che rendono le tue giornate piacevoli e ti gratificano per il lavoro svolto, è sicuramente appagante e motivante.

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La differenza tra un professionista e un dilettante consiste però nella capacità di gestione dei reclami ovvero del cliente insoddisfatto.

E’ infatti proprio quando si sbaglia, quando viene commesso un errore o emerge un’incomprensione, che si manifestano con chiarezza e in modo inequivocabile le nostre capacità e le nostre competenze. Quel che segue sono i miei consigli per sviluppare le une e le altre, gestendo al meglio i reclami.

Benvenuti reclami

Chiariamo subito che il cliente che esprime apertamente la sua insoddisfazione attraverso i reclami, dicendoci cosa non va, sta richiamando la nostra attenzione su di lui e lo sta facendo perché in fondo ha ancora fiducia: ha bisogno di un motivo e una conferma per decidere di affidarsi ancora a noi!

Le statistiche ci confermano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti esprime il suo malcontento, tutti gli altri non torneranno più a trovarci o smetteranno di usare i nostri servizi per ragioni che non conosceremo mai, non potendo quindi fare niente per trattenerli e nemmeno per correggere eventuali errori.

Il cliente insoddisfatto ha oltretutto una “potenza” come passaparola tre volte più elevata di un cliente soddisfatto, questo perché tendiamo a condividere maggiormente le cattive notizie piuttosto che quelle buone!

356Sarà capitato anche a voi di mangiare in un ristorante e di non essere soddisfatti del cibo o del prezzo pagato rispetto a quanto gustato: saldate il conto in silenzio, uscite fuori, vi girate verso i vostri commensali dichiarando “qui non mi vedono più”. Il ristoratore, in questo modo, non lo saprà mai, non vi rivedrà più senza comprenderne il motivo e non avendo la possibilità di rimediare. Il giorno dopo, con ogni probabilità, andrete in ufficio e per prima cosa sconsiglierete ai vostri colleghi quel ristorante perorando una sorta di vendetta tardiva.

Da un problema ad un’opportunità

A questo punto qualcuno si starà chiedendo “Ma se per 100 volte mi sono comportato in modo corretto e ho soddisfatto il mio cliente, può bastare un solo errore per mettere in discussione la nostra relazione?”. La risposta è si!

La buona notizia è che la possibilità di mantenere il cliente dipende non tanto dalla gravità dell’errore commesso quanto dalla vostra capacità di risolverlo.

Ecco allora come riconquistare la soddisfazione del cliente!

Prima di tutto i reclami vanno accolti sia che arrivino per telefono, attraverso una mail o manifestati di persona. Molto spesso la fretta o la superficialità possono impedire di captare i segnali deboli di insoddisfazione, errore da non commettere, perché solo l’attenzione e la cura del dettaglio consentono di affrontare sul nascere le incomprensioni.

Se si accendono i sensori del “reclami in corso” è necessario predisporsi all’ascolto, quello attivo (vedi post Io vendo voce del verbo ascoltare), con l’obiettivo di comprendere a fondo quanto il cliente ci sta esprimendo. In questa delicata fase è fondamentale dimostrare la nostra attenzione mantenendo il contatto visivo (o dando segnali di comprensione se siamo al telefono) anche se il nostro interlocutore è alterato o arrabbiato. Concentratevi completamente per comprendere le ragioni dei reclami, evitando qualsiasi distrazione e se necessario, mettendovi in una posizione riservata e comoda.

Resistete alla tentazione di dare una risposta fino a quando il cliente non ha terminato di esporre le sue ragioni, bensì fate domande di approfondimento. Prestate la massima attenzione al linguaggio non verbale e al tono della voce.

Progettare una soluzione

Una volta compreso esattamente che cosa è successo concentratevi per trovare una soluzione, non perdetevi invece nelle giustificazioni o peggio nel tentativo di ricordare al cliente il passato idilliaco che vi lega!

Concentratevi sul presente e su quello che potette fare ora, definendo “chi” farà “che cosa” e “quando”, per risolvere i suoi reclami.

Occupatevi di mettere in atto la soluzione attivando l’intera struttura se necessario e chiedendo supporto, prendendovi la vostra parte di responsabilità gestionale senza dire al cliente “non c’entro nulla io, deve parlare con il mio collega”. Mostrate il massimo impegno per la risoluzione della situazione, spesso la vostra dedizione avrà nella percezione del cliente più impatto che una soluzione trovata in modo freddo e asettico, o ancora peggio minimizzando l’accaduto o ridicolizzandolo.

Una volta risolti i reclami datene comunicazione diretta ed esplicita al cliente e assicuratevi che anche lui ritenga conclusa la faccenda. Se avete incaricato qualcun altro della gestione trovate comunque il modo di dare il vostro riscontro al cliente.

I clienti soddisfatti sono clienti fedeli, quelli che permettono alle aziende di prosperare nel tempo.

IMGP2129Molto spesso nella gestione dei reclami ci si concentra sulla disputa, cercando di identificare chi ha torto o ragione, di chi è la colpa e perché è successo quello che è successo. D’altrocanto un proverbio che spesso troneggia in alcune attività commerciali cita “Il cliente ha sempre ragione!” e c’è da chiedersi se è proprio vero o se nei fatti è impossibile. La mia opinione è che:

Il cliente non ha sempre ragione ma è sempre la ragione del nostro lavoro e come tale va rispettato.

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